2009 CRM回顾：个性化、社交化、移动化

　　经济风暴对CRM市场所带来的冲击相对有限，因为在困难时期，留住客户成为了企业的首要任务。然而，不管是大型企业还是小型公司，都必须学会快速适应客户的习惯变化，改变公司与客户互动的方式，例如使用社交媒介和移动技术。

　　对于个性化客户服务的驱动力酝酿了一个庞大的市场，据Gartner的统计，2008年企业在CRM软件和服务上投入了90多亿美元，相比07年上升了12.5%。虽然CRM的增长速度在09年或许有所降温，但专家预测未来5年内的市场发展增速仍将保持5%的比率。

　　未来CRM的成长主要取决于两方面的因素：首先是软件和服务厂商必须确保持续提供基本的CRM功能，如订单处理、账单处理、潜在客户生成、客户数据管理等。其次，CRM厂商还须积极拥抱文化和技术革新，如社交网络和提高在移动设备上的使用。

　　尽管在09年中某些CRM项目被推迟或取消，但是以客户为导向的企业管理人员依然认清了CRM的必要性。研究结果标明，CRM买方最关注的依然是客户管理的核心功能，如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。同时随着各行业市场饱和度的增加，大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户，这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。

　　CRM过渡率是市场成长的关键

　　客户体验的好坏与客户忠诚度有着直接的双向关联，既然客户的重要性不言而喻，那么紧跟客户在阶段周期中的变化趋势来调整客户服务的步伐就是企业必须学会的生存技能。

　　方兴未艾的社交网络就是一个很典型的例子。在美国，目前有75%的成年人在使用社交工具来相互联系，这一数字相比2007年上升了57%。另外，生活方式的改变(如移动计算)也推动了CRM系统更多地向移动工作团队靠拢，协助他们使用移动计算平台来与CRM系统互动，尤其是在销售职能领域。

　　客户对于移动管理解决方案的需求正日显壮大。各类规模的企业，哪怕是小型企业，都对支持移动工作团队的系统表现出了积极的兴趣，那么无法及时提供可靠的移动产品支持的解决方案厂商，很快会被剔出在考虑范围之外。

　　竞争格局展望：主流与细分市场

　　根据Gartner的统计，目前的CRM市场是由几家主流厂商所主导，他们占了60%以上的市场份额。这些主导厂商包括SAP、甲骨文、微软、Salesforce等，其中SAP在2008年的市场占有率最大，而甲骨文的市场份额也因托管型产品的推出而有所上升。

　　在这些大型厂商持续巩固自己地位的同时，众多在某些技术或特定行业市场上具备专业经验的小型厂商，将会更深入地挖掘细分市场，而开源CRM所扮演的角色或许也会越来越重要。

　　未来的CRM，不管是用户还是厂商，都将体现出百花齐放的一面。作为厂商，在提供主要功能支持的同时，敏捷地适应新的要求变化，比如社交CRM和云计算，则是一堂必修课。

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