可演进的CRM系统设计与实现

1 引言

　　CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。CRM是“以客户为中心”的企业经营理念和管理思想的体现，是企业用来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。CRM利用信息技术与软件工程方法，通过对客户详细资料的深入分析，充分挖掘和利用与客户有关的资源，满足客户个性化的需要实现缩短销售周期、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

　　2 建设背景

　　目前有的运营商已经建设有运营支撑系统（BOSS系统），负责计费和业务开通，用于记录客户的基本资料和产品订购信息、账户信息和消费记录等。根据业务发展的实际 隋况，为保护投资，立足于实际应用，将BOSS系统定位为面向所有客户进行基本服务和管理的基础支撑平台。然而，随着市场竞争日益加剧，促使运营商不断的创新管理理念。为了支撑新形式下以客户为中心的经营模式和理念，通过实施CRM系统来保持和赢得更多有价值的客户，降低企业经营成本，提高服务质量已是必然的趋势。

　　就现阶段的业务开展情况而言，一开始就建设一个大而全的CRM系统不仅会造成投资浪费，有如“牛刀杀鸡”，还会因为系统庞大而在一定程度上丧失了灵活性和可操作性。但对于那些从少到多不断增加的能够对企业产生较大价值或重要影响力的客户，我们仍然需要有一个具备完整功能的CRM系统，来实现有针对性的客户服务和新业务营销。在这种形势下，我们采取了一种“可演进”的建设思路，在BOSS系统的基础之上建立一个易于扩展的CRM系统。

　　3 建设思路

　　为了使这套CRM系统能够按照“可演进”的建设思路未搭建，并且能充分的满足使用需求，我们对CRM系统提出了以下要求：

　　（1）具备客户关系管理所必须的功能

　　这是建设CRM系统的基本要求，需要具备客户信息管理、日程管理、潜在客户管理、客户服务管理、销售管理、操作员管理和统计报表等各项功能。

　　（2）充分利用现有BOSS系统的软硬件资源

　　与BOSS系统共用数据库服务器和磁盘存储，CRM系统的数据库是经过科学论证后，在BOSS系统数据库的结构上扩展而来，避免成为新的信息孤岛。CRM系统可以按需要调用BOSS系统的各项功能和数据，例如各种业务开通和控制功能、服务记录。

　　（3）与现有的BOSS系统能够无缝衔接

　　CRM系统对BOSS系统内的普通客户保持关注，定期的进行统计分析和计算，当某个普通客户满足一定的条件后，就可升级成为CRM系统的客户。这个过程是平滑的，没有数据丢失，也不影响客户的服务体验。

　　（4）对外展现的是独立的一个系统

　　由于CRM系统的使用者与BOSS系统大不相同，为便于使用，需要CRM系统有独立的访问地址，拥有自己的权限配置和工号管理。

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