电子商务、ERP与CRM整合 打造先进管理模式

电子商务（E-Business）让企业利用计算机网络（Intranet/Extranet/Internet）在客户、供应商和合作伙伴之间实现在线交易、相互协作和价值交换。电子商务的成功实施，需要企业内部的资源与外部交易过程协同运作，使企业内外部信息流无缝对接，实现前后台数据流畅通。同时随着CRM拓展到更多的行业，CRM系统的商业需求也在随着时间的推移而改变。由于客户处理流程日益与产品服务紧密结合，ERP和CRM间的集成对企业组织来说也变得越来越重要。ERP为CRM数据仓库提供数据来源，CRM对市场分析预测反馈给ERP，为其提供决策依据，通过这样的互动联系，使企业的生产、销售快速敏捷地对市场作出反应。因此在企业管理现代化和信息化的过程中，电子商务、企业资源计划（ERP）系统和客户关系管理（CRM）系统三者整合的出现使得企业在计算机技术和管理科学纵深层次上相互结合，组成了先进的管理模式和理念，不断的提升着企业的产业绩效与核心竞争优势。

1目前ERP的局限

ERP的核心思想是供应链管理，但是目前大多数ERP系统仍主要用于企业内部流程的优化，并把注意力集中在如何使企业自身运转更加有效上。而企业的收益不仅取决于企业内部流程的加速运转和自动化，还将取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系统的能力，即把效率传播给它的整个供应链的能力，但是，现在的ERP系统还不能达到这个目标。其存在的问题体现总结有以下几个方面：

1）ERP系统无法满足企业个性化管理的需求。随着管理理论和rI‘技术的不断创新、市场需求的不断变化，企业流程也必然随之而改变，而目前ERP还不能动态地满足企业流程变化的需要，必须经过艰难的二次开发和实施才能实现。

2）ERP虽然面向供应链管理，但其重心仍在企业内部，而在现在激烈的买方市场竞争中，客户已经成为企业兴衰的关键。如何以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，是ERP系统要改善的一个重要环节。

3）随着互联网（Intemet）时代的到来和电子商务（EC）的兴起，数字经济已经影响到社会经济生活中的方方面面。但基于Intemet／Intranet、B／S体系结构的ERP软件系统还处于初始阶段，对电子商务的支持也尚未成熟。

4）ERP与EC的集成程度低。尽管很多企业开展了电子商务业务，但是由于没有后台ERP系统的支持，使得从EC平台上获得的销售定单、市场信息不能及时传递到后台ERP系统中；同样，由于没有EC系统与ERP系统的集成，前台的EC系统也不能读取ERP系统中的有关产品的价格、客户等信息，这样就会造成前后台信息的脱节，导致客户满意度的下降，甚至失去很多客户。

5）作为管理软件，ERP系统还不能包括工厂基础自动化控制部分，管理系统与生产系统缺乏有机的结合。

2三者整合关系的研究

2.1电子商务时代的挑战

在电子商务时代，企业内外部的运作方式将大为改观，随着Intemet和电子商务的广泛应用，企业对外的接口界面大大扩展，企业管理的内涵也得到进一步的延伸。

首先，在电子商务时代，企业内外部的运作方式将大为改观。由于Intemet大大缩小了时间和空间的距离，企业内部部门和员工之间的沟通模式将有很大变化。但目前很多宣称电子商务的系统模块只是提供了Web页面的查询或订单输入，无法在全部环节面向新的需求。

其次，随着Intemet和电子商务的广泛应用，企业对外的接口界面大大扩展。传统的系统一般只能提供电脑终端给系统使用者，而电子商务时代的终端可以是多种多样的。除了固定的或可以移动的电脑之外，还有更广泛的各类数字终端，如：电话、电视、PDA、BP机等等，要求新一代系统也能很好地利用这些资源，更加方便系统用户的使用。在ERP系统涉及的内部和外部用户当中，对这种新型的系统使用形式的需求是十分强烈的。

正是以上这些原因，企业管理的内涵也得到进一步的延伸，涉及整个企业价值链的许多环节已经被要求进入管理范畴。“呼叫中心”就是典型的例子之一，呼叫中心也称为客户服务中心，企业建立呼叫中心能够更好地、更有效地与客户沟通，了解客户的需求和市场的变化。通过电话或Internet等各种不同类型的接口，企业可以提供大量的、连续不断的此类服务。而提供这样的服务的数据来源就是企业管理系统中各方面的信息，如产品价格、序列号、维修记录等等，ERP系统在这里得到了扩展。

2.2ERP与EC的有机集成

为了使企业的业务处理流程更加连贯，增强企业对市场的响应能力和市场竞争力，必须将ERP与EC有机地结合在一起，组成一个集成的企业信息系统。在这个集成的系统中，企业的各种实时信息可以得到及时的处理。如上面提到的，到目前为止，企业中的各种系统如EC、ERP、SCM和CRM等的关系还不是很清楚，如何成功地把这些系统有效地集成在一起并高效率地运行是目前急需解决的突出问题。而想有效地将不同的系统集成在一起，首先要确定集成系统的核心组成部分及其结构。在电子商务环下，ERP、SCM和CRM是企业信息系统的重要组成部分。

由于当前ERP系统的应用主要是企业内部处理过程的集成，而很少涉及对企业外部的供应商和客户的管理。就是说企业仍把ERP看成是将企业内部信息集成起来的工具，而不是对供应链的整个资源进行整合和管理的工具。因此，需要在ERP系统的基础上融入SCM的功能，做到一个企业内外部信息的集成，然后，基于Internet技术在电子商业环境下将电子商务EC、交易管理TM和客户关系管理加入到ERP之中，集成后的ERP系统不再局限于单个企业实体，而把重点转向以客户为中心，基于供应链进行管理。所以ERP的内涵发生了深刻的变化，传统ERP中的资源R（Resource）被代表企业与供应商和客户之间的关系R（Relationship）所取代。传统ERP中的计划P（Planning）被管理M（Management）所取代，ERP将会发展为企业关系管理（EnterpriseRelationshipManagement，ERM）。图1是企业关系管理（ERM）系统的结构图。

2.3电子商务与CRM

Internet的快速发展，大量的企业正迅速向全球性商务，用电子方式把遍布全球的客户和供应商紧密联系起来。在这种转变过程中CRM体现出两个发展变化：一是传统CRM与互联网技术更加紧密的结合；二是CRM的应用特别是Internet应用不再被局限于围绕着业务应用本身，而是被延伸到用于客户直接的访问和在“网络经济”中努力提供最快捷的信息传递服务电子商务时代客户关系管理的重要性已经被越来越多的企业所认同，目前许多企业已经把它当作工作的重点。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2／3以上期望在未来的五年内改变其客户关系管理模式，而有3／4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分，毫无疑问，CRM在电子商务时代将取得更加长足的发展。

2.4ERP与CRM的结合

之前已经了解到目前的ERP本身还存在许多问题，主要在于无法实时的以现有的资源响应客户的需求，因而难以对现实世界供应链提供支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料，但是这些资料很难对客户有全面的认识、实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很难实时预测业务伙伴明天会怎样及顾客群的变化状况。

CRM虽然鳃决了以往客户信息不确定性，首先将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统，让所有客户接触的一线工作人员都操作这些资料；同时对过去十分随意的前台工作，导人流程管理的概念，每一类客户的需求都会接触一串规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。

由此可见，单独使用CRM，缺乏来自企业后台的动态信息，无法实现实时信息处理，使业务层、数据流方面出现断层，客户交易信息很难实现响应；单独使用ERP，没有顺畅的销售和服务支持网络，因而两者必须整合，通过整合，形成无缝的封闭系统。

3方案综述

根据上述分析，我们可以将企业系统划分为三个部分：前台系统、后台系统和辅助系统。前台系统主要是与客户进行交流；后台系统是企业内部地运行，用以支持前台系统；辅助系统包括一些数据库支持系统、综合查询与决策支持子系统等。构建在Interact环境下，通过数据库的共享达到营销、生产、管理流程的控制，实现电子商务、ERP、CRM三者之间无缝联接。

这样，电子商务竞争环境下，企业有一个快速、互依赖的数据信息传递关系。ERP为CRM的数据仓库提供了丰富的数据，CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP提供了决策数据。将ERP、CRM与电子商务整合，实现真正的在线交易模式：从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过CRM实现与客户的互动营销；通过ERP实现整个供应链上数据流畅通。CRM从改善客户关系的角度，ERP从优化企业生产流程的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润，这样一种模式，真正体现了网络经济“以客户为中心”的思想和电子商务“端到端”的实质。

综合而言，信息技术在管理中的广泛应用，既为我国企业带来了发展的契机，同时也使企业面临严峻的挑战，未来社会是一个信息社会、网络社会，谁在这场信息革命中领先一步，谁便能在未来的国际竞争中占据优势。企业资源计划（ERP）系统和客户关系管理（CRM）系统基于电子商务平台的整合是我国企业在信息化进程中的向管理要效益的发展趋势，通过管理技术创新，提高企业整体素质，最终形成企业核心竞争力，赢得竞争优势。

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