一把手原则助企业解决CRM实施“老大难”

在一些企业的营销管理工作中，许多企业领导都常为无法掌控客户资源，不能挖掘最有价值客户，而且营销人员一旦离职，必将带走公司的核心客户等“老大难”问题而烦恼，想寻找一些有效的方法来解决上述问题。而实施客户关系管理系统(CRM)将有助于企业解决上述经营问题，实施CRM系统能加强企业对客户的精细管理，提升企业对资源的整合能力，协助企业实现营销的精细化管理，使企业关注最有价值的信息和客户。从作用上而言CRM首要解决的是客户资源分散，不能集中到公司层面的问题，它借助于计算机信息系统通过系统化、规范化的管理，将零散的个人行为转化为公司行为，将个人资源转化为公共资源，从而实现竞争力的集中，使上述营销问题得到有效解决。但诚如好事未必就能获得好的结果，我们发现CRM系统在许多企业的推行使用过程中，会受到来自营销人员的巨大的抵制情绪和阻力，我们只有分析和了解阻力产生的原因，并采取措施加以消除，才能有效提高CRM的实施进程，加快企业信息化建设水平，解决客户关系管理中存在的“老大难”问题。

1 推行客户关系管理系统所遇阻力成因及分析

在CRM的推行过程中，营销人员经常以工作忙等理由为借口不愿意接受系统的培训和使用，即使勉强接受了也非常不情愿，通过深入分析原因，发现其主要症结有三个基本方面：一是多数营销人员计算机应用水平较低，而且已经习惯了在纸质文档上填写信息的方式；其二客户是营销人员通过千方百计拉来的，可以说是营销人员重要的价值信息，甚至是赖以生存的根本，如果将人脉共享了个人价值就难以体现；其三一些营销人员认为在计算机上填写客户资料没有在纸上写得快，采用CRM系统不但不能提高工作效率，反而增加了工作量。

综合上述三种主要因素分析可知，CRM系统推行的最大阻力不是来自于系统技术原因，而是由于CRM系统的实施触及到了吁叭利益，改变了行为习惯，挑战了传统的惰性，员工就会拿系统将增加工作量为借口、不愿将自己的信息整合成公司的资源，从而就不愿意使用系统，反过来如果感受不到信息系统的效果，就更不愿意使用系统，这就形成卜个恶性循环，最后导致系统闲置不了了之。]义CRM系统推广应用的实际情况来看，类似的问题在许多企业比比皆是，特别是一些正在快速发展中的企业。因此针对上述原因，就必须要采取具体措施加以应对，才能有效确保CRM系统有效推广应用。

2 解决CRM系统推进阻力可采取的具体措施

遵循“一把手”工程的原则

任何信息管理系统不但涉及到技术的复杂性、需用资源的密集性和用户需求的多样性，更涉及到管理思想、管理制度、管理方法、权力结构和人的习惯的改变，充分认识到这一点，要想确保CRM的成功实施，单靠某一部门的努力是无法顺利推行CRM，必须将其列为“一把手”工程来抓，建立以““一把手”为首，相关部门领导参与的客户关系管理系统实施小组，组建由核心职能部门和业务部门负责人参加的实施团队，并把实施任务分解到项目应用的具体部门，使各个使用部门根据自身的要求，组织更多的力量和资源来推行系统的实施，从而可有效确保CRM的实施进度和实施效果，必要时可以委托负责营销部门的领导主导实施工作。

通过培训使营销人员明白客户管理的价值和内容，消除恐慌

通过培训，使营销人员明白，客户管理的价值在于通过客户资源有规则的透明化，扩大了自己的营销机会，同时可以依靠公司的力量，对重点客户进行维护服务o—旦营销人员明确了客户管理的价值，就会对CRM实施的内容有了比较清晰的认识，也就是在客户信息集中的基础上对销售机会进行有序地管理。同时，通过对客户的分类分级，挖掘重点客户，以便对销售机会进行最佳管理，合理匹配相应资源。使营销人员对CRM有着全面的认识，虽然某种程度上自己的客户资源被共享，但是另一方面也可以得到其它营销人员的客户资料，通过这些资源的整合和利用可以更好地进行自身营销活动，达到了1+1>2的效果，其实是增加了业务机会，提高员工对系统使用的兴趣。这样营销人员就不会一味地认为企业将会“夺走”自己的资源，消除了其对客户资源共享的恐慌，从思想上解决了实施客户关系管理系统的最大障碍，就能有效的推动客户关系管理项目的推行。

要充分认识到客户关系管理的核心是‘人’的管理

推行客户关系管理系统的一个基本要求就是需要营销人员自觉自愿将自己所拥有的各种宝贵的市场信息、人脉资源奉献出来，而这些信息往往是营销人员赖以生存的根本，要使其轻易示人谈何容易，这也就是许多企业在实施客户关系管理系统过程中—旦出现了任何问题，都会引来诸多的反对声音，进而阻碍客户关系管理系统的推进，最终使客户关系管理不了了之的主要原因，因此，从某种意义上来讲，客户关系管理首先是营销部门‘人’的管理，只有‘人’的意识形态和主观能动性改进了，客户关系管理系统才能成功的实施，才能真正成为企业营销工作创新和发展的利器。

实施前要建立明确规范的管理制度

在客户关系管理系统实施前，企业应出台相应的客户管理制度，完善整个客户管理体系，为客户关系管理系统实施奠定良好的基础。建立明确规范的管理制度，首先是梳理客户关系制度体系，制定相应的客户管理制度，完善客户管理的标准，如建立客户的分类分级标准，从而明确由公司统一管理的客户，需要调动公司高层资源进行拓展的客户等。其次要建立客户信息共享的规则体系，不能仅从技术的角度去解决客户信息管理中的问题，而应从规则上有明确的规定，比如，规定客户信息录入系统后，一定期限内仍是录入者个人的资源，但是如果超过该期限后没有任何跟进，就由系统转为公共资源，由相关领导进行资源再分配。这样，一方面能够刺激内部竞争，增强业务人员的竞争性，另一方面能更好地保护客户，避免客户的流失。

利用激励手段，鼓励营销人员积极参与

要想使营销人员积极参与，首先是要赢得营销人员的理解和支持，这种理解和支持可以从精神和物质两方面抓起，在精神方面企业首先要认可营销人员对于客户开发的工作业绩和价值，尊重其劳动成果。在物质方面应通过相应的激励机制来鼓励营销人员对客户资源的开发的积极性，消除营销人员共享客户资源就将使自身吃亏的思想。具体方式可以通过一次性客户开发奖励或是享有其本人所开发客户以后订货数量的一定比例提成等方式，对营销人员共享客户资源，参与客户管理系统建设进行鼓励，使其名利双收，提高其参与客户管理系统建设的积极性。

要客观认识营销人员计算机操作水平

由于营销人员文化素质的差异，客观认识其计算机应用水平非常重要，为提高系统实施速度，在系统实施初期，可以由系统维护人员、企业文员或营销部门内部管理人员来进行信息录入，以利于系统的正常推行，消灭系统的应用死角，但是一定要通过建立制度使营销人员明白，这种辅助行为是有一定期限的，到时必须要强制取消，推行自己独立操作。这样可给一些计算机应用水平差的营销人员一定期限的学习缓冲期，消除其技能应用上的不足和借口，同时也有利于减少由于操作技能的失误而造成的数据混乱及错误。

系统上线要整体规划，分步实施

同其它管理信息一样，客户关系管理系统是一个需要长期持续推进的过程，通过整体规划有助于系统日后的统筹安排和规划实施，以免顾此失彼，缺乏系统规划，将可能导致客户管理系统不够完整和持续，使用过程中出现各种问题，影响整体的实施效果，避免为营销人员提供更多拒用借口。此外把握好不同阶段的关注重点和推进节奏，才能保证客户关系管理系统的实施效果。要意识到客户关系管理系统不可能一蹴而就，需要在使用过程中不断补充和完善才能使其日臻完美。在系统上线时最好不要一拥而上，应采用各部门成熟一个上线一个的方式，这样既可以减轻信息管理部门的压力，也可以在各部门之间引入良陛竞争环境，以减小实施阻力，加快系统实施进程。

通过规范化尽可能使数据填写和报表规格全部统一

为加速客户管理系统推行应用，在系统实施初期要充分考虑规范性，应充分听取来自各方面的意见，在界面和操作方面等力求满足业务部门的要求，其中最重要的是各种报表及相关数据填写的规范，并应尽可能将相关报表与其它信息系统关联起来，使相关业务系统、财务系统与客户管理系统相关报表能够任意调用，从而方便了系统信息的录入和应用，规范了系统的管理和运营，也从根本上解决了企业信息孤岛的状况，提高了信息的流动性和利用率，把信息高效的转化成经济效益。同时由于使用起来方便，也有利于提高使用者的积极性。

应编制明确的系统操作指南

通过编制明确可读的操作指南，使不同层次的营销人员可以按照指南的要求操作和维护系统，即使有问题出现也可以按照指南规定的方法迅速加以解决，从而有效减少了营销人员对系统操作的畏惧心理和使用困难，同时也有利于提高员工操作的标准化和规范化，减少信息录入错误的发生概率，提高营销人员对信息的搜集、分类、筛选和管理的能力，吸引营销人员积极广泛的参与，从而为知客户关系管理系统的实施奠定良好的群众基础。

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