降低ERP运维成本 助企业安度金融危机

目前全球都在为受到金融危机造成的经济低迷烦恼着，企业也不例外要为ERP预算进行瘦身，这意味着ERP运维费用要过一分钱掰成两半花的苦日子。有调查显示在谈到ERP管理时，大多数企业最关心的就是运维，即运行和维护管理。高峻是一家公司的ERP运维经理，这一年对高峻来说是充满挑战的一年，他接到公司削减ERP运维预算的指示是，开支要少一点，再少一点。

实际上，许多企业的ERP运维预算早已经到了减无可减的地步。因此，在经济不景气时，ERP运维经理都会遭遇到这一个问题：就是如何既能降低运维成本，又能增加ERP系统和业务的灵活性。简单说是：ERP运营维护要以更少的成本投入，做更多的事情。

一、被动救火式ERP运维，成本居高不下

一直以来，许多企业都把大部份的ERP专项资金投入在着重解决从无到有的ERP系统的实施和上线，然而却忽视了ERP上线以后的运行维护。正如一条流速快的河流，就算混有大量的泥沙也不成问题；但当流速慢下来时，大量的泥沙就会堵塞河流。同理，在ERP运维费用充裕时，许多成本的浪费总会被掩蔽起来；但在ERP运维成本压缩的压力下，许多不良反应就会逐渐凸现出来，并成为影响ERP系统应用效果的主要瓶颈。

有调查发现，在运维过程中经常出现的问题，源自技术或ERP产品方面的问题其实只占20%，而流程失误问题占40%，人员疏忽失误问题占40%。作为ERP运维经理，如何在有限的投入下尽快解决流程和人为因素造成的成本高企是重中之重。

（1）高昂的“救火式”运维成本

目前企业在ERP管理上侧重于硬件、软件和网络方面的管理，而缺乏对人为因素、流程管理和资源管理的ERP运维制度，或是ERP运维制度不能科学全面的覆盖各项工作，从而容易造成成本浪费的漏洞。例如，在运维过程中，只有当事件已经发生并已造成影响时才能发现和着手处理。这种被动的、孤立的、分散的“救火”式运维管理模式，不但使运维人员终日忙碌，也使运维服务本身质量很难提高，导致运维人员和业务部门的满意度都不高等。

在资金充足的情况下，许多“救火式”的成本浪费会被隐藏起来，但当经济不景气时，问题就会无处藏身。高峻在总结时认为救火式的被动运维往往是成本高居不下的根本原因，而且也是很难解决的问题。

（2）运维制度缺乏规范化，随意性浪费成本严重

在运维处理流程方面，一直处于原始的状态，随意浪费成本的现象随处可见。主要的成本浪费是在问题出现后缺乏流程化的故障处理机制，或处理问题时欠缺规范化的解决方案，而且还缺乏全面的跟踪记录。

例如，在事件处理流程上：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理。②没有事件的限级标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，不能保证事件解决的实效性和资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理，没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理，造成许多隐性的流程处理成本。

（3）人员职责不清，增加运维隐性成本

ERP运维过程中没有明确的人员角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到相应的人员进行修复和处理。运维人员职责越不清晰，ERP运维中的不稳定因素就越多。因此，人为因素成为许多运维隐性成本的增加，重复投资的重要原因。在ERP运维中，如何减少人为因素的隐性成本，避免出现因人员职责不清导致运维无法有效运行，是ERP运维面临的重大考验。

（4）缺乏合适的运维工具，无法真实核算成本

也许有人会说，我们早就利用运维工具来管理ERP运维了。没错，这是事实，但恰恰是在已经部署运维管理工具的企业中，他们的基础设施相对完善，也部署了相关的管理工具，但问题是依然无法保障ERP系统的发挥最大的作用。

为什么会出现这种情况呢？高峻认为根本原因是缺乏合适的运维工具，运维责任也局限于一个封闭部门，常常造成ERP运维成本核算失真。当只看表面进行ERP运维成本削减时，反而让正常ERP运维处于严重受损状态。因此，如何简化而高效ERP运维成本核算，更好地满足业务需求，已经成为ERP运维的一个重大挑战。

二、强化运维规范化，提高效率节省成本

我们可以看出，当企业需要在ERP运维上节省成本，重点应要从救火式ERP运维转向以提升效率为主的规范化运维上。这时除了技术的保障以外，制度化的保障也很重要。上述的ERP运维成本浪费都存在一个共同点，那就是人与运维管理之间的关系，简单说是人在运维中起到的作用能否被量化和标准化。因此，建立完善的ERP运维制度是企业信息化有效执行和监督成本节省的立足点。

（1）转变运维观念，树立制度化意识

树立只有建立制度化的运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，才能将有限的运维资源投入到最能满足用户需要的工作中。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，节省成本的关键在于规范而不是创新。那么，如何保证运维工作能最大限度“节省成本”呢？方法是把运维工作和制度化、规范化紧紧地捆绑到一起。

（2）强化规范执行力度，减少运维操作随意性

建立ERP运维制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要树立强化执行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于运维部门来说，即使由于人力、财力非常有限，但是规范执行的运维流程的引入仍然是必要的。例如，建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在最大程度上加快事件处理时间从而节省处理成本。

（3）设立运维服务台，做到事事有人管

设立ERP运维服务台是为了确定服务等级和引入优先处理原则。有了ERP运维服务台就可把事件细分为例行事件和例外事件，根据服务级别也就能及时制定处理优先次序，这样例行的事就有人处理，例外的事件也能最快得到处理。

例如，运维人员分为一线支持、二线支持、三线支持。服务台运维人员作为第一级问题处理人员，主要解决常规的救火式运维问题。二线的技术专家通过巡检方式检查系统，在一线问题解决不能完成的情况下，二线技术专家将迅速开始问题解决过程，必要时将会到达现场解决。三线技术专家来自产品供应商，在系统故障发生时通过三线专家的介入，使问题解决时间能够大大缩短。一线、二线、三线的区分都将为问题彻底解决或找到有效的解决方法负责，防止同样问题重复发生，这样就能节省许多因为拖拉或推卸责任造成的运维成本。

（4）健全ERP岗位责任制，节省人为隐性成本

根据经济不景气新形势的要求，应该要进一步完善ERP岗位制度，重新明确每个工作的职责范围，切实做到事事有人管，人人有专责，办事有要求，工作有检查。在这里要强调的是ERP系统的完善与维护是全体使用、管理ERP系统员工共同的责任，而不单单是运维人员一己的事。否则，就很容易出现某些人员故意出错，消极抵制的尴尬情况，从而产生许多隐性的、人为的成本浪费。

三、有效节省运维成本的其它技巧

从ERP运维的现状和发展趋势来看，可以发现许多企业目前在运维团队的激励、强化工作流管理、数据可靠性、运维工具应用、自助式知识库维护等几个方面还存在很多问题。也就是说，在进行ERP运维管理时，只要在这几个方面齐头并进就能提升ERP运维服务效率，从而节省成本。

（1）强化工作流管理，提高运维效率

运维管理包含人员、岗位、角色等信息，但如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一管理。工作流管理通过对技能责任人、值班管理、作业计划、工作日历、请假等信息有效规划和应用，不但可以提升运维人员的工作效率，同时也对运维服务考核提供支撑。例如，根据工作流进行工单派发和处理，加快故障的发现和处理过程，还可以根据运维情况及时进行任务分配和调整。

（2）保证数据可靠性，提升系统运行质量

ERP运维时会产生大量的动态数据，例如仓库的动态库存量、财务往来数据、销售业务和订单的处理，还有车间生产排程与计划变更、计划取消等数据。如果这些数据错误不能控制在一个可以接受的范围内，用不了多长时间整个ERP系统就可能沦为一个“垃圾进、垃圾出”的摆设，付出的所有努力都将化作流水滚滚东去，这样重复的检查数据就必不可少了，运维成本就肯定高居不下。因此，在ERP系统运维期必须建立对系统数据关键点稽核的制度，从制度上要求和保证各个用户及时、准确、完整的数据录入，提高ERP系统运行质量。从某种意义上说，这就是最大的运维成本节省。

（3）建立运维团队激励机制，提高人员积极性

在ERP运维中人为因素应该是首要考虑的因素。因为ERP运维特别依靠人的积极参与来完成，在此过程中可能涉及到人员职能、利益、思维模式、工作方式等，就都容易产生的误解、消极和阻力。因此，除了在制度安排、企业文化方面的工作以外，更要积极采取多方面激励措施去诱导和疏通，包括服务意识培训、ERP运维技能培养、发展规划等方式。

（4）利用运维技术工具，监控运维质量和成本

运维管理工具是指在运维管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。因此，即使没有建立运维流程电子化工具平台，也应该利用建立一些必要的运维纸质流程和每月总结报告，时时监控运维的质量和成本，否则难以得到很好的成本节省。

（5）建立自助式知识库，有效节省运维成本

自助式知识库是指对运维中的典型问题和常见问题解答进行专门的解答收集和自助式处理流程。当出现简单问题时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户进行自助式申请维护，运维中心为用户每次维护申请都将在运维系统中建立服务档案，并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。

当运维自助服务门户的数据得不到及时更新，用户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务否决掉。因此，高峻谈到在经济不景气时，ERP运维的成功节省成本就有赖于对用户申请维护的重视。例如，要为每一个服务流程建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会自动将用户请求升级，提醒或督促相关人员。运维中心会对整个运维服务工作进行监控和定期考核，用户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。

(本文不涉密)
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