商务智能在供应链管理中的应用研究

1 引 言

在供应链管理活动中需要并产生大量的数据，企业如何从这些海量的数据中发现有价值的信息成为企业非常关心的一个问题，商务智能的出现为解决这一问题提供了有效的工具。企业利用商务智能工具整合并分析这些数据，来改进供应链管理过程中的决策，减少浪费，提高经营效率和客户满意度。从供应链管理系统的数据收集系统中提取并加以分析能够帮助企业识别运营趋势，针对供应链流程做出更有依据的决策，例如调整流程以使得在总体运营成本更低的情况下能够更好地满足顾客需求。对于供应链管理数据的分析能够帮助企业找到原材料，选择供应商并对其实施评估，更加有效地制造产品，更好地评估客户需求，以更有竞争力的价格及时向客户提供产品。

2 商务智能和商务智能技术

2.1 商务智能的含义

对于商务智能，从不同的角度有着不同的理解。IBM认为商务智能是一种能力：通过智能地使用你的数据财产来制定更好的商务决策。学术界的观点认为：商务智能实际上是帮助企业提高决策能力和运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合，其主要目标是将企业所掌握的信息转化为竞争优势，提高企业决策能力、决策效率和决策准确性。本文采用的“商务智能”是从企业的角度来定义的：商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累积商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。

2.2 商务智能技术

商务智能系统是建立在近几年逐渐成熟起来的数据仓库技术的基础之上，通过收集、整理和分析企业内部和外部的各种数据，加深企业对客户及市场的了解，并运用一定的工具对企业运营状况、客户需求、市场动态等做出合理的评价及预测，为企业管理层提供科学的决策依据。商务智能的核心技术主要包括数据仓库（Data Warehousing，DW）技术、联机分析处理（Online Analytical Processing，OLAP）技术和数据挖掘（Data Mining，DM）技术。

2.2.1 数据仓库技术。目前比较通用的对数据仓库的定义是W.H.Inmon于1991年提出的，他认为数据仓库是一个面向主题的、集成的、稳定的、包含历史数据的数据集合，用于支持管理决策的制定。

数据仓库是实现商务智能的数据基础，是企业长期事务数据的准确汇总。数据仓库完成了数据的收集、集成、存储、管理等工作，商务智能面对的是经过加工的数据，使得商务智能更专注于信息的提取和知识的发现。数据仓库为商务智能撷取或载人大量原始信息，归并各种数据源的数据，用于支持企业管理和商业决策。商务智能要充分发挥潜力，就必须和数据仓库的发展结合起来。

2.2.2 联机分析处理技术。联机分析处理是关系数据库之父E.F.Codd博士在1993年提出的，它为准确定义多维模型、操纵多维立方体提供了技术基础。利用该技术可以对基于数据仓库中多维的商务数据进行在线分析处理，生成新的商业信息，又能实时监视商务运作的成效，使管理者能自由地与商务数据相互联系。该技术可用于多个领域，例如市场利润分析、后勤分析、经济预算和预测、税收计划、成本、会计等。

2.2.3 数据挖掘技术。数据挖掘是指从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中挖掘人们感兴趣的知识的过程。利用该技术的商务智能智能化程度最高，在海量数据和文档中发现以前未知的、可以理解的信息，以预测未来的企业行为。其理论依据是：如果能够找到好的描述现有客户基础特征的未来变化趋势，就能掌握制胜先机。数据挖掘可以发现复杂或精细的答案，而这些是联机分析处理所不能做到的。数据挖掘主要方法有：关联、聚类、顺序模型、分类和预测。

在供应链管理中采用商务智能系统，因为商务智能系统能够为供应链提供以下基本的效益：改善数据的可见度，使供应链中的库存水平降低5%～15%；分析客户服务水平，识别供应链管理中的关键问题；更好地理解客户需求，提高预测的准确性；分析运输绩效，利用高效的运输服务来减少运输成本；改善供应链关系，加强与供应链伙伴的合作，提高供应链的竞争力。

3 商务智能在供应链管理中的应用

3.1 流程分析

供应链管理是发生在一个贸易伙伴共同体之间的，为了满足终端客户需求的所有商务活动的集合。根据供应链运营参考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）， 供应链管理可以分为计划、选源、制造、配送和退货等流程。商务智能用于供应链管理中的流程分析，就是对供应链管理的各个流程进行仔细分析，达到优化供应链，提高供应链管理效率的目的。

3.1.1 计划分析。计划功能横跨供应链中的其他流程，通过有效的战略可以平衡为了满足客户需求所需要的各种资源。通过分析供应链中的关键因素，包括供应链周期、销售时间和供应链成本等，以改进整个供应链的绩效，提高供应链的效率，改善资源的利用，降低供应链总成本。另外，计划分析还可以建立满足选源、制造和配送等流程要求的指标来监督供应链的流程，加强对供应链的控制。

3.1.2 选源分析。将商务智能用于选源分析，可以帮助企业选择合适的供应商，整合供应链上游资源。主要分析价格、质量、服务水平、订单满足程度和运输时间等因素，加强与供应商的合作，可以减少原料库存成本，优化供应商绩效，改进供应商管理。

3.1.3 制造分析。商务智能应用于制造分析，提供关于制造流程的见识。通过分析产品制造周期，监测生产进度和生产效率，加强产品质量控制，减少不必要的库存，达到管理生产成本、生产最大化的目标，并改善资源和设备管理，满足企业生产的需求。

3.1.4 配送分析。配送分析是为了改进供应链下游的效率和效果。主要通过进行库存流动和损失分析，运输时间和配送成本监测，延迟配送和订单满足率分析等方面的活动，管理仓库，为产品选择和管理交通运输工具，减少产品库存成本，优化配送绩效，提高客户的满意度和忠诚度。

3.1.5 退货分析。退货分析可以既有效果又有效率的管理退货，其目的是为了尽量减少退货和由此带来的损失。退货分析可以帮助企业理解退货原因、货物价值、退货处理成本，帮助企业发现哪些退货对供应链总成本的影响最大。通过退货分析可以带来积极的客户体验，提高客户的满意度，保持客户。

3.2 决策支持

决策支持是指通过分析在供应链管理活动中产生的数据，挖掘企业所需要的知识和信息，为企业决策提供支持。例如，可以分析销售商的销售业绩来确定是否需要提高产品的产量，分析顾客的购买行为来确定顾客的喜好，以决定是否改进产品的样式。商务智能为更好地制定战略和决策提供良好的环境，为特定的应用系统提供数据环境和决策分析支持。当面向特定应用的特定战略和决策问题，商务智能从数据准备做起，建立或虚拟一个集成的数据环境。在集成的数据环境基础之上，利用科学的决策分析工具，通过数据分析、知识发现等过程，为战略制定和决策提供支持。

商务智能在供应链管理中的决策支持作用主要表现在以下几个方面：提高供应链管理的可见度，对在供应链中将要发生什么做出准确的预测，尤其重要的是增加对客户需求的认识和预测能力；根据供应链管理活动中产生的数据，进行实时决策，提高供应链对市场的快速反应能力；可以从不同的角度对供应链活动进行分析，为决策者提供全面、客观的结果；结合对供应商的绩效评价，为选择合适的供应商提供支持；对供应链进行经营分析，揭示供应链的经营状况，并在经营分析的基础上为供应链管理提供战略支持等。

3.3 绩效衡量

供应链绩效衡量是供应链管理中重要的组成部分，也是商务智能软件在供应链管理中的高级应用。供应链上的企业对绩效衡量非常重视，而供应链智能软件提供商也对供应链绩效衡量进行了广泛的研究。利用所收集的供应链管理数据来做分析是在供应链管理市场上竞争的众多软件厂商的一个目标，他们推出的商务智能工具可用于衡量具体的供应链活动的绩效指标。具体来说这些指标可以分为两类：内部绩效衡量指标和外部绩效衡量指标。内部绩效衡量是指对企业自身的绩效衡量，主要指标包括：生产计划、产品质量、库存水平、成本、客户服务水平、效率。外部绩效衡量是对企业自身之外的供应链上的伙伴的绩效衡量。

商务智能工具在绩效衡量中的具体应用体现在：对供应链绩效衡量的关键指标进行关键分析，提供可视化的绩效衡量结果；全面反映供应链业务流程的绩效；准确反映整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况；采用实时分析和评价的方法，反映供应链实时运营的信息，准确反映供应商、制造商、销售商与用户之间关系。

3.4 关系管理

对于任何一个企业，关系管理都是企业管理中的一个重要方面。在供应链管理中，关系管理显得尤为重要。它主要涉及到两个方面：客户关系管理和供应链关系管理。将商务智能工具应用到关系管理，既可以发现客户需求，又可以加强和供应链伙伴之间的合作，保持整个供应链在竞争中的优势。

3.4.1 客户关系管理。商品进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不再局限于质量方面，而更侧重于伴随商品所购买到的服务。企业在日益激烈的竞争中，越来越重视客户服务和客户需要，目的就是为了接近顾客，最大限度的满足顾客需求，提升自身的竞争力并保持长期竞争优势，因此客户关系管理成为供应链管理的一个重要环节。

在供应链管理中，要把客户关系管理活动与上游的供应链运作结合起来，也就是将需求和制造紧密结合起来。利用从销售终端得到的数据，通过商务智能工具的分析，发现顾客的需求，并将这些信息与供应链上的伙伴共享，例如一个销售商可以利用商务智能工具为制造商提供指导产品开发和商品制造的信息，同时利用商务智能工具不断更新这些信息。

商务智能工具在客户关系管理中主要应用于四个方面：市场营销分析、销售分析、顾客服务分析和电子商务分析。通过这些具体应用可以使企业能够跟踪客户的行为，发现客户的需求，为客户提供个性化服务，提高客户的忠诚度；可以提高客户的保持度，并发现新客户，将收人最大化；通过销售终端提供的销售数据，进行数据分析，获得关于销售渠道的准确信息，更好的进行管理预测，为决策者提供支持；分析企业和单个消费者之间关系，可以提供关于客户终身价值、忠诚度及其对渠道或产品偏爱的理解。

3.4.2 供应链关系管理。在一条供应链上，每一个企业都不是孤立的，它要与供应链上下游的企业发生业务关系和往来。由于下游客户的开拓对企业的销售业绩直接相关，所以许多企业都非常重视客户关系管理。而对于上游的供应商关系的管理，许多企业还没有引起足够的重视。在供应链这样一个由多个企业构成的一个共同体中，供应链的关系管理尤其重要。

通过商务智能工具的应用，实现供应链上的信息共享，可以优化整个供应链绩效。主要表现在提高供应链流程的效率，减少不必要的库存成本；通过有效的关系管理，降低供应链的交易成本和机会成本；分析数据，充分认知客户需求，实现供应链上的信息共享，消除“牛鞭效应”，实现双赢；通过数据挖掘发现供应链伙伴所重视的因素，更有效地实施客户关系管理；协调节点企业之间的关系，塑造供应链上所有的成员企业共同的经营理念。

4 商务智能软件的选择

供应链上的企业，由于处于供应链上的不同位置，也必须根据自身的情况选择合适的商务智能软件。不同的商务智能软件提供商提供的供应链管理软件的功能也不尽相同，它们都有各自的侧重点。选择合适的商务智能软件对于企业而言，不仅可以降低企业成本，还可以更好地使商务智能软件为企业服务。选择商务智能软件的一个基本原则就是：不一定要选择最好的，一定要选择最合适的。表1介绍了国际上著名的商务智能软件的主要功能。

其他主要供应链智能软件提供商还有：Informatica公司、Cognos公司、SAP公司，它们提供的供应链智能软件都有独特的功能。

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