多业务形态应用开辟多渠道CRM营销与管理

作为五岳红狐营销总监的王金勇在自己与客户的沟通中，经常被客户问到的问题是：“我的销售不力，怎么提高，给个痛快话。 ”

北京五岳红狐软件技术有限公司成立于2008年8月份，立足于企业信息化软件与咨询服务，并在努力拓展诸多创新业务。

六大营销业务形态下的CRM应用

要想把新客户转变为忠诚客户，首要的前提是获取新客户。而在客户关系管理的三大关键词中，“客户获取”排在第一位，其他三个分别是“客户转换”和“客户保持”。

通过CRM系统，可以改进企业与其客户之间的关系。通过应用CRM系统中的销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持、报告和分析工具功能模块，要至少满足与客户信息管理相关的三个重要功能中的一个，即市场营销、销售、服务。CRM系统的功能应涵盖客户联系的所有方面，即售前、售中、售后。

在王金勇看来营销行业存在六大业务形态，即标准化形态、推广型形态、项目式形态、大客户式形态、会员制形态、电话营销型形态。针对不同的业务形态的特点，应用标准化或者定制化的CRM系统。具体而言，用配备了标准客户服务和支持功能模块的CRM系统，满足重视服务质量的标准化形态。用配备了加强型报告和分析工具功能模块的CRM系统，满足大客户式和会员制的业务形态，如此等等。

对于提供一个引人注目的定制化在线体验和优化不同的交互渠道来说，对客户进行差异化服务是非常关键的。王金勇介绍说，之所以如此，红狐内部的研发团队分为两个群组，即标准化开发群组和定制化开发群组。通过差异化和定制化的CRM产品，可以做些市场调研或将客户召集到一起做调查、定义用户的类别或群体、计划客户的权利等，并且可以很好地区别每一组用户群体对于不同的任务所喜欢的渠道。举个例子来说，通过在线方式与其他用户分享技巧并且进行升级，或者通过电子邮件方式来收取服务提醒，或者在遇到质保问题时打客服电话。

开辟多渠道CRM营销与管理

其实，并非每一个人都喜欢使用自助式服务。而且即使是最深谙Web之道的用户也将会遇到需要发送一个电子邮件或与代理人交谈或甚至发送一个传真的时候。从业务的角度来看，有时候也希望用户呼叫客服。在诸如一个产品因为安全问题而被召回，或者有一个好的、过时的销售机会的情况下，我们不能忘记一个实时的交互方式可能是最有效的选择。

企业需要拥有一个CRM优化战略，这种战略是一个真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（电话、IVR、电子邮件）和“新的”渠道（在线交流和即时通讯、论坛、WiKis、RSS）。无论是开源组件的出现，还是和单项最佳应用的吸引力，厂商还是要选择最适合自己的方式，尤其是对于那些提供多重渠道方式的厂商。

如果客户服务渠道能够像媒体渠道一样进行运转，那么最新的方式将提供新的功能(考虑一下Web 2.0)，并从现有的渠道中“分享”一定任务，但是永远不会取代它们。 这有点像历史上的广播电视对收音机的影响，或者在线媒体(比如eBay)对报纸的影响一样。 人们能在网络上做到一些以前梦想不到的事，然而尽管它们带来挑战，那些报纸或广播收音机不会很快就消失。

同时，关于如何和何时使用媒体，以及想在每一个渠道上获得什么体验，正在变得越来越细节化。就如同在开车去办公室的路上收听收音机，而昨晚却在计算机上播放音乐，如果客户有一个产品问题，或者希望确认一个订单或服务约会，甚至最初的目的是在线交互，都希望能够打电话给JetBlue或Verizon或BMW。这些公司都是Web自助服务的改革者，多数能通过所有它们的交互渠道为客户提供一个持续且令人满意的体验。但是最重要的是，它们知道我，而且当然知道如果我给它们打电话，一定是有重要的事情。

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