呼叫中心迈入大分析时代

　　分析应用在财务、市场和销售等职能领域中的应用由来已久，其目的并非只为了提供“更漂亮”的报表，而是找出数据之中的规则，让死数据变成活信息。

　　呼叫中心分析逐渐壮大

　　呼叫中心已正式迈入分析时代。分析解决方案所做的不是交易数量获取、呼叫评估这么简单，而是从数据中找出趋势，进而提出可作为行动依据的建议，用来改善运营绩效，或显示战略问题。

　　分析解决方案的形式有两种，一种是使用历史数据，另一种是实时数据(比如在与客户通话中进行产品推荐)。相比之下，实时分析更能提供坐席或主管必要信息去积极影响呼叫结果，比如使用预测分析解决方案可告诉坐席应该向客户推荐哪种产品;使用实时语音分析应用可建议坐席关注主叫方的情绪波动，进而选择适当的脚本;使用实时绩效分析管理系统可让坐席了解自己的工作表现。知名咨询机构DMG预测，在未来三年中，实时分析解决方案的革新还将再上一个台阶。

　　呼叫中心分析纵览

　　呼叫中心分析是一系列解决方案的组合，向经理人提供战略建议。这些分析工具捕捉、组织和分析出数据中的规则模式，然后提出解决问题或寻找机会的建议措施。呼叫中心分析系统主要可分为两种：内部分析-针对呼叫中心和坐席的绩效，以及外部分析-针对客户。

　　内部分析应用包含以下几种功能：

　　质量保证/计分：测量坐席对内部策略和流程的执行度。

　　IVR分析：采集、评估IVR应用的绩效，判断其工作状态，以及需要加强的方面。

　　绩效管理：通过将部门目标与企业整体目标相结合，改善呼叫中心的绩效。这类应用同样也能生成仪表盘和记分卡，用来测量个人、小组和呼叫中心分站的绩效。

　　桌面分析：这是一种新应用，可以测量坐席与桌面服务应用之间的互动，并评估这些桌面支持系统的整体绩效。

　　而外部分析应用包含的功能有：

　　语音分析：记录呼叫对话样本，结构与未结构化的内容，系统化识别客户问题、需求和想法的根本原因，提供行动建议。

　　预测分析：使用预测运算实时识别最恰当的服务和销售方式。这类解决方案能增加客户服务最佳方式的确定性，减少“猜测”工作。

　　实时分析：从客户的email、传真、反馈表格、即时通讯记录或其它文本格式的通讯中采集结构和未结构化数据，识别客户需要、想法和智能。

　　Web分析：评估、测量客户使用web自助服务环境与企业进行互动的效率。这类解决方案能侦测出哪些功能执行良好，哪些需要改善，让企业网站更易于为客户使用。

　　客户反馈：包括调研应用在内，用以收集并测量客户对公司产品或服务的满意度。

　　客户价值分析：测量并向坐席提示每一名客户或每一次呼叫的价值。这类应用已被市场部门使用多年，现在进入到呼叫中心环境，被用来排定呼叫路由优先等级，以及协助坐席决定如何正确处理不同的客户呼叫。

　　客户体验分析：测量客户在自助应用，或与人工坐席互动中的客户体验。

　　某些领先厂商已开始透过嵌入分析能力来加强部分传统呼叫中心应用，如质量保证(QA)。就算没有集成分析功能，QA仍然是一种高价值的活动，因为它能识别出客户趋势并测量坐席对内部流程的执行程度。但如果将QA与分析功能集成到一起后，这些应用可提供更高等级的回报，比如嵌入语音和实时分析到QA工作流程中，能让QA从一种被动反应式解决方案转变为主动预测型解决方案，同时侦测客户风险和新的营收机会。

　　另一种例子是集成绩效管理和传统工作流程管理应用，以响应终端用户在自动化程度改善上的要求，赋予传统解决方案新的生命力。■（责编：Catherine）

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