稚嫩到成熟 九年CRM发展的三个反思

CRM软件在80年代初诞生在美国。但是，在中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后，中国也有不少企业开始重视客户关系管理，并且随着企业信息化办公的呼声一浪高过一浪，CRM等应用软件就在中国企业中迅速普及开来。在中国，CRM从开始到成熟，也已经发展了近九个年头。这中间都是CRM软件厂商跟企业一步步摸索出来的。反思这几年CRM软件的应用现状，或许我们可以从中吸收不少的教训。

　　反思一：CRM从自主开发到购买套装软件。

　　在前几年，企业在实施CRM项目的时候，还不习惯利用套装的CRM软件。他们更喜欢找一个专业的软件公司为自己进行定制开发。有权威部门在07年底做过一个调查，在现有的使用CRM软件的企业中，有49%左右的客户其采用的CRM软件是定制开发的。而在08年底做的调查中，这个比例下降到了40%。

　　从这个调查中可以发现，越来越多的企业，开始倾向于购买套装CRM软件来实现自己的客户关系管理应用。笔者个人认为，这个套装软件将是CRM软件发展的主流趋势。

　　一方面，笔者发现那些原先靠给别的企业定制开发CRM的软件公司，也在逐渐转型。他们通过给不同的企业定制开发CRM软件，从其中积累了很重要的业务经验。为此，他们也在开始推出一些成型的CRM软件给其他公司用。由于这些软件价格低，部署灵活，行业性强，所以，很受企业的欢迎。

　　其次，定制开发的CRM软件其弊端也越来越被企业认识。如定制开发的CRM软件基本上只是一个记账型的管理软件，而缺少一些必要的分析功能。如对于客户生命周期管理、销售漏斗分析模型等等都很少涉及。这主要是因为这些分析功能计算复杂，若没有严密的逻辑关系与业务经验，很难开发好。而这也正是这些定制开发软件企业的薄弱之处。

　　再者，商业套装CRM软件越来越成熟。以前喜欢定制开发的企业，基本上是以中型企业为主。他们一方面有客户关系管理的需求;另一方面因为高端的CRM软件太贵、低端的CRM软件又无法满足他们的需求。这就形成了“高不成、低不就”的现象。而现在，大型软件公司通过并购中小型CRM软件公司进攻中端CRM市场;同时，向微软、SAP这些国际软件巨头也纷纷自降身价，推出了专门针对中型企业的CRM解决方案。这些都让商业套装CRM软件越来越成熟。与此同时，企业也有了多种选择的余地。

　　在这些因素的共同作用下，CRM应用从自主开发到套装软件发展的趋势，将不可避免。相信在不久的将来，没有企业会再去考虑自己开发CRM系统。

　　反思二：弱肉强食的商业规则，在CRM行业内也不例外。

　　我们常常都说商业竞争很残酷，弱肉强食是自然法则。其实这个大自然法则，在商业竞争中有很大的指导意义。CRM软件说到底其也是一个商品，也遵循商业规则。一些大型软件企业，兼并小的发展潜力到的CRM软件公司，这是很多大型企业进军CRM行业的一种主要手段。

　　在CRM软件刚面世的时候，不少软件公司都看到了其发展前景。于是，就纷纷开发一些使用的CRM管理软件。而TurboCRM客户关系解决方案，对于从事CRM行业的实施顾问来说，一定不会陌生。因为到2008年中，其还可以算是中国本土最大的CRM厂商，也是中国本土连续好几年客户满意度最高的CRM厂商。从当时的环境来说，TurboCRM可以说是中国本土CRM软件行业最具有代表性的企业。其无论是从实施顾问，又或者说是从软件功能，都是行业内的佼佼者。

　　可是，非常让人遗憾的是，在2008年10月，它被用友软件公司以4500万的价格吞并了。用友把这个软件重新包装，并且利用自己的专业团队，包括技术与实施顾问队伍，把它重新推向了市场。并且，根据行业的不同，推出了各自的解决方案。这个并购事件，可以说是CRM行业08年最亮的一个看点。

　　通过这个并购事件，我们至少可以得出如下推论。

　　一是大型软件厂商，不再只满足与传统的财务软件或者ERP软件，而把目光开始瞄准CRM软件市场。这些大软件厂商的加入，必定会加强CRM软件行业内的总体实力。或许在若干年后，CRM软件提供上也会如同ERP软件一样，只剩下这么几家。

　　二是从中也可以看出，CRM软件市场开始逐渐成熟。说句实话，要不是用友软件公司看到了CRM市场的发展潜力，他们也不会贸然出手收购TurboCRM软件公司。在08年经济危机的形势下，4500万即时对于用友这样的大公司，也不是一个小数目。

　　三是CRM的竞争将从价格的竞争提升到对服务的竞争。用友等大软件公司跟一般小企业的很大不同之处，就是在服务上有所保障。不仅是服务的质量上，还是从服务的连续性上，其他小企业都无法比拟。为此，用友收购TurboCRM后，必将引发新一轮的竞争风暴，即从简单的价格竞争上升到对服务、实施效果等的综合竞争。

　　另外，大型企业之所以这么喜欢并购中小型软件公司，这主要是因为通过这种并购手段，他们可以迅速的进入某个市场。确实，要想用友这种软件公司，从零开始做CRM软件市场，不是说不可以。只是其成本，包括软件开发与市场推广，可能远远高于这个4500万。其中还不包括这中间的时间成本。而现在用友能够借助TurboCRM这个壳来迅速占领自己的CRM软件市场，这是很有用的一种市场行为。

　　当然，对于广大用户来说，他们并不关心这个。他们只关心，通过这种并购的话，CRM软件的实施是否会更加的规范;CRM软件是否会有行业性的标准。这就要我们拭目以待，看看用友能否给广大并购者树立榜样。笔者个人是看好这个事件的。

　　反思三：行业细分，CRM成长的动力。

　　CRM应用的另外一个可喜的现状，就是针对特殊行业的解决方案也越来越成熟。如现在针对旅游酒店业、对于金融服务业、对于机械制造业、对于零售行业、咨询行业等等都有对应的客户关系管理方案。笔者认为，这是CRM软件出现以来，一个最可喜的现象。

　　当CRM软件在2000年出现在国内企业面前的时候，那时CRM软件还是那种一个解决方案解决各个行业问题的大包大揽的信息化方案。这种方案，不仅实施进度慢;而且会出现很多华而不实的功能。所以，CRM软件刚起步的时候，企业应用的效果都不怎么令人满意。

　　企业在推动CRM软件的发展过程中，也逐渐发现了这个问题。为此，他们为了提高自己产品的竞争力，就纷纷推出了针对特定行业的解决方案。即把一些特定行业，如服务行业的特性融合到CRM软件的功能之中。如此的话，一方面，CRM的软件功能得到了简化，剔除了很多对于某些行业来说不实用的功能。如对于代理商管理这一快，一些服务行业的企业可能并不需要。其次，由于是针对某个行业所设计的CRM解决方案，所以企业会发现，CRM软件的大部分功能都跟自己企业的实际情况比较符合。大部分流程与作业可以不经过调整就直接拿来用。这就大大提高了企业实施CRM项目的成功率以及减少了二次开发的成本。再者，行业细分也让CRM软件与实施顾问看起来更加的专业。如笔者所在的企业，对于CRM软件实施顾问，需要进行特殊的考核。若你只具有服务行业的CRM实施资格，你就不能够去实施酒店业的CRM项目。若你要转型的话，就必须要进行专门的培训与考核。只有考核合格后，表明你已经熟悉了酒店行业的实际业务，此时，你才可以去实施酒店行业的CRM项目。

　　所以，CRM软件通过这个行业细分，不仅CRM自身的解决方案更加具有针对性;而且，实施顾问的话，其业务专业程度也更高。这无疑就促使了CRM系统往更加完善的方向发展。故笔者认为，行业细分提高了CRM系统在企业中的应用效果，是CRM系统成长的动力。

　　以上是笔者对CRM应用现状的一些分析以及反思。若有考虑的不周的地方，还请大家指正。同时，希望这些分析能够为广大的CRM实施顾问，为安排新一年的计划提供一些参考。

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