中小企业CRM平民化时代的到来

    西方CRM遭遇中国国情

　　作为“泊来品”，CRM（客户关系管理）自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。

　　当初ERP在中国也曾有过类似的遭遇，尽管管理理念足够先进，产品功能足够全面，但许多中小企业就是用不起来，还不如退而求其次，实施一个功能实用的进销存软件。目前，对于国内企业来讲，与其说是要建立客户关系管理体系，不如说是管理好客户；与其说是管理好客户，还不如说是管理好销售团队；与其说是管理销售团队，还不如说通过信息化手段管理企业的整体资源。目前，许多使用贵族化CRM系统的企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”。来自市场的各种声音表明，中国企业需要平民化的CRM，在实际应用中，这个平民化的CRM要能够做到如下几点：

　　帮助企业建立全方位的企业信息化管理平台，规范企业的IT习惯（把日常工作在IT系统进行），通过信息交流（内部OA）、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实现对企业客户的管理。

　　中小企业需要傻瓜化CRM

　　在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。而国内一些直接从国外照搬过来的CRM软件，往往都是以大型企业的CRM解决方案为依据的，这就好比把大人的衣服直接套在小孩子身上，怎么穿怎么别扭。其实，中小企业CRM必须具备傻瓜化的特点：一、功能尽可能简单、实用、易用，不神秘、不复杂。二、实施周期一定要短，维护方便。三、价格一定要便宜。

　　CRM平民化，从简单开始

　　三年多来，在为几百家企业实施CRM的过程中，我们深刻地认识到，有效的管理一定是简单的。而中小企业实施CRM，第一步，在于管好客户“名片”，在这个过程中，把客户资料收集起来，把与客户交往的过程记录下来，可是，国内80%的企业都没有做到或做得不够好。第二步，建立流畅企业OA平台，建立工作报告制度，并管理工作日程，这是企业实施信息化管理的关键。

　　而对于一些复杂的应用，比如流程管理、销售自动化、销售分析，还很少有企业有这种管理水平和IT水平，遇到这类复杂的分析，中国人往往更相信“人脑比电脑更管用”。应用任我行CRM，做好客户资料管理、跟单记录、工作报告、工作计划、日程安排管理，这些已经足以成就一个中小企业的信息化平台了；更重要的是，这个平台提供了更有效的信息处理方法和更多的员工参与机会，使员工愿意把自己的工作在这个IT平台上开展。

　　由此看来，CRM平民化的时代已经到来了。