CRM系统的根源在于业务流程

CRM系统怎么用，怎么学习?这可能是第一次接触CRM系统的用户首先需要问的问题。也许有人会认为这个问题很难回答，但是笔者看来，这个答案还是比较容易可以得到的。简单的说，笔者认为无论是企业中的普通用户，还是想进入CRM实施顾问圈子的人，都可以通过流程为入口，进入到这一个领域中。

一、通过流程了解CRM系统的框架。

对于新的东西，第一次接触的时候都会有一种无从入手的感觉。对于CRM系统大部分人也有这种感觉。其实对于这种信息化管理系统，跟普通的应用软件不同。信息化管理系统它是一种立足与实务的工具。也就是说，只需要了解实务的流程，就能够了解CRM系统的框架。换句话说，通过流程来了解CRM系统，这是学习、使用CRM系统的一个捷径。

如笔者在给企业用户培训CRM系统的时候，从不会讲CRM系统是什么什么东西。这种枯燥的理论只会让大家对这个系统感到更加的陌生。笔者在培训时，一开始总是从实务出发。如笔者会询问用户，在手工作业的时候，企业审批一个新的客户需要走什么样的流程，即谁申请、需要哪几个部分审批(如信用额度的审查、付款条件的审核)等等。然后查允许最终接受客户的定单。由于这些实务的流程已经深入他们的人心，他们可以毫不费力的说出来。然后笔者就会结合系统的功能，跟他们说，CRM系统就是按照企业现有的流程来设计的。只是把原先的手工审批的流程，搬到电脑上操作而已。CRM系统就这么简单。只要员工掌握了客户关系管理的实务流程，那么也就掌握了CRM系统的框架。以业务流程为驱动，只要有这方面实际操作经验的用户，在学习、使用系统的时候，就会有一种“似曾相识”的感觉。

如果不通过流程来讲解CRM系统，而只是通过系统的作业、单据来解决系统的话，那么用户就很难快速了解系统的架构。其实这跟盲人摸象同一个道理。只掌握系统某个单据的操作，如客户信息的建立、信用额度的匹配等等，是无法迅速掌握CRM系统的全貌的。如此的话，他们接受CRM系统的难度就会翻倍的增加。

二、通过流程熟悉CRM系统的控制点。

在手工管理客户关系的时候，其实都预先设置有一道道的关卡。如当客户的信用额度用到90%的时候，业务员需要通知客户尽快付款，以免影响到后续的定单与出货。如果客户的付款条件是预付款的话，则在给工厂下定单或者出货的时候，都需要检查一下客户的款项有没有到位。这些就是流程管理中的控制点。但是在手工管理中，有时候由于用户的疏漏，或者由于工作量比较大，这些控制点很有可能没有得到很好的执行。

而利用CRM系统来管理业务流程，当然这些控制点也会在其中体现。而且由于信息化管理系统是“死”的，所以这些控制点就会得到不折不扣的执行。如当客户的信用额度已经用到90%的时候，就会自动向销售人员发出警报，通知他们催促客户付款或者拒绝下新的定单等等。要切实的掌握CRM系统，发挥这个系统的最大效用，那么必须要对这些控制点有一个深刻的认识。因为这些控制点才是CRM系统的精华所在。不过这些控制点在系统中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握这些控制点，那对于任何人来说，都有很大的难度。而且也没有多大的使用价值。笔者认为，要了解这些控制点，并发挥其自身的作用，就必须先了解流程。了解了业务流程中本身包含的控制点，再结合CRM系统来掌握，那么用户在使用系统的时候，就会有一种似曾相识的感觉，会起到事半功倍的效果。

笔者在给用户培训的时候，对于这些控制点，总是结合流程控制来讲。如上面将的信用额度控制。笔者会先向用户介绍信用额度控制的流程，然后再将其中的控制点一一指出来。最后才结合系统，讲述这些控制点在系统中如何体现。用户最终是否需要用到这些控制点，就要根据他们的实际情况来定了。如此的话，由于系统中的操作最终跟他们的实际流程对应起来，所以企业用户接受起来会更加的容易。

三、制定流程解决客户关系管理的实际问题。

标准流程可以解决企业大部分的业务问题。但是每个企业都有各自的问题，所以除了标准流程还不够。为了发挥系统的最大效用，有时候在系统实施的时候，还不得不更改标准流程，或者说制定一些新的流程来满足企业的特殊需要。大部分CRM系统中，都会有这方面的功能。如神州数码的CRM系统，就有“工作流字定义模块”，用来定制新的流程。

在讲解这个模块的时候，最好也能够结合企业的实际流程来做。如企业现在有一个新客户的审批流程，主要需要经过如下几个步骤：客户信息录入、付款条件审核、信用额度审核、销售费用评估等几个过程。而系统本身这个流程比较简单，可能只有两个过程而已。此时用户就需要利用系统自带的工作流等模块来自定义这个过程。从技术上来说，实现起来是比较简单的。就是将几个窗口的连接定义在一个面板上，并加入一些记录显示的控制条件即可。不过要让用户了解这个过程、并能够独立的使用它，却有一定的困难。因为大部分用户都可能是第一次接触这个CRM系统，所有接受起来会比较慢。

根据笔者的经验，如果要让用户迅速的掌握这门技术，最快的手段就是结合流程来培训。即结合用户要自定义的流程，先让用户搞清楚这个流程的细节。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口与窗口之间的记录是否有内在的逻辑关系;窗口是否有权限的控制等等。把这些内在的细节因素分析清楚了，然后再系统中设计这个流程也就轻松多了。在实际工作中，这个流程分析设计才是自定义流程模块的关键。换句话说，这个流程分析设计的工作，含金量要比在系统中实现具体的流程更高。通常情况下，流程分析设计是由系统关键用户来完成的;而具体的实现则是由系统管理员来完成。

总之，在CRM系统中制定新流程的时候，仍然要立足于现有的流程。这句话主要包含两层意思。一是流程的设计的关键是分析流程内在各个环节之间的关系，只要这项工作完成好了，那么剩余的流程实现也就是水到渠成的事情了。二是在流程制定的时候，最好先寻找系统是是否有类似的流程。能够在这个流程来调整，就尽量避免重新开发新的流程。因为流程分析确实对于大部分用户来说都会有一定的难度。既然系统中有现有的流程可以参考，那么就没有必要从零开始，重新设计流程。

其实，跟CRM系统相关的一切领域，包括CRM系统设计、开发、实施、培训，还是CRM项目的集成工作，一切都离不开业务流程，就好象鱼离不开水一样。业务流程是CRM系统的根源。没有业务流程，CRM系统就好象散了架的链条一样，只是一个个铁环而已。是业务流程将这些铁环连接成环环紧扣的链条。

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