小企业好形象：在线CRM弱化与大企业差距

利用CRM管理客户接触点

谈到如何让客户满意，我们需要寻找与客户的接触点，优化接触点的每一个细节，客户自然满意，尤其是针对目前大量的服务型企业。

接触点的服务能力集中体现与服务产品的展现效果。即服务的一致性、差异性和便捷性。

笔者认为，所谓的一致性是指服务界面的一致、服务标准的一致、对外口径的一致……； 所谓的差异性是指服务对象的差异、服务方式的差异、服务内容的差异……；而所谓的便捷性则是指服务方式的便捷、服务体验的便捷、服务感知的便捷。

而各个客户接触点的服务一致性、差异性、便捷性贯穿整个服务的客户感知过程，一致、差异、便捷的服务覆盖服务的全渠道接触点，同时内部的服务资源和支撑直接影响前端的服务一致性、差异性和便捷性。

CRM里面详细记录了对客户的报价，对客户的承诺，当接到客户的来电，CRM系统自动弹出客户的视图（比如：XTools的CTI功能），当然能够全面了解自己包括同事的一些情况，更重要的是，我们马上可以回顾与客户的交往记录，服务的差异化由此产生，比如：什么时间我们将根据客户的什么需求，对服务做什么改进等。至于快捷，我想在之前的文章，我们提到的“应用CRM沟通效率更高”已经说明。

客户接触点分类

以下我从电话的接触点，面对面的接触点，互联网的接触点来说明CRM带来的好处。

电话接触点：

对于售前的销售人员来说，各自都有自己的销售话术，但是，表达要素往往被置之度外，我们需要利用CRM知识库来优化销售话术，总结再总结，再把优秀的销售话术提取出来，练习再联系，尤其是对于售后服务人员来说，面对客户的问题，我们能够从我们的CRM客户服务模块里面马上搜索到标准答案，客服人员不慌不忙准确回答，客户更加满意。无论你利用呼叫中心还是CRM，电话接触点是企业最重要的提升客户满意度的关键点。

面对面接触点：

CRM似乎管不到销售人员面对面和客户洽谈，但是每一次面对面地接洽，是需要全面准备和后续跟踪的，优化每一次见面，可以从成功率比较高的销售人员那边总结经验，一种SFA引入到每次和客户的接触上，在面对面的接触前，销售人员应该做什么功课，被CRM系统固化下来，成为销售人员的重要参考，随着见面之后的销售动作，也被SFA固化下来，各种不同性质的见面定义了不同的SFA，很显然，我们就能够做到面对面接触的最优化。这就是一个“客户经理服务营销体系规划与体验设计”、“现场客户引导流程设计与优化”过程。

网络服务营销接触点：

越来越多的生意搬到了网上，包括宣传产品、沟通、交易都通过网上，我们需要有引入一个“搜索引警营销与优化”的课题，让客户看到你的网站不是一脸茫然，要设计更多的文字帮助和视频帮助来引导、促进客户对自己的了解。

有一些人喜欢在web上放置一种弹出窗口，迫切希望和客户建立一种联系，他们把这叫Web的呼叫中心，但有些研究表明，这种方式获得一些客户的关注的同时，也让一部分客户感到厌烦，就像你刚刚进入服装店，店员就有人迫不及待和你搭茬：“您买哪一件？”

在线CRM能够记录网页来的一些销售机会，这已经是很多企业看重的功能，比如：目前有好多销售手机的推广页面，都留有客户注册表格。当客户一注册，我们需要马上联系客户，这样客户会更加满意。如果过了几天，你再回电话，客户就会回答：“对不起，我已经不记得了”。

在线CRM的好处还有：通过群发短信息，邮件等创造和增多与客户的接触点，XToolsCRM里面提供短信息和邮件的群发，让很多企业收益。更好的是，这些动作也被记录在CRM的客户视图里面。从这个意义上来说，CRM变成了增加收入的工具。

总结：

在线CRM的应用不仅能够让小企业得到“大软件”，而且让小企业获得高效率，更让小企业获得更好的形象，这就是三篇文章所要说明的。

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