王强：从CRM到CRC

据一个网友说，在百度上与“CRM”有关的搜索中，最多的是搜“什么是CRM”，我听了感慨不已。从1999年开始推CRM，2000年在中国成立SIEBEL的分公司，都一直是逢人便讲“什么是CRM？CRM能帮你做什么？怎么样上CRM？”，时至今日，居然关于CRM的最常见问题居然还是“什么是CRM”，转念一想，这已经是种变化，是CRM从业者们一个不小的成就了。因为在五年前，是四处找上门去向人家讲“什么是CRM”，现在已经有这么多的人主动要了解“什么是CRM”了。

五年过去了，我不再讲“什么是CRM”了，我现在逢人便讲、四处找上门去向人家讲“什么是CRC”、讲“九帮网”。无论是在国内还是国外，CRM在发展上都遇到了一个主要的问题，就是企业(CRM的购买者)和销售人员(CRM的使用者)对CRM的态度的对立。企业希望通过实施CRM掌握销售人员的客户关系和工作情况，而销售人员不希望被掌握，双方围绕着CRM斗智斗勇。CRM在美国从快速成长变为平稳增长的时候，是2001年和2002年，就在这一时期，美国开始出现了一种新的企业应用—CRC，企业关系资本。类似的名词是RCM，关系资本管理，反正都和CRM联系紧密，连缩写都很相似，不是只换了一个字母就是只掉换了一下字母顺序。但实际上，CRC解决了CRM一直没有解决的问题，就是企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。

销售人员最关心的是如何找到新的客户、如何找到可以“搞定”这些客户的关系门路，而CRM解决不了这个问题，CRM主要还是用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。销售人员在寻找新客户和关系门路时，已经习惯了眼睛向外去寻找，向自己的朋友、同学、家人、老乡寻求帮助，因为他们知道他们的公司在这方面帮不到他们。

CRC有什么用呢？有了CRC，销售人员终于可以通过查询“我的公司里有谁认识那个人呢？”、“我的公司里有谁和这个企业熟呢？”来获得关系资源，终于可以不再孤军奋战了。企业引入CRC的方法很简单，员工们把自己的愿意公开的社会关系拿出来和同事们共享，然后在同事们拿出来共享的社会关系网中寻找对自己有帮助的人和关系门路，对销售人员业务的帮助显而易见，大家也可能找到处理私事的关系门路。CRC强调“自愿原则”，销售人员不必把自己的客户关系拿出来，同事也不必把自己的隐私关系拿出来，大家只要把各自可以公开的关系拿出来就好了。试想一下，我们请别人帮忙的时候，别人动用的关系资源常常也就是这种可以公开的关系，朋友的同事、同学的邻居、老乡的部下，等等。CRC上进行的就是关系的交换，与其它平等自愿的商品交换一样，把自己愿意交换的关系拿出来，寻找并换取对自己有价值的关系。

CRC能改善企业和销售人员的关系，能改进企业的销售方式，能改变企业的文化。有了CRC，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更加密切，每人拿出一杯水，就可以拥有一片大海。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。

企业引入CRC，就象是用很少的钱为销售人员配备了功能强大的望远镜和显微镜，使销售人员从以往只能依托自己的小圈子来发展客户，变成可以依托企业的大关系网来发展客户。据说，在北美引入CRC的企业用户中，大都认为CRC比ERP、CRM、电子商务更容易快速直接见效，因为CRC可以让企业的销售人员用以往无法想象的速度、深度、广度来发现新客户。知道了什么是CRC，也就知道了九帮网是做什么的。九帮网就是企业和销售人员找客户、找关系的工具。

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