CRM：销售人员的利器还是枷锁？

在面对市场上对CRM的认知的解释上，经常会遇到来自销售人员的质疑——CRM到底是禁锢销售人员的枷锁，还是要成为辅助销售人员的利器？毋容置疑，我们的答案总是后者，但是之所以出现销售人员的质疑，我想还是有很多的原因可以跟各位分享的。

销售到底如何管理？老板到底如何对待销售人员，老板们需要让销售人员干活，又不能不尊重销售人员的个性思想和创新思想，企业到底该如何对待它的销售人员？

洪水猛兽的CRM——销售人员是“兽”？

加里•哈默(Gary Hamel)是享誉全球的管理大师，曾四度获得麦肯锡奖，他和普拉汉拉德一起发展了管理导向的战略思想。他们的思想在实践中更加有力，他们提出的核心竞争力概念深入人心。哈默的著作已成为管理界人士的必读作品，

哈默的主要观点认为，诞生并且发展于19、20世纪工业化的现代管理思想，到今天已经多么地难以为继。他打了一个生动的比方，传统的管理训练人们在企业里就像小狗在马戏团一样，训兽师带着鞭子出现时，小狗都会用两条后腿站起来，以期得到夸赞和奖励。但是训兽师一离开，他们就恢复了本性，还是用四条腿行走。企业中有很多员工跟老板的关系其实也是一样的。管理并不能改变人的本性，但企业归根到底是由人组成的，管理针对的对象也是人，而经历了民主化、信息化洗礼的新新人类，已经不再接受过时的传统管理，这就是管理本身创新非常迫切的现实性。

确实，我们再也不能把我们的员工当作“兽”，销售团队是一个组织，这个组织是有感情的，需要鼓励，相互需要协作，需要更多的创新来达到更好的销售业绩。

销售人员需要对老板负责，但是仅仅“对老板负责”，不能激发年轻员工的工作热情，目前年轻的销售团队习惯平等、直接、快速的网络表达，他们觉得大家都能够直接对任何一个上司表达自己的观点，博客、短信、MSN、QQ等信息手段已经使得传统的等级组织体系瞬间瓦解。而且，有思想的销售人员很容易脱颖而出，相互的网状的沟通已经很快替代传统的层级汇报约束，创新、自由的思想洋溢整个企业。

草船东风的CRM——销售人员是“人”

我们需要尊重每一个销售人员，因为他们需要得到尊重，权术成为重要。权术就是如何激励销售人员，如何满足销售人员的心理需求。但是，这种无形的类似企业文化的东西总觉得缺少点什么。

销售人员说：我赚钱，我快乐，销售人员非常了解，都是为自己工作，“我需要得到尊重，我有自己的提升销售的好主意，我需要得到老板的尊重。”

老板们需要统一销售人员的思想，我们如何面对众多个性的销售人员呢？ 新的销售管理思想主张每一个人充分发挥自己的能力，充分得到解放。既然要应对挑战、要创新，而应对创新本能的反应往往却是拒绝的。员工有一个想法和我不一样，我也该想一想为什么会有这样的想法。

在没有软件等工具的帮助下，老板们没有更好的办法去监督销售人员的每一个动作，老板们让销售人员每天交自己的销售日报，但是往往销售日报流于形式和耗费时间。且销售日报等不能动态反映销售人员的效率！很多企业客户管理仍然停留在销售人员自己的小本上，这也让老板们比较担心，过多倚重销售人员自己的小本，可能给企业带来客户流失的风险。但销售人员认为：“如果老板尊重我，发挥我自己的能动性，老板们不需要了解也不该干涉自己和客户之间发生的各种事件，我无须事无巨细向我的老板汇报。”

CRM=监控+放权

企业面临着既需要充分发挥销售人员的个人能动性，又需要能够了解到每一个销售人员的日常动作，和客户联系的历史记录等，以便更好指导销售工作，这需要辅助工具来完成。

放权就是一种信任，一个没有任何权利的销售人员只能是一个既不自信，又不能为客户提供任何帮助的机器。管理实际是权利与责任的统一，是可信与可控的结合，责任是权利使用后结果的承担，企业可以通过流程制度、权限设置、激励机制、效果评估、市场走访等手段来考核。最后销售员工的自我管理才是管理关键，公司为员工营造良好的工作氛围，使其建立对企业的忠诚度和责任心，发挥最大潜能，因为他人的管理永远是被动的。

首先，CRM能够成为销售人员自我管理的辅助工具，这就要求，本身CRM不能成为销售人员的负担，CRM的设计者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能够让销售人员愿意把自己的情况录入到系统中，这些数据能够为自己下一次工作提供决策基础，包括来辅助安排自己的时间，以及和其他部门相互协助，如果CRM太复杂，销售人员很容易把它束之高阁，它真的成为销售人员的累赘了。

厂商把CRM设计成为可以监控所有销售过程工具，就像上面所说的那样，透明化管理。有了销售人员的数据，我们可以从中分析每一个销售人员的、销售团队的数据，打个简单的比方，管理者能够看到大家的销售机会的跟踪情况，从而提出销售管理者的建议，当然，汇报写在纸张上的文字能够让销售管理者能够了解当前的销售情况，但是，当销售管理者需要得到之前的历史数据却比较困难（比如：针对这个单子的所有花销、时间、人力等），CRM工具能够动态反映销售人员和每一个客户、每一个销售单子（销售机会）动态的数据变化，也可以找到各种问题：包括优化销售过程，总结销售经验等等，企业有了一个分析平台。这样的分析，既能发挥销售人员的个人能动性，又指导销售人员不要偏离销售轨道。

最后，CRM能够把原本MSN、QQ、短信息、电子邮件、电话拜访记录等非正式的、正式的、零散的、多途径的沟通信息统一管理起来，在这个互联网时代尤其重要，以客户为中心的信息管理方便销售人员、客户服务人员、管理人员等查询和决策。

结束语：

用管理工具能够强化你的管理能力，规范销售的基础上，加强销售人员的自主性、自我成就感。CRM是一个销售管理工具，另外的好处，在于客户的满意度也随之提高了，CRM真是一举两得。

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