微软孙志伟：阻碍CRM普及的几个因素

在2009年IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，微软中国MBS大中华区总经理孙志伟谈了当前阻碍CRM普及的几个因素。

孙志伟认为：“来自最终使用者的压力，是阻碍CRM普及的一个主要因素。”这实际上源于用户的使用习惯。当企业成功实施一套系统以后，效率提高所带来的收益主要归企业的经营者，而IT系统的成功改进，功劳又属于CIO阶层。而最终的使用者在没有获得收益的情况下，却要付出大量时间去适应新软件。这样，抵制情绪自然就产生了。

孙志伟介绍说：“微软Dynamics CRM在这方面下了一些功夫，有些客户提出了这个问题，我们在处理时，把客户联系功能加入到Outlook界面里。以后甚至有客户提出，说我就熟悉Word界面，我能不能在Word界面里操作。我说能，后来真的办到了。”事实上，微软Dynamics CRM与微软Office是用的同一个开发团队，所以二者有着天然的亲和性。

在微软Dynamics CRM中，不仅有市场管理、销售管理、服务管理，还有一项功能叫做XRM，对此，孙志伟做了解释，他说：“实际上，CRM已经变成了一个综合的概念。企业与员工之间，也是一种CRM的关系。而在企业的整个流程中，不同的产品供应部门之间也可能形成一种客户关系，所以CRM要能贯穿企业整个流程中。为此，CRM系统能否支持SOA也很重要，而微软的Dynamics CRM就能提供对SOA很好的支持。”

最后，孙志伟强调：“阻碍CRM的最后一个因素，在于CRM能否产生效益，为此，要真正把呼叫中心由成本中心变为利润中心。为此就要在CRM系统中加入数据挖掘功能，让数字变成有价值的信息。”

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