将战略流程放在第一位 保证CRM成功实施

正确的实施顺序是CRM成功的基础。从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略，到最后会发现根本不了解客户，也从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败。

从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略，这将支持CRM策略，然后招募需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略，再按照以客户为中心的方法设计合理并实用的流程，最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。这才是CRM正确实施之路。也就是说，把自己的战略流程放在第一位，而不单单是依靠软件工作。

成功CRM的5大关键要素为客户、策略、人员、流程和技术，5个要素有18个评估标准。

客户的评估标准有4个：

忠诚度，交易型忠诚、情感型忠诚和所有客户接触点的满意度；智能，客户资料和分析通过组织管理，得到最大程度精确、完整、更新、充足及充分应用；价值，通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义；体验，通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度最大化。

策略的评估标准有4个：

远景，与公司的使命和价值相一致；策略，提升客户关系，最终实现更大收入、利润和忠诚度；目标与绩效，量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率；行业监查，依据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。

人的评估标准有3个：

变革管理，组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理；员工成就，达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位；组织结构，企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。

流程的评估标准有3个：

信息流，形成以客户为导向、内部相互联系并且充分整合的，从售前、售中和售后的反馈回路；流程设计，形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路；内部协调，通过业务需求、技术需求来制定。

技术的评估标准有4个：

需求制定，与客户关系管理的远景、策略和目标相结合和被技术架构和能力支持；整合和兼容，通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户；厂商选择，与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求；评估，关注量和质来明了投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。

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