改变云计算时代下企业CRM发展道路

CRM的发展历程也经历了从SFA(SalesForceAutomation)的组件运用到企业以销售市场服务为核心的管理平台运用。就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变之后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖已成为众多企业考虑的核心问题。而今，国际先进品牌的CRM产品陆续登陆中国，并且在大型企业中率先运用CRM，然而针对于不同的行业应用以及成长型企业的需求，客户的需求也在水涨船高，需要即时访问各类信息，了解竞争对手的情况等等。那么，企业在扩大市场，提高效率和保持客户的原始驱动力不变的情况下，如何保持竞争优势，它关系到企业未来的生存发展命运。然而同时网络科技也在经历着变革，随着云计算时代的来临，CRM的存在方式也发生巨大变化，从SaaS到PaaS，产品在不断创新，企业不断转型，信息技术在不停创新，CRM的发展也不得不因势利导，顺应潮流。

当然在享受CRM的应用给企业带来便利的同时，市场人员也在感叹，当初在规划和上线CRM项目的同时也经历了极大的痛苦和挣扎，牵扯企业内部销售，客服，IT等等多部门之间的协调和沟通，在不断修改需求和调整业务流程直到可被落地执行，痛苦在内部和厂商之间不断徘徊游走。然而，目前许多企业将CRM系统视作技术蒙汉药，认为只要部署就能够为企业带来很大的成效，甚至有许多企业寄望于CRM软件能完成超出本身功能设计之外的任务。其实，无论哪种CRM都只是一个工具，必须要有清晰的宏观规划，并长期贯穿于企业的营销活动之中。

在经历了信息技术创新和新媒体环境下不断变化的客户行为习惯和需求，CRM为了适应企业的发展肯定会做出很多的改变，可是在本质上CRM仍被视为是管理软件，换言之是一种工具，企业的管理思想终归还是靠人，真正把CRM做好的企业一般都是在最后将CRM的营销理念贯彻的最好的。

一切回归到CRM理念的根本，企业一切的管理和业务流程的制定都必须以客户为导向，真正透过管理和经营客户来获得利益和实现价值的不断增长，所以我们一直谈到的CRM不是软件，不是技术，而是一种以客户为导向的经营理念。随着直复营销在中国的飞速发展，他以盈利为目标的驱动已经给企业运用带来显着的效果，直复营销活动是互动性的，营销者和客户之间进行双向沟通，透过EDM，SMS，呼叫中心，DM和社交媒体等等各种方式下接触着客户，CRM也应该打开心门，以效果营销为驱动，通过制定营销策略和后端BI职能分析，数据云等等进行高度整合和业务渗透，真正为企业带来价值提升。

这样CRM不再是一套单一的企业内部市场，销售和服务串联管理的系统平台，通过积极主动地接触客户，内部的CRM对于客户的管理以及随着营销理念的改变而从更高的角度出发，以及借力互动式的营销能够最大限度的影响消费者，再透过整合于海量云端客户数据，而将企业的CRM理念完美贯彻在企业从最初获得客户，客户购买和经营管理客户的每一个过程中，并非一个个捕获客户，而应该是积极诚恳争取客户。直复营销顺应顾客个性化需求的趋势，而CRM呼应了对于客户需求的管理，结合海量云端客户数据，以及富有创意的互动营销策略，带给客户是整体的客户营销和管理架构，再通过后端BI商业智能进行客户的行为，分布，需求等等的数据分析，形成数据集群+精准营销+CRM平台，可预见会对企业带来的直接价值：1快速拓展潜在客户群，2高效转化潜客至交易客户，3提升客户重复购买率；通过落地模式，云端海量数据结合企业内部数据，捕捉客户行为数据，多维度切分数据群，精准互动营销，CRM平台承载转化后台数据，提升重复购买率，客户生命周期整合。这样CRM就包含了客户管理，数据分析模型，多渠道活动管理平台以及会员积分管理的整合，完全解决了传统CRM软件解决不了的问题，真正给企业带来业务价值提升。

转变营销理念，企业由被动变主动捕获客户的心，CRM平台才真正发挥它本来的存在意义和理念，营销，创意和技术的融合势必成为CRM在企业发展的真正出路！

未来的新网络和新媒体背景下，企业与客户、企业与企业的沟通方式将更多元化、即时化、系统化、个人化、情境化，一套成熟的CRM作战策略与面面俱到的操作系统环境，将成企业致胜战略的起始点。

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