CRM能从Web 2.0身上学到什么

　　一直以来，CRM都是侧重于收集大量信息，加上辅助工具来分析客户行为，支持坐席做出有效决策。时至今日，在CRM系统的数据收集流程上已历经了几代的改善与提升，用户桌面上所展现的信息越来越繁多，同时需要录入的数据栏目也越来越多。在许多公司，使用CRM已成为一种强制要求，但却忽略了满足用户体验本身。随着网络平台作用的举足轻重，寻找新的方法去收集、分配客户智能已是当务之急。

　　Web 2.0是捕捉数据的理想环境

　　社交网络同媒介使用的发展，例如博客、wiki及其它双向社区工具，使得知识与智能可以更自由、更广泛地传播，这些优势促使社交网络几乎成为创建与捕捉数据的最佳平台。

　　Web 2.0会如何影响企业应用?已经有许多软件厂商开始研究Web 2.0技术，收集经验，思考如何将其运用到商业实践中的模式。混搭(mash-up)技术就是其中一个很好的个例，它可以比较内部数据与外部信息源，提供给决策工具，或给出可靠的建议。博客与wiki的使用，以及采用标签云或评价来分类信息，也可以提供新一层面的客户智能与产品信息。

　　毫无疑问，Web 2.0技术正在成为企业内部的主要趋势。如wiki平台和博客就早已被应用在很多企业中，这些媒介也有能力将信息转换和用户满意度提升到一个新的台阶。随着Web 2.0技术应用的深化，用户过渡率开始突飞猛进，在知识与信息上的过滤分配改善了数据的可用性，也提高了内外部信息合并的能力。

　　新的信息互动方式

　　过去，CIO一直为从海量信息中识别新平台、引擎和运算法则而头疼。基本上，他们缺乏得心应手的工具去捕捉最新的可用智能资源。而现在，通过低成本、更简洁的信息分享来加强协作已成为现实。

　　CRM的宗旨是在适当的时间以适当的方式提供适当的信息，帮助面向客户人员更好地了解客户。坦白说，以前的CRM套装这方面的表现并不尽如人意，而Web 2.0与企业2.0应用给用户带来了信息互动的新方法与新机会。一些具有长远战略部署的软件厂商对于这一新技术摩拳擦掌，认为它能解决现代CIO和企业所面临的挑战。相信今年甚至未来几年中，这股趋势会进入快速上升轨道，届时面向客户人员能接触到更多设计人性化、格式通俗易懂、使用方便简洁的应用。

　　简单说，今后的用户能够更加直观、快速地从所有适合的信息源提取信息与评价，然后通过简单的点击操作链接到其它应用上，而应用的高度自定义能力也会降低非IT人员对IT部门的依赖，就好比Facebook与LinkedIn。用户在这些新一代解决方案上的过渡也不再需要企业管理层去强制推行。以往复杂繁琐的用户过渡流程将更加简约和人性化。而对于厂商来说，这正是下一代CRM的商业价值的关键所在。

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