整合CRM与知识管理 实现智能化CRM

　　大部分的客户服务型企业最近的运营预算都缩减了20%左右。为了继续维持，企业需要以更少的资源实现相同等级的客户服务，要做到这一点，就要求在技术和运营方式上作出改善。

　　如何向客户提供正确解答

　　客户需要能够解决问题的方案，而过去的CRM模式显然已无法轻松响应这一要求。事实上，虽然我们看到企业在CRM上的投资每年都在递增，但是客户满意度、首次呼叫解决率、响应速度和其它关键绩效指标都在持续下降。

　　传统的CRM无法满足某些关键客户服务要求的主要原因是因为它缺少：

　　• 一种集中化的智能系统来提供创新型的互动，可以支持坐席更有效地学习、服务和协作。

　　• 无法使用社交媒介工具和社区来自我生成问题解答。

　　• 难以进行深度分析来帮助企业更好地响应客户要求、加强客户体验。

　　CRM+KM=智能CRM

　　在预算紧缩的条件下，想要克服传统CRM解决方案的限制，达到改善服务等级，增强竞争优势的目的，就需要提高驾驭智能CRM的能力，也就是把CRM和知识管理(KM)相互集成。

　　智能CRM战略能为企业带来的回报包括以下几个方面：

　　• 加强坐席效率：坐席的流动往往也会造成专业知识和经验上的流失。智能CRM可以生成一种支持协作的模式，管理和分享可用知识，加强新坐席的能力。

　　• 减少培训工作：将KM系统集成到CRM界面，坐席就可以在同一应用中完成更多工作。相对投资耗时耗力的培训课程，坐席人员可以更加轻松地获取解决客户问题的基本知识。

　　• 缩短呼叫解决时间：配备坐席人员点击访问解答的能力，提高首次呼叫解决率，加快响应速度。

　　• 提高一致性：集中化的知识平台可以确保客户接收到相同的、准确的响应，无论他们使用哪个渠道。

　　智能CRM的突破口

　　企业可以通过以下活动作为突破口来实现智能CRM：

　　• 正确的渠道选择：制定在线自助服务渠道来推动Web上的低价值互动。满足不断提高的服务要求的唯一方法是借助更多的自助服务渠道访问解答方案。

　　• 智能坐席：为坐席配备必须的知识，降低解决时间，同时消除重复咨询。随着每一名坐席都具备相同的信息访问能力，服务的时间效率可以得到调整，这是打造高效工作团队的重要条件。

　　• 协同服务：社交协同正在快速成为主流。在一个点对点的网络环境内，社区可以分享各种服务建议、产品反馈和购买指导，让客户之间能更充分地相互帮助，同时建立一个知识反馈周期。

　　若能正确完成上述知识型活动，那么你就能在运营效率和客户服务上体验到20%-30%的改善。

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