您现在的位置是：首页 > IT基础架构 > 软件与服务 >

风云在线招商行业SaaS模式下CRM应用案例

2009-09-14 15:08:00作者：来源：

摘要实施CRM系统后，招商人员与客户来往的邮件、电话都能被记录于系统中，便于主管随时随地掌控进程、及时发现并解决问题。...

　　苏州工业园区科技发展有限公司招商部是苏州工业园区对外企业引进、洽谈沟通的窗口，担负着国际科技园科技项目的引进工作。吸引优秀企业入驻并为其提供综合服务是招商部的业务重点。

　　商务背景

　　随着各地园区纷纷开发和近期经济形势变化，招商工作在上升发展的同时也面临着瓶颈。如何增强招商竞争力和后期服务能力，成为亟待解决的实际问题。经过长期地调研，他们把提升工作效率的重点转移到建立先进的客户关系管理系统上，计划使用CRM（客户关系管理系统）帮助招商部在日常工作中加强对客户的联系沟通，确立以客户为中心的服务理念。

　　客户信息管理

　　对与招商部来说，最重要的资产莫过于客户信息。没有进行系统化管理之前，重要的招商信息由招商人员手工记录和管理。客户签约前的沟通过程记录、签约后的办理注册和迁移等诸多工作事项都记录保存在负责的招商人员那里，同事之间的信息互通不便利，日渐增多的客户信息量也会极大增加招商人员的工作量。

　　招商部通过市场推广，吸引了大量企业前来洽谈，但难免会有小部分企业流失，因为什么原因没有成功入驻？是不认同园区的规划，还是对相关招商政策不满意，或者是觉得价格过高？招商部负责人认为到上述问题十分重要，且对于日后开发园区意义重大，希望能够完整收集、整理、分析和共享这些信息。

　　房源控制和管理

　　自2004年园区科技发展有限公司招商部成立以来，招商人员普遍采用excel文档记录房源的状态、预订房源的客户以及入驻的企业。而随着苏州工业园区在国内外的美誉度不断提高，招商部的业务量也呈几何级增长，招商人员从部门刚成立时2～3人扩充到20人左右。为了持续这种良性发展，招商部负责人希望以科学手段增强管理能力，全面把控房源及客户信息。如在客户退租或者取消预约时，每个招商人员都能看到及时更新的房源信息；能够通过清晰的空房表一目了然的查看入驻率；合同租金实现一键式计算。

　　如何理清各类数据保证续租率

　　在招商竞争激烈的情况下，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，需要从现有客户中发现优质客户，提高优质客户的忠诚度。特别是近期金融危机，入驻企业信心受影响，如何打造园区核心竞争力，将已有的客户资源进一步维护，是招商部领导最为重视问题。

　　综合管理难度大

　　招商部负责人认为招商资源需要从“点、线、面”三方面综合维护。从公司现状分析，每家入驻的企业都是客户，其基本信息登记较为完备，可看成为一“点”；能够汇总所有客户的基本信息，被称为“面”；从开始和客户接触、客户入驻，到入驻以后客户的运行情况和对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历史数据，则被认为是“线”。完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。

　　商务契机

　　近期，适逢苏州工业园区科技园五期(创意产业园)招商工作的全面开展。在科技园一、二、三期签约率均为90%；四期签约率达80%的业绩带动下，五期近20万平米区域的招商形势喜人，新引进的项目质量不断提升，出现不少亮点龙头项目。招商部负责人认为在此大好势头之下，需通过信息化管理手段进一步提升招商部整体业务能力。

　　基于对微软品牌的信赖和对近年来深入软件行业的SaaS（软件即服务）概念的认同，招商部把橄榄枝投向了江苏风云网络服务有限公司，决定采用基于风云在线SaaS平台的Microsoft Dynamics CRM4.0。CRM经过数年发展已演变成为能够根据不同行业的特点进行客制化的人性化管理软件。

　　风云在线提供的SaaS模式下CRM解决方案

　　目前，互联网行业的成熟发展，给SaaS的普及创造了条件。SaaS以其成本低、实施快、零维护的特点，为我国信息化特别是中小企业信息化发展注入了强心针。风云在线作为专为企业提供在线信息化解决方案的高科技公司，前身是微软SaaS孵化器，负责提供技术平台支持传统软件向SaaS模式转型。

　　风云在线产品实施部门在经过了长期的客户需求调研后，为招商部量身定做了一套全客制化CRM系统，系统功能覆盖了基本业务流程管理、房源管理、联系情况管理、在谈项目管理、企业注册信息管理、合同及金额管理、入驻后情况发展管理、资讯管理等招商工作各个环节。风云在线项目总监刘标勇先生认为，此次招商部引进的不仅仅是一套信息化管理工具，而是一种科学的管理思想，以此保证核心业务的正常运作，发挥信息化的最大价值。

　　集中信息管理

　　对于房产的销售、租赁业务，由于招商尺度把握不同，决策层需要及时审核准客户是否属于自己的目标客户群。风云在线实施的CRM系统，以客户为中心，可以将员工与客户的来往交流和客户运营情况全部记录在案；可以根据签约和退租情况，自动更新房源的状态，并以饼图形式直观地反映出房源的入驻情况；信息集中存储后，用于查找资料的时间可大大减少。

　　

　　图表一：快速查询空房（部分涉及商业机密的内容已处理）

　　招商引资全程掌控

　　实施CRM之后，招商环节每个步骤都能够被系统跟踪，从而将分散的流程重新整合。按照客户商务流程制定的管理系统，能随时提示和梳理纷杂的客户关系和销售资源。

　　

　　图表二：为招商部CRM系统制定的在线业务流程

　　在规范的业务流程下，风云在线部署的CRM系统能直接生成租金补贴表、合同收入明细表，支持阶梯式租金核算等复杂的资金计算工作。

　　图表三：合同金额与销售预期报表（部分涉及商业机密的内容已处理）

　　增强工作流程

　　风云在线部署的CRM系统通过销售进程模块规范其招商流程，模块内每一个步骤可作为招商人员每天的活动内容，运用规范的流程确保客户利益。该项目CRM规范流程涵盖“潜在客户、在谈项目、在办项目”三个方面，帮助企业管理各招商口。在主管审核确定为企业的目标客户群之后，有价值的信息便转为“在谈项目”。

　　“在谈项目”流程是根据招商引资流程时间长、工作量大、变数频繁的特殊性而专门开发的功能项。通过系统设置不同阶段需要完成的任务指导招商流程，领导也可根据任务完成的百分比了解员工进展，并能给予及时地指示。系统记录招商人员为客户所作的活动，包括报价以及服务承诺等，不仅使得公司业务一目了然，还保证了业务的永续性，即使招商人员中途离职，也不会影响业务运转。

　　当企业与客户签订合约后，系统自动进入下一流程“在办项目”，该流程下设注册公司、迁移公司两个工作流引擎，并且按内外资不同属性记录在办项目的进展情况，便于领导和员工及时掌握在办项目的进度，更好地为客户服务。

　　企业入驻后的环节中，风云在线设计了统计企业运行情况的表单，来统计入驻企业的运营情况，便于以后分析查找出核心的优质客户并对这些优质客户提供更好的服务，提高客户的忠诚度。

　　规范业务管理模式

　　实施CRM系统后，招商人员与客户来往的邮件、电话都能被记录于系统中，便于主管随时随地掌控进程、及时发现并解决问题。风云在线培训负责人对招商部全体员工进行了全面的系统使用和管理培训，并建议企业领导采用KPI以及奖励政策督促员工养成使用系统的习惯，收效良好。

　　风云在线依托SaaS平台提供的Microsoft Dynamics TM CRM4.0，在为招商部节省了90%成本的前提下，协助公司梳理工作流程，明确哪些信息对企业至关重要。这种规范的流程使得客户资料最大限度得以保存，为公司实现“点、线、面”三管齐下的管理模式奠定基础。