企业CRM选型须知 CIO如何“选对郎”？

近几年CRM市场风生水起，日渐火红，国际上知名CRM软件厂商SAP、Oracle、Siebel、Peoplesoft等纷纷大步踏进中国市场，国内CRM管理软件厂商也开始兴起，比较有名望、上规模的有金蝶、用友、天剑、国能科诺、立友信、联想、TurboCRM、彩练、中圣、易达伟业、奥捷特等加快角逐CRM，掘金CRM，国内CRM市场渐扩大，成为国内管理软件新生力军。

然而不可否认，不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大、技术尚未完全成熟，以致国内CRM实施成功率不到30%，没产生良好的预期效果，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地。

一年前就实施了CRM的一家厦门饮料企业信息部CIO张君向业界诉苦说：“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，于是在继财务软件、OA、HR之后，我们又引进了CRM，然而结果却事与愿违，实施起来难度大成效小，最后成了一个食之无味、弃之可惜的‘鸡肋’!”

据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。

诸如此例，屡见不鲜。

事实上，CRM市场在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都较弱于OA、HR、ERP等管理软件，并未显现出象它们较为红火的局势，在国内普及率还是甚低。英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%，国内CRM状况似乎更糟些。

CIO在CRM选型中的三大误区

为何CRM并未显现出如OA、HR、 ERP红火的局势，让CIO对CRM产生一个味如鸡肋、甚至失败的感觉？愚以为以下CIO在CRM选型中常见的认识误区，从而困住了时下CRM在企业的成功推广应用。

一、没从专业化、细分化选用CRM解决方案

不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CIO应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM。

比如，大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的;比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，要求CRM在时间因素上的考虑更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。

即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，也有着不同的销售模式和营销策略，比如会员制、大客户制、项目销售、标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。这就要求CIO在选型中不能以是否“通用化”简单处理，要更针对性要对症下药，否则CRM系统就很难为企业提供有深度的优质个性化服务，过于通用化的CRM软件虽然减少实施难度，但实效性、针对性可能更差些。

目前不少CRM商很少亲自到基层体验不同企业的实际需求，没时间认真分析它们强烈差异性，只通过客户的简单介绍，就在CRM通用性产品上做一些增增减减、缝缝补补的工作，以此来提供给客户。这种研发设计本身就没有真正实现以客户为中心的理念，有可能因设计人员在理解上的偏见而“差之毫厘，失之千里”，很可能是企业CIO们在今后升级过程中的主要障碍，为推广应用埋下隐患。

因此面向不同行业提供各种专业化、细分化解决方案是不仅考验CRM商的设计水平，也是CIO选型得以成功的基础，检验CIO的市场判断力、选型水平。

二、没从融合、协同角度掌控CRM的选型

从CRM 的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今 CRM 被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异，此设计中的思维局限，使 CRM 与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业 ERP 、OA、HR或CRM系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。

目前企业CIO们在推广应用CRM中，单一思维明显，有着短期功利主义(比如仅给市场销售部就行)，在受CRM厂商鼓动，在低价的诱惑之下，不太多加思考就选用，却没从融合、协同的整体角度掌控CRM的选型，造成CRM与OA、HR、ERP等软件难于对接、融合，来自各个软件系统、不同部门的企业资信、数据不一，难于互为采信，给企业管理造成新困扰。

目前多数企业CIO看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成，但现行开发商CRM解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这要引起CIO较大注意，防范投资风险。

三、没从高性价比选购CRM系统

至今仍有些CIO会认为“CRM软件越贵越好”，甚至是“功能越多越好”。这其实是一种片面的想法。实际上，产品的价格高并不等于其产品的品质高，也不等同于产品的功能强大，产品价格的高低取决于厂商的技术水平、营销策略以及服务理念。如基于Lotus平台的CRM系统，往往还要额外配置微软IIS平台来支持这些应用，这也增加应用、安装、维护的难度;再如，大多数软件国内厂商依靠的是庞大、多级的分销组织模式，然而这种分销模式使经营管理成本、经销渠道费用骤加，最终产品性价比降低，等等。

CRM系统不象ERP，其需求一般比较标准，其技术复杂性也不很高。所以，高价绝不是选用CRM产品的正确途径，应着眼于CRM系统的实际价值、性价比，即易用、实用。不能说原本挺便宜的东西，人家一提价，CIO就认为其品质上有了质的飞跃。也许东西还是原来的东西，最多换个包装、概念，穿个马甲就打着高价的幌子来倒卖。这是CIO需要注意之处。

CRM选型中CIO如何“选对郎”？

随着市场竞争日益激烈，CRM在企业经营管理日显重要，善借CRM管理工具提高企业营销技术水平，已是每个企业及其CIO十分关注的重要课题。那么CIO如何充分了解企业自身需求，把握CRM需求热点与发展趋势，以避免以前常犯选型的误区，正确选购CRM软件、“选对郎”呢？这深深考验着CIO的态度、智慧与实力。

从行业化、细分化检验着CRM的潜力、水平

CRM行业化很重要，主要特点之一就是个性化、细分化。不同类型的企业CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别，这要求CIO要从行业化、细分化检验着CRM的性能好坏、个性化程度、发展潜力如何以及最后的选用。

不同企业有着不同的销售模式略，比如会员制、大客户制、直销制、项目销售、标准销售等，比如对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也应不同;再如，不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，所要的CRM在客服方面应有更强更好的模块。

这告诉CIO企业在购买CRM必须考虑的一个重要因素就是：CRM软件必须符合企业的行业特点和个性化需求，同时要能够满足企业发展变化的需要，当企业的管理模式和业务流程发生变化时，软件系统能够快速重构，紧随企业的变化。

目前国内的CRM软件已逐步向专业化以及行业细分化的方向发展，针对某一具体行业的CRM服务正发展成为一种大趋势。例如专门针对制造业、医药行业、纺织业、铸造行业的CRM行业集成软件纷纷在各地分别出现，或专做商业软件、教育软件、汽车软件等领域的CRM租用平台也接踵而至。

总之，CRM软件本身应能够很大程度满足企业客户的需求，在设计软件产品的时候需要尽量针对性添加更多的功能来不断满足不同企业客户的关注与个性需求，同时提供一个能够让软件商满意、给用户企业带来持续利益的CRM产品及模式。从这个意义上来说，行业化、细分化、个性化的软件应是CIO在CRM选型的首选，也是CRM普及突破的关键。

关注CRM协同性，注重与其它业务系统实现无缝集成融合

在业务需求上，CIO除要关注CRM中的营销、销售、服务，对典型CRM功能之外的需求也需重点关注。

比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理，关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等。这要求CRM具有良好的可扩展性、高融合性，能拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心等领域，强调协同化，与其它系统实现更多的无缝集成融合。

近年不少企业建立自己的CRM系统，并陆续引入OA、ERP、HR SCM等系统，这些系统虽在提升企业管理效率的同时，也形成各自为政的信息孤岛，难于形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。

因此CIO要关注CRM是否有有强大协同功能，能否从企业需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要是内部的协同，与其他业务ERP、OA、财务等系统能否地融合、协同，能把企业中已存在的OA、MIS、ERP、财务系统等存储的企业经营管理业务数据最大集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统进行调用，查阅数据能方便自如。这是CRM今后发展所趋也是重点关注、取舍的标准。

从高性价比确定CRM产品

近些年，羽翼渐丰的一批CRM厂商开始攻池掠地争相抢食，几十家良芜难分优劣不齐的CRM厂商所发起的价格战、促销战此起彼伏，令人眼花缭乱，CRM市场竞争日趋激烈。

纵观近年国内CRM价格，从几千元到几十万元(项目式开发)的项目都有，但是大部分CRM价格区位主要集中5-15万元之间。中小企业因其规模小资金匮乏，生存也不太稳定，所以CIO对CRM选购的成本控制应更为严格，信息化投入必须非常谨慎，要注重短期投资回报率。价格的确是中小企业选购CRM的主要因素，但那些价廉物美、性价比高的OA产品更应成为中小企业CIO的首选产品。

软件价值不在于价格“高低贵贱”，在于实用易用、实实在在、恰到好处，“多一分则冗，少一分则缺”，最少投入获得最大回报。沃尔玛“天天平价，始终如一”的最低价销售策略，你能怀疑说沃尔玛的产品和服务？事实证明，价格体系是企业根据市场和自身实际进行科学分析而制定的战略，不一定就是低价低质或高价高质，不是功能越多越好结构越复杂越好，只要是符合产品价值、符合用户需求、市场需求的都是实用合理。目前有的网络版CRM采用免费开放的Mysql数据库，不到万元，却五脏俱全，运行自如，大肆其道，也不奇怪了。

买对的，不买贵的。便宜之中也能淘出真金，从高性价比确定CRM产品，这是CIO选用CRM应坚持的一个策略。

推广实施CRM，根本目的不仅是帮助企业建立一套完整的管理系统，更重要的是透过先进的管理思想和方法实现企业营销的提升、业务的改善。这就决定了企业在 CRM的选型过程中必须立足企业的实际需求，结合企业自身的实际情况逐一对照，从产品和供应商方面认真综合比较，以主流的高性价比的CRM软件为目标，最终选定企业所要用的CRM。

总之，CIO(尤其是中小企业)选择CRM软件既不能求大、求全，又不能随便、凑合，必须根据自身特点选择一个实用、适用、易用、个性化、性价比高的软件，只有这样才能让系统软件在自己的企业内发挥最大的功效，给企业营销带来最大的回报。

“只选对的，不选贵的，鞋子穿到脚上要合适才行”。这是对CIO选型CRM的中肯建议。

(本文不涉密)
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