基于自动识别技术的“一对一”客户关系管理

    “一对一”客户关系管理模式在网络化、集成化和客户信息分析等方面开始有越来越多的需求，为了提高客户访问能力和客户响应能力，把海量、分散的客户原始数据转换为分析型数据，从中挖掘分析出客户知识，据此制定客户策略以提升客户满意度，需要与企业资源计划ERP进行协同。

一、“一对一”客户关系管理与EPR协同的必要性

    “一对一”客户关系管理是直接面对客户，侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题；而ERP是企业为了适应市场变化，整合企业内部和外部的所有资源，使用信息技术建立起来的面向供应链的管理工具。ERP借助信息技术，使企业的大量基础数据共享，以信息代替库存，最大限度地降低库存成本和风险，提高了企业决策的速度和准确率，它强调企业的各个部门的业务活动应根据企业资源和成本进行最优化配置，从而达到企业内部生产的最佳。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。

    “一对一”客户关系管理与ER尸的协同是必要的。如对客户信息而言，为了保持两个系统之间数据的一致性，当其中一个系统的运行数据更新之后，另外一个系统的数据也必须更新，否则，在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异，而且要保证两个系统执行的时效性，而只有自动识别技术才能实现二者的无差异化协同。在企业信息化应用的过程中，“一对一”客户关系管理的重点在市场、销售等环节，而ERP则将重点放在了生产、制造环节。作为一个运营实体，企业的运作必定是环环相扣的。因此，“一对一”客户关系管理和ERP协同也就成了企业信息化应用的重心。在企业生产经营中，ERP和“一对一”客户关系管理相互渗透、相互支持，并围绕企业的长期战略进行客户信息管理和业务流程管理的协同。通过二者的协同，有关客户信息可以立刻传输到ERP，而ERP在接受到客户信息之后经过处理又反馈到前台客户界面上，形成通畅的信息流通管道，为企业有效利用内外部资源、形成更大的市场竞争力提供了保障。

二、“一对一”客户关系管理与ERP协同的可行性

    自动识别技术的应用为“一对一”客户关系管理与ERP协同提供了可行性。自动识别(Auto-ID)技术是以计算机技术和通信技术为基础的一门综合性科学技术，是数据编码、数据采集、数据标识、数据管理、数据传输的标准化手段。自动识别技术根据识别对象的特征可以分为两大类，分别是数据采集技术和特征提取技术。这两大类自动识别技术的基本功能都是完成物品的自动识别和数据的自动采集。数据采集技术的基本特征是需要被识别物体具有特定的识别特征载体(如标签等)，而特征提取技术则根据被识别物体本身的行为特征(包括静态的、动态的和属性的特征)来完成数据的自动采集。

    自动识别技术能够有效地采集各方面数据最大化地发挥“一对一”客户关系管理的效能，同时自动识别技术对提高企业的一对一营销的能力起着重要的保障作用。在“一对一”客户关系管理中，自动识别技术的采用极大地优化了管理流程，提高了客户关系管的效率。而ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统。企业要提高ERP的效率，必须要采取相应的技术手段来实现系统的运作，而自动识别技术则为其技术实现提供了最优方案。而要实现ERP和“一对一”客户关系管理的无缝对接，必须是基于自动识别技术应用。

三、“一对一”客户关系管理与ERP协同方法

    目前企业实践中，实现“一对一”客户关系管理与ERP协同主要有两种方法：

    1. 在两个系统之间增设中间软件，而当前这样的中间软件又有两种：一种是通过中间文件接收器接收“一对一”客户关系管理系统中的客户信息，然后再把这些信息传入ERP系统中的整合管理模块。这样的整合不仅在“一对一”客户关系管理系统最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在ERP和“一对一”客户关系管理的同步运行中还能不断地把最新信息输入到前端软件中，让前台人员及时地想客户提供信息；另一种是通过即时整合管理器可以把同一时间在ERP系统中生成的信息立即传输到“一对一”客户关系管理系统中，还可以完成同期的多个请求的并行处理。

    2. 通过在原有ERP系统的服务器上增设一个或多个“一对一”客户关系管理模块，可以直接与原有ERP系统的模块进行数据交换，不需要转接或同步更新的程序。企业的现存或潜在客户只要能够从网络界面上获得信息，就可以决定是否下定单。而客户从网络上输入的定单同销售人员输入的定单一样，这些信息可以立刻传输到后台ERP，ERP在接受信息并经过处理后再传回到网络界面上，客户记录下这些信息，就可以随时通过呼叫中心或与销售人员联系，继续追踪这笔定单。

    无论是兼容软件还是增设模块，都需要采用相应的技术来实现。目前，技术实现上由于系统的不同技术方法各异，从自动识别技术来看，可以很容易实现“一对一”客户关系管理与ERP协同，因此，笔者认为这不失为一种理想的选择。