CRM与BPM联姻的十大理由

即使不是全部，也至少有一大部分大中型机构在日常业务中采用了某种形式的客户关系管理系统。而这部分企业出于提高客户服务体验的考量，基本同样也已经或正在考虑部署业务流程管理软件。但我们真的需要一套CRM系统再加上一套BPM系统吗?当前正有越来越多的分析师、客户服务专家以及商务管理者认为，要想切实拿出卓越的客户服务、提高工作效率并增加销售额，那么答案无疑是肯定的。

　　那么在下面的文章中，我们就总结了十条原因，帮大家分析将CRM与BPM相结合到底能为企业带来何种益处。

　　理由一：提高数据汇总能力

　　“CRM的典型应用在于为账户管理及通道构建流程提供帮助——但它在数据汇总能力方面则比较薄弱，而这正是CRM系统的长项，”iDatix公司运营副总裁Chris Lewis解释道。“举例来说，当某位用户在评估其信用评分时，可能希望同时从CRM系统中访问相关客户数据以作参考之用。”有了BPM解决方案，我们就“可以围绕抵押贷款、当地银行中心以及第三方搜索与联系找到必要的相关文档，”如此一来，客户将对自己的个人信用情况具备更好的了解。

　　理由二：获得更佳的领导能力——并改善领导管理

　　“CRM系统能为领导及协调能力的改善带来理想的发展环境，”Magic软件公司市场营销副总裁Glenn Johnson指出。“BPM系统对来自各类资源的分配及收集具备很强的统筹能力，这种能力可以帮助我们加快销售及市场活动流程。”

　　MaintenanceNet公司CEO Scott Herron还补充道：“当销售专业人员具备经过整理的BPM数据作为后盾——其内容涵盖完整的客户联络信息、准确的服务合同期满详情、产品更新建议以及零部件更换提示等——他们就能够在合适的时间向合适的客户展开合适的销售推广活动。”此外，“CRM系统所包含的数据质量越高，整个流程的效率也将相应提高，从这一角度来说BPM解决方案将在CRM系统的成功道路上扮演极为重要的推动角色。”

　　理由三：最大程度地提高交叉销售及升级销售机遇

　　通过将CRM系统与BPM系统相结合，“交叉销售与升级销售将在正常业务流程的基础上得到简化，而这对于工作人员获得最佳销售业绩会起到关键性的积极作用，”来自技术评估中心(简称TEC)的顾问兼研究分析师Gabriel Gheorghiu如是说。“BPM能够以智能化的方式为客户提供个性化优惠及套餐规则，该系统所依据的是对应客户的使用历史、个人资料、成本预案并结合当前正在进行中的各类促销活动。”

　　理由四：提高客户代表办事效率及问题处理能力

　　通过CRM与BPM的结合，“代理员工将透过问题处理流程得到指导，进而确保客户在面对特定类型的问题时得到一致的服务体验，”来自Forrester研究机构的资深分析师Kate Leggett表示。此外，BPM系统还可以将“在处理流程中涉及到的信息与知识以合适的方式传达给客户代表，”她补充道。“这不仅提高了代表的办事效率，也将最终带来理想的客户满意度。”

　　理由五：了解账户历史记录

　　“当票据或者账目过期时，财会团队无疑将迅速将其视为违规情况加以处理。但如果这位客户虽然有一万美元逾期未付，而企业却同时与他另有一笔数额高达百万美元的大宗效果，这又该如何应对呢?”Deltek公司产品战略及工程执行部门副总裁Namita Dhallan提出这样一个问题。“BPM系统能够向销售代表及财会团队提供完整的信息，使他们对客户账户的全部历史记录具备整体了解，进而做出相对更为明智的业务决策。既然还有一笔百万美元的买卖，当前延误的这一万美元又算什么呢?我想大多数商家都会这样处理吧。”

　　理由六：绝对不要忽略任何一条最后期限——万一问题发生，必须了解原因

　　“对于为项目管理提供相关服务的企业来说，或者是那些向客户提供真实货物的公司，BPM系统能够让财务人员知晓项目是否在按日程进行、有无满足成本预案或者客户是否收到了他们需要的重要货品，”Dhallan说道。“BPM系统中设置有警报及通知机制，并会在相应情况发生时向市场团队中的重要成员发送邮件，以提醒他们那些与关键客户间的交易处于何种状态。”

　　理由七：获得更好的销售渠道管理手段

　　“把握好与业务流程管理相关的实施措施能够为我们带来更准确的前瞻性，”虚拟数据集团公司合作伙伴之一Marvin Lebold说道。因为通过将BPM与CRM相结合的使用方式，大家可以“从渠道中获得更多新的消费勘察或是新品进展信息”，进而更好地预测并管理即将到来的消费增长。

　　理由八：更准确地预测营收

　　CRM与BPM结合之后，“大家可以利用客户信息及销售数据来帮助自己核对发票与财会事务——并最终‘更准确地预测并跟踪营收情况’，”Persistent系统公司BPM实践部门总经理Ravi Viswanath如是说。

　　理由九：为自己带来最大程度的CRM投资回报率

　　“CRM系统在帮助大家完成自己的业务目标方面只能算作推动者，而不可能是那种能够让整个企业高效运作的灵丹妙药，”Centerstance公司管理事务合作伙伴Greg Lueck如是说。然而，他认为将CRM与BPM相结合可以更好地“了解我们打算实现的CRM系统业务目标、正确审视尚有改进余地的现有流程及突出领域并且通过运用业界最佳方案使整个流程更为高效。”

　　理由十：从自己的失误与成功中汲取经验

　　“任何CRM系统的关键性内容都在于其对于发生在交易背后的情况做出的度量，”Deltek公司的Dhallan说道。“利用BPM(此为业务流程管理)与BPM(此为业务绩效管理)，我们可以通过二者所提供的管理面板获悉与客户在交易过程中的得与失，并仔细推敲高盈利客户的处理方案，进而使企业得以确定未来在客户类型选择方面应该走何种路线。这一目标的实现将令企业具备正确且明智的销售策略，最终在激烈的市场竞争中抓住新的机遇——同时也规避了那些无利可图的交易活动。”

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