张群：应用客户关系管理系统的好处

 “卖的便宜，卖得贵，中间省点制造费”，这是对目前我们企业应用的信息化系统的一个流行的描述。

    卖的便宜是说我有一个很好的采购供应链（SCM），进行最优的采购计划。比如戴尔公司，全球采购、成本控制的很好，你会经常惊讶的发现同样的配置,dell的电脑比同行的电脑要便宜很多。

    卖得贵是说我有一个很好的客户关系管理（CRM）的经营理念，了解客户需求和痛处,能在最适合的情况下销售我们的产品给客户，比如微软公司，一张光盘买1千多。因为它是垄断，客户需要的图形化的，界面友好操的作方便的的个人电脑操作系统他能做到客户满意。它提供的操作系统和您的关系如何，我想大家心里非常明白。

    中间省点制造费是说我们企业有很好资源优化管理（ERP），进行了人力、物力、财力资源的最优化配置，协调运作。比如IBM什么都做，什么都赚钱，人不多，但是效率很高。要销售这么多产品，做这么多业务，他们对这个概念利用的非常好。

    CRM系统作为实现搞好客户关系、建立以客户为中心的经营策略是一种重要的管理手段，它的成功应用到底对企业产生了什么好处，我的看法是：

    好处一，提升了企业认识客户的能力；

    企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的，将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值就在于此，正真的数据录入，多维度的数据记录，让企业作为一个整体对客户认识有了提高。我所有的客户基础信息、交易、服务信息都清晰的记录在CRM系统。

    好处二，提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平；

    企业照顾好员工，员工就可以照顾好客户，客户才能照顾好企业，员工是企业的内部客户。CRM的价值在于我们员工利用了这个系统他们的工作效率，工作质量，销售水平得到了提升，企业给员工配备了很好的武器，在战场上我们取胜的把握会增加。对客户的关心，最终是要依靠企业的每一个员工去实现的。他使企业对客户的服务无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业之外的客户服务，淡化了对内部员工的服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。CRM系统要应用的好，主要的是能先要对员工产生价值！增加内部客户的满意度！

    好处三，缩减了销售成本，以及销售管理成本；

    销售额是企业企业很重要的数据、CRM系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索，销售机会，日程，销售的报表等等，这些都有利于我们增加销售额，而销售费用往往成为黑洞，记录每一个项目的费用，每一个业务人员的费用，进而加以管理，对于销售成本以及销售管理成本就变的容易起来。

    好处四，提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额；

    一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，而现在又调查显示“第四驱动力”的作用明显增强，也就是“服务和支持”。 21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。CRM系统的应为我们销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供了便利，提供了更好的工具。

    好处五，管理决策更科学更方便快捷；

    数据让管理决策更加科学。精细化营销，销售周报，月报，销售排名，绩效考核，服务记录，服务效果统计分析在CRM系统有了数据后后就变的比较容易了。

    对CRM的应用我们经常说12个字：“整体规划、分布实施、小步快跑”，这个是做好项目管理很好的提法，但是对于CRM实施我想除了这个，还应该先站在内部客户-员工的角度考虑系统的应用，让员工参与，进而考虑客户，照顾好了员工和客户我想我们管理的目标会更容易实现，销售额，利润也会增加。这是一个简单的舍得关系。

    还有，对于优秀的管理思想的应用，我喜欢毛主席的话“在战争中学习战争”，我坚信从1开始执行而不是从零开始计划！其实CRM的应用也是一样，我们要尽快行动起来，在应用它的过程中相信企业会逐步从中受益。

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