方法失误or厂商无能：CRM失败到底谁之过？

有一点可以肯定的是，CRM失败一般都是由实施不当所造成。虽然各种统计数据显示CRM市场依然成正比增长，但实施失败的个案依然是层出不叠。

有的专家认为软件公司应责无旁贷，也有的专家表示是实施方法上的问题，这两种观点都有各自的依据。从软件公司的角度，他们的本意是想帮助销售人员提高绩效，但最终结果却往往适得其反。其主要原因是由于系统的设计和开发人员通常缺少第一手的销售经验和知识，对销售活动的细节所知不多，从而影响了用户友好的实现。销售人员会感觉系统难以使用，甚至体现不出效率和生产力。

另外，软件公司的另一种现象是不了解自己是否真正具备了掌控技术的智能。倘若开发和设计人员不能熟练驾驭技术，就会导致CRM软件难学难用。开发人员应牢记，CRM系统的用户通常都是普通员工，对他们而言易于使用才是最重要的。

CRM套装的笼统化与缺少灵活性，也是实施搁浅的因素之一。在CRM行业中的一个普遍现象是将客户看成一堆可以计算的数字，而忽略了所有销售活动其实都是围绕“人”展开的，这就造成没有将企业日常决策充分融入CRM套装中。

在与客户互动方面，虽然大部分CRM系统都把加强客户互动当成卖点之一，但在实际操作中，互动质量往往会受到数据量的制约。目前的CRM系统多半专注的是数据本身，而非数据背后的对象。

除此之外，用户抵触也是CRM实施搁浅的常见原因。由于缺少相应的知识，或对系统认识不足，导致用户表现为不愿意，或不懂如何去使用它。一旦初始实施失败，那么用户对CRM的抵触就会进一步加强。在很多情况下，当用户发现实际使用效果并不像产品宣传上所说的那么得心应手时，他们就会停止使用，造成CRM实施的搁浅。

而站在企业角度，CRM解决方案的选择错误是发生频率最高的一种误区。企业应确保所选方案能支持所有必要的商业流程，但实际上，他们通常会顾了这头忘了那头。

企业和软件厂商，其实都要承担起自己的责任。企业应做到了解如何调整现有商业流程来发挥出CRM的最大价值，而软件厂商也应确保系统的易用性与用户友好，持续改善软件上的不足。CRM的价值是在使用中体现的，仅仅成功安装一套软件并不能一劳永逸。

（责任编辑：李超）

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