社交CRM：社交时代企业管理的二次革新

　日前，著名研究公司Gartner在一份最新报告中称，2012年底全球社交CRM(客户关系管理)市场营收将超过10亿美元。Gartner称，2010年该市场营收规模约为6.25亿美元，而2011年将达到8.2亿美元。

　　什么是社交CRM？国内首家在线CRM厂商八百客（www.800app.com ）的副总李淼这样解释到：“社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM而言，社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。”近两年，是社交网站飞速发展的一年，CRM与社交网站的融合，更是大力推动了企业变革，当社交CRM在国外市场风生水起的情况下，国内CRM巨头八百客也在中国打响了社交CRM的第一炮。

　　社交CRM：在线CRM与社交网络的完美对接

　　在线CRM作为一种在线交付软件的创新模式，近年来受到热烈追捧，并在某种程度上推动了整个SaaS产业的发展。相比传统CRM软件，SaaS的优势在于，可以让用户以低成本，低门槛和低风险的方式使用软件服务，可以借助于互联网的传播能力高效、快速地推广软件服务，并且可以避免重复工作，使软件供应商专注于提高服务质量，提高核心竞争力。

　　社交网络是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。作为互联网上的焦点以及真正价值所在，社交网络的价值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的创新与颠覆，社交网络是互联网创业者争相奔赴的蓝海，也是人们关注与争论的焦点所在。无论是国外的Facebook、Twitter还是国内的人人网、微博，都成功的将大众目光聚集在一起。

　　尽管在线CRM起源于网络，并靠这种方式以服务的模式交付给用户，但用户对其应用和功能的需求也在不断上升。在“以客户为中心”的经济时代，社交网络为企业提供了一种客户反馈的渠道，比如通过企业微博进行企业与客户之间即时的双向沟通，所以作为一个本身就是为企业营销人员应用的工具，在线CRM与社交网络的融合，社交CRM的应运而生，不仅不会被用户所质疑，还会被用户认为是一种功能的改善和提高。

　　国际CRM巨头瞄准社交市场  社交CRM国外很热

　　根据Gartner的最新报告指出，2010年全球营销及客户服务社交软件开支增长了40%，但社交CRM所占整体CRM应用市场的份额不到5%。当前，已经有超过100多家的厂商开始提供社交CRM，虽然大部分厂商尚未盈利，年营收不足100万美元，但是该市场的竞争却是日益激烈的趋势。

　　另据美国科技博客网站TechCrunch报道，以在线CRM起家，并致力于云计算发展和应用的Salesforce在2011年8月31日举行的Dreamforce大会上，该公司创始人、现任CEO马克•贝尼奥夫(Marc Benioff)发表了主题演讲。贝尼奥夫在演讲一开始就告诉4万名与会者：“我们生于云计算，如今因社交而重生。我们的行业正处于一个令人惊讶的时期。我们正在经历一场社交革命，不仅与消费者有关，还与企业有关。”

　　Salesforce公司针对企业用户推出的社交网络平台推出的新产品“Chatter”，是一款真正的社交CRM应用工具，它兼具协作应用程序和构建协作云计算应用程序的平台的角色，可帮助企业用户和员工以前所未有的安全方式实时联系并共享信息。除Salesforce之外，其他如Google、Zoho等在线软件提供者，同样也在进行软件与SNS网站，如Facebook、Myspace等的融合。可见，社交CRM在国外已经掀起了新一轮的企业革命。

　　国外“热”遭遇国内“冷” 八百客打响国内社交CRM第一炮

　　社交CRM在国外市场一片红火，但在中国本土市场，却鲜见将在线CRM与社交网络融合的在一起的企业。国外“热”为何遭遇国内“冷”？笔者从业内专家那里得到了答案：“与国外产品着重强调与社交网络的融合不同，本土软件企业必须在实现在线CRM与社交网络融合的同时，还将企业内部的协同管理纳入其中，将传统的层级式、流程化的协同管理转化成一种社交网络式的管理，这样一来，就需要在线CRM厂商具有灵活的开发平台与强大集成能力。”

　　2010年底，国内首家企业云计算厂商八百客正式推出社交型CRM新产品：KK通，成功打响了我国社交CRM的第一炮。八百客全新产品KK通，将企业社交网络概念引入到企业管理中，是国内首个企业社交网络平台。它基于云计算2.0技术平台，能够同原有的800APP—CRM系统完美结合，快速实现企业内外部的综合管理，它支持企业员工共享各类信息，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。

　　像Salesforce的“Chatter”、八百客的KK通，都是社交CRM的典型代表应用。它们通过摒弃传统的“盯人式”的管理理念，提倡自主创新，自由工作；将社区的概念融入到企业管理中，让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事，这也打破传统的层级式管理方式；而将最时尚的网络生活融入到工作中，更是让工作充满乐趣。

　　社交CRM的出现是社交时代的一次革新，它不仅大大增加了传统的协同办公的灵活性和效率，也让管理更加人性化，同时社交CRM也是云计算领域的一次革新，是对传统企业管理理念、管理方式以及管理工具的一种颠覆。不管是服务商还是企业客户，都应该利用社交社区的强大能力，整合知名CRM产品，顺利实现社交CRM产品的个性化，将企业管理的革命进行到底。

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