分布式呼叫中心CRM系统研究与实现

        呼叫中心平台类型有三种：一是基于传统交换机模式(PBX模式);二是基于语音板卡模式;三是基于Compact PCI交换架构的一体化平台模式。最后一种模式采用先进的CTI技术，能够在一个Compact PCI服务器上融合计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)和IP电话(VoIP)等十余种技术。其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)协会提出来的Compact PCI是一种标准PCI总线的小巧而坚固的高性能总线技术，将VME密集坚固的封装和大型设备的极佳冷却效果以及PC廉价、易采用最新处理能力的芯片结合在一起，这种整合式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特点。从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。表1为三种构建方案的对照表。综合考虑了呼叫平台硬件设施上的高可用性，可靠性，兼容性，可扩展性等特点以及企业的实际需求情况，本呼叫中心CRM系统设计最终选择了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服务器产品。

一体化呼叫中心系统可通过纯IP的方式构建，也可通过传统的电路交换形式构建，考虑到将来呼叫中心系统服务地点扩展到多个城市，本呼叫中心选择了分布式IP呼叫中心模式。

2一体化分布式IP呼叫中心模式

IP功能可以为用户构建基于IP的各种结构的分布式呼叫中心系统.通过IP网互联的分布式呼叫中心系统可以建设为集中接入座席分布、分布接入集中处理、分布接入分布处理等多种结构形式。

(1)集中接入分布处理，这种系统结构适合于在同一个城市之间使用同一个接入地点和号码的互联，有呼叫接入时系统可以根据需要把呼叫分配到就近的座席。这样企业用户可以通过拨打同一个号码而得到最方便快捷的服务。大量地节约企业投资、简化系统结构、节省系统维护成本、降低运营成本。

(2)分布接入集中处理。这种组合，因为所有的座席员都在一点.节省管理成本.便于管理控制，同时用户只要拨打本地电话即可进入系统接收服务.如需人工座席应答的话系统会自动将来电通过Internet转接到座席员处，这样通过Internet实现的长途转接功能.降低了公司的话费成本。这也是本呼叫中心所采用的模式。

(3)本地接入，座席分散

系统在多个地点组成相对独立的呼叫中心座席群，接听各自的来电，独立完成客户服务的任务。如果某个座席群的座席全忙的情况下，而另外一些座席群的座席有空闲.系统可以根据某些策略将来电通过Internet转接到远端空闲的座席上去，这样所有系统资源松散的联合起来，将整个系统的呼叫中心统一协调工作，最大限度的满足用户的需求。

3一体化分布式口呼叫中心的整合优势

(1)设备整合，在一个呼叫中心座席群内，Conapact PCI服务器可以同时整合交换机、语音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多台服务器相互连接来实现所有功能。

(2)资源整合。由于在设备上的高度整合，解决了传统呼叫中心模式资源的重复投资问题.并且克服了资源“通道”数量瓶颈的问题，如IVR通道、语音信箱通道等。这是在使用PBX模式或语音板卡模式时.必须要面对的问题。因此在许多资源利用上，一体化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的优化。

(3)业务流程整合

在一体化分布式IP呼叫中心模式的基础上可以根据企业的业务模式和服务流程进行满足实际业务流程整合需求的二次开发，并随时根据业务流程的变化进行调整。本呼叫中心系统需要对现有的三个CRM子系统，公积金子系统、消费信贷子系统和结算子系统进行业务流程的整合以满足呼叫用户对各种业务办理和业务查询方面的需求。本系统采用的是面向服务架构(SOA)的企业业务流程整合方式。三个CRM子系统作为服务提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服务：并用UDDI(Univemal Descrlption，Discovery and Integration)注册中心发布、注册Web服务：呼叫中心CRM系统作为服务的请求者通过UDDI进行查询Web服务，找到所需的服务后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)来绑定、调用这些服务，实现了不仅能保证原有系统的数据安全性和逻辑安全性，而且还能够实现各系统之间的松耦合，从而方便了整个系统流程的重组和优化。

(4)软件资源整合，由于采用的是SOA企业业务流程整合方式.因此原有的三个CRM子系统在无需更改现有软硬件系统结构的基础上，便可以向呼叫中心系统提供安全的业务数据访问和业务处理数据，从而最大限度的保留了原有系统的软硬件资源。

4系统的设计与实现

4.1系统架构

系统结构可以分为三个层面，从底至上.分别为：硬件平台，交换平台，应用平台。

硬件平台是整个平台的硬件基础.包含了使用PCI接口硬件板卡。提供物理电话通讯接口和话务，通讯接口控制等。交换平台完成基本的电话交换功能.把应用平台传来的高级命令转换成不同板卡可以识别的具体命令，实现了低层信号处理功能。主要提供电路交换(CircuIT Switching)。IP交换(IP Switching)，语音处(Voice Processing)等功能。应用平台通过开放性的API开发接口及相关Web开发技术，实现具体呼叫中心CMS系统的应用功能。

4.2软件结构

呼叫中心Web系统采用N层企业架构软件设计，保证了系统的扩展性。分为界面层，业务外观层、业务规则层、数据访问层和业务实体层。业务外观层为Web界面层提供各种自动语音应答(IVRl、座席端软电话、座席端业务查询和办理、短信提醒及催收以及知识检索等功能模块的统一功能实现接口。业务规则层包含各种业务规则和逻辑的实现。数据访问层为业务规则层提供数据服务。以用例“创建联系人”的顺序图为例介绍企业级N层架构的工作方式。

为了降低系统的复杂性和提高易用性，业务外观层中采用了对象结构型设计模式中的Facade模式。使用Facade模式定义业务外观层子系统中的功能入口点并让界面层子系统与业务外观层子系统仅通过Facade进行通讯，其中Facade模式定义的高层接口为业务外观子系统中的一组接口提供了一个一致的界面以供界面层子系统使用。这使得界面层子系统和业务外观层子系统间的通信和相互依赖关系达到最小，简化了界面层与业务逻辑之间的依赖关系。提高了业务外观层子系统的独立性和可移植性的同时也使得界面层子系统更具可重用性。

5结论

本文给出了一套切实可行的适用于中小型机构的呼叫中心CRM系统解决方案.该方案采用了基于CompactPCI的分布式结构，具有实用性强.构建成本低，易扩展等优点。为满足呼叫中心CRM系统对现有信息资源整合的普遍性要求。给出一种切实可行的采用Web服务整合原有业务流程和信息资源的SOA架构实现方案。方案采用了N层软件架构设计方式并将Facade模式应用其中，降低了程序界面与业务逻辑两者之间耦合性.从而保证了系统的扩展性。该方案现已在一汽财务有限公司投入运行.效果良好，得到了用户的认可。本系统设计和实现中的问题都是中小规模机构建设分布式呼叫中心系统面临的典型问题，对相关应用具有现实的参考意义。

本文作者创新点：给出一套适用于中小型机构的呼叫中心CRM系统解决方案。系统软件设计采用Facade设计模式，并将基于WebService的SOA架构用于集成系统的各个模块。■（责编：Catherine）

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