王汝林：呼叫中心行业的“温柔断线”

当前，呼叫中心发展很快。已经成为电子商务发展进程中冲出跑道的一匹黑马、沟通客户的一座金桥、开拓市场的一把利剑、扩散信息的一群蜜蜂。因此，现代呼叫已经成为通讯服务业务的一种扩展和延伸，成为了电信行业创效增收的有效途径。

前不久我因为研究工作的需要。有过两次和呼叫中心的亲密接触。第一次是为了一篇论文的需要，我打了十个呼叫中心的电话进行调研。第二次是为参加一个呼叫行业的沙龙前，为了在沙龙的发言能有的放矢的提出一些意见，我又打了十个呼叫中心的电话进行调研。

从这些调研中我发现了一个非常重要的问题。就是有的呼叫中心，在接听来电呼叫的过程中，设计了一种“接听后的温柔断线”模式。叫消费者在“聆听温柔而又美妙的乐曲中”胡里糊涂地去掏钱买单。

什么叫“温柔断线”呢?

大概是这样的程序:我们在拨通电话以后，立时会听到一段温柔的乐曲，然后就会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。然而，就在这时，线断了。也就是说:在客户即将感受服务的时候线断了。

于是，客户不得不重播第二次。

谁知，第二次重播会照方吃药。拨通电话以后，立时又会听到一段温柔的乐曲，然后又会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。接下来，又会是““温柔断线”。

这种情况，由于大家不是特别留心，往往不容易发现其中的“猫腻”。但是，巧了，这件事偏偏碰上了我。由于我是专家，是搞理论研究的，对这个行业熟悉。对这个行业其中的“猫腻”也熟悉。

于是，一种职业的敏感，一种对理性的追求，促使我又拿起了听筒，又连续进行了两次电话呼叫。其结果是一样的:又会听到一段温柔的乐曲，然后又会听到客服小姐温柔的声音:“先生你好1我们即将为您提供服务”。接下来，又会是“温柔断线”。

显然，这是一种设计好的、大大方方从顾客口袋里掏钱的一种“模式”。叫你温柔的听了四-五分钟乐曲，却没有找到人。这样作，明显的侵犯消费者权益。

自此，我做了一个调查和统计。

从调查和统计中发现:第一次断线顾客稍候再拨的占10%，顾客忙于事物业务占8%，顾客选择重拨的占82%。也就是说第一次断线以后82%的客户会选择重拨。

我们再看第二次断线:

第二次断线以后顾客稍候再拨的占18%、忙于其他事物的占4%、不再拨的占24%。

我们再看第三次断线:

顾客选择重拨只占2%。顾客稍候再拨的占4%，顾客忙于其他事物的占8%、顾客不再重拨的占到86%。

生动的调查数据告诉我们:

这种“温柔断线”，不仅严重侵犯消费者权益，而且也会造成呼叫行业客户资源的严重流失!这个数字应该引起呼叫行业的警惕!

由82%(重拨)到86%(不再重拨)的变化表明:这种作法后果严重在三个方面:

1、它造成了客户的超量流失;

2、它酿造了品牌的负效应;

3、它形成了风险性的客户流失。

接着我对这86%流失率进行了追访。找到了其中的20人。取得了20位打电话人的看法。其中86%中的人讲:“我如果在呼叫中遇到三次这种接连断线的情况，我就不再使用这个呼叫了。而且其中两位老总讲，如果两次出现连续三次的“温柔断线”不仅我不使用，而且我通知我的公司全部不用它，我会重新选择合作伙伴。

因此我要提醒大家的是:这种“温柔断线”不仅在严重侵害消费者的权益，而且，也在自撅坟墓。这已经成为摆在呼叫行业面前一个相当严重的风险。不客气的讲，在我调研的过程中，发现的不是一家在采用这种技术手段制造“温柔断线陷阱”诱骗客户上当掏钱。

这个问题应该引起呼叫行业的警示。

你在接听呼叫的过程中，设计这种“温柔断线陷阱”，自以为高明。其实，危害是相当严重的。不仅严重侵犯消费者权益，而且会造成客户资源的大量流失。

第一次断线客户重拨率达到82%，第二次降低到54%，第三次、已经降到了2%，这种情况表明:照此发展下去，会使呼叫行业的客户资源大量流失，会造成行业的巨大风险。因此。我很希望能借天极网这次征文的机会把这件事写出来，引起呼叫行业和相关管理部门的警觉，更希望广大呼叫用户能看清楚这种“温柔断线陷阱”的“猫腻”，不再上当!

应该指出的是:现在呼叫提供的是一种声音服务，这种服务是一种感知性服务，体验式服务，决定这种服务的力度和效果的是对这个行业的理解。这个服务过程，它是品牌内涵的完善过程，是品牌形象的再造过程。是品牌价值提升的过程。是品牌资本的形成和积淀的过程，也是我们现代管理的一个延伸和扩展。贯穿这条红线的是对服务对象------客户的真诚。只有在真诚的服务中，我们才能寻求其服务的最大化和绩效的最优化。但是刚才这种“温柔断线”的后果是很严重的。自以为得计。其实，既骗了消费者，又毁了行业的前程。

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