CRM与CMS 2.0能否擦出火花？

通过集成内容管理系统(CMS)来延伸CRM能力如今已成为一项必须要求，但问题是，简单的文件管理或传统的CMS是否能担此重任?

根据业内信息，有部分CRM厂商已开始积极收购CMS公司，以求增加自身在这方面的能力，创造更强大的CRM系统，集成更多的可访问内容。

传统的CMS在各种内容的管理和简化上有不少制约，对内容的访问和共享形成了一定的阻碍。实际上，这造成了另一种需要被单独管理的信息竖井。由于难以做到在单一触点汇聚、组织和分享大量不同的内容，因此满足CRM系统的优化要求，达到丰富分类的用户访问与协作也是难以实现。

新一代的内容与知识管理系统集成了社交网络的功能，借助“智能社区”来延伸内容的价值，打破了内容管理原有的格局，在协作与生产力这两方便提供了突破与大幅的改善。对CRM而言，这意味着商业关系得到加强，而销售和支持工作也具备了更丰富的资源去提升生产力。我们将其称为CMS 2.0。

CMS 2.0应用整合了博客、内容评价、wiki、社交网络、RSS订阅和播客等多层次内容，使得一个普通CRM平台更具竞争力，帮助企业提高创新能力和响应速度。客户关系从以前典型的一对一关系转变为一种社区化的关系。

但要实现这一步也并非轻而易举。可能某些公司需要对原有CRM系统中的内容管理能力进行大刀阔斧的修正，有些底层基础架构也要重建。

社会知识网络的兴起为CMS2.0实现回报铺平了道路，企业无需在核心CRM软件上重新作出投资，就可以利用社会知识网络加CMS模式来从几乎任何系统中收集数据，然后进行组织、管理与集成工作。它增加了核心CRM数据，比如联系人信息和企业信息仓库，提高客户案例研究、技术指导、FAQ、数据表格等等与现有销售或客户互动相关的活动。

社会知识网络通过充分运用Web 2.0技术，在原有CMS企业知识库的基础上，又向前迈进了一大步。它所具备的动态属性，能让企业员工访问只与自己相关的信息，然后通过CRM 系统与其他面向客户的专业人员分享现有客户、潜在客户、产品和服务的关键信息。

当然，企业也必须要有准确、粒状的控制在社会知识网络中的内容创建和编辑，建立一个安全的环境来保证丰富的内容访问和权限管理。同时，这样一个环境也能保障CRM挖掘出更多CMS的价值，确保知识库中的内容不仅能被延伸，也能得到有效保护。

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