第三方物流企业的客户关系管理研究

一、引 言

    客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是现代管理科学与信息技术结合的产物，是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。CRM的新观念是建立在拉式市场模式之上的，客户为主动，企业为被动，由客户来引导市场的需求。

二、第三方物流企业客户关系管理的特点

    (1)客户的双向性

    第三方物流企业与传统企业有很大不同，第三方物流企业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流通过程中进行服务的第三方，企业自身不拥有商品，而是为客户提供专门的物流服务。因此，第三方物流企业的客户具有舣向性既是第三方物流企业自身的客户(商品的供应方)，又是客户企业的客户(商品的需求方)。客户企业通过第三方物流企业完成他们所有客户服务工作或是其中的—部分。因此，第三方物流公司的客户服务具备两个含义：一是代替客户企业从事客户服务。二是针对客户企业的客户服务。由于其服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送，物流策略／系统开发、电子资料交换、信息管理，订单履行，产品回收、咨询，承运人选择、运费谈判与支付、代理报关等。每进行一项服务都同时面对至少两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。

    (2)持续性

    第三方物流企业的客户关系管理是一个持续的过程。物流服务项目还未开始，客户关系管理就已经开始作用于客户获取，在物流服务过程中，必须做好对客户需求的管理；一旦物流服务不能满足客户要求，客户会将相关信息通过供应链关联企业进行信息传递，从而导致网络客户链条的断裂出现客户加倍流失的现象。因此，一次服务流程结束以后，应积极组织与客户的沟通、反馈，为下一个服务流程的实施打下坚实的基础。客户关系管理的持续性，便于第三方物流企业与客户建市起长期的合作关系，提升客户的转换成本及锁定客户，利于其与客户的相互沟通和学习，更有效地推动质量、成本、进度控制，持续提升客户满意度和忠诚度。

    (3)互动性

    随着网络经济和电子商务的发展，借助网站、客户座谈、客户拜访、客户调查等方式和途径，融人到客户关系管理系统中，将在第三方物流企业内部、企业与客户和业务伙伴之间建立无缝协作的能力，从而完整地认识、管理与客户之问的所有交互关系，提供与客户沟通的统—平台。企业团队通过对客户的学习，可以深入了解客户的期望和需求，随时评测客户满意度，找准客户满意点与欠满意点，掌握需改进的事宜等，达到不断的自我完善和进步；而客户通过对第三方物流企业的学习，可以了解物流服务项目进展情况，是否与期望的有所偏差，对方对自己的重视程度等，有利于控制自己的需求变更和参与对物流服务项目的管理，实现预期的目标。从而有针对性为客户提供服务，培养客户长期的忠诚度，为企业赢得更多的利润。

三、第三方物流企业客户关系业务管理流程

    (1)客户价值管理

    客户关系管理的核心就是客户价值，管理客户价值是当前研究的热点，重视对客户价值的管理可以显著地提高企业的盈利能力。客户价值包括两方面的内容，一方面是企业提供给客户的价值，这是传统意义上的客户价值，也是较早涉入的客户价值研究，是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。利用CRM系统管珲和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善客户服务，并进行深入的客户分析，不但能满足客户的需求，保证与客户关系的持续性，而且是实现客户的价值，提高企业价值链整体价值一实现企业利润最大化的保证。另一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。

    (2)物流服务管理

    西方许多第三方物流企业己经开始在服务内容上进行大胆创新，拓展出延伸服务、一体化服务、增值服务和特色服务，并寻求向超常规服务方向发展，在降低客户物流成本的同时，全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务，使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值，在提供客户满意服务的同时，实现企业盈利。其成功的做法为我国第三方物流企业的健康发展提供了有益的启示。所以第三方物流今业需要找准自身的资源和能力优势，认真研究与供应链上下游企业的战略关系，并紧跟物流外包和信息技术发展的浪潮，从而为客户提供有价值的延伸服务、—体化服务，增值服务和特色服务，并获得持久性竞争优势。

    (3)客户满意度管理

    管理学资深人士认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。大量的客户满意文献的研究认为：满意的客户带来的好处包括：重复购买，推荐其他客户，好的口碑，与吸引新客户相比为老客户服务花费较小的成本。作为关系营销的结果，客户满意必须被看作是长期的现象。影响客户满意度最重要的因素就是“客户的感受如何”，在客户“希望得到的产品或服务水平”和客户“能够接受的产品或服务水平”之间存在着一个“容忍范围”。如果获得的产品或服务落在这个范围之内，客户大概会感到满意或者说这种产品或服务是可以接受的。如果获得的产品或服务超过了期望的水平，客户就可能十分满意。对于企业来说，明确容忍范围的含义非常重要。要让客户满意的关键就是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的那些期望。

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