从某明星拍片现场看IT服务发展的方向

这一刻，片场所有人都在为这位主角服务，她是这个片场无可争议的中心和焦点。此时我们再去感叹为什么这么多人想当明星已显得苍白无力，这一刻我们甚至可以忽略不计那些高达几位数的片酬的作用，但有谁能拒绝众星捧自己这个“月”呢。我在想，假如我们的一个客户是眼前这位明星，假如我们的销售、售前、售后、研发等等就是台前幕后的这些化妆师、道具师、导演、编剧、剧务，假如……那么，客户是否会对公司更满意？厂商的品牌形象是否能够大幅提升？

 

这样的服务显然是无法拒绝的，也是无可挑剔的，因为这是量身定制的服务交付，而非千人一面、面面俱同。实际上，IT行业的服务发展至今，很多人已经意识到一个问题：即出于一种惯性思维或一种惰性心理，服务的交付往往没有考虑到实际客户的需求差别，或者说是表面之下的某种隐形需求，这就导致了服务交付的相似、相同，一套拳法通吃整个江湖。当然，理由也很多，比如会说没有那么多服务资源等等。但事实真的如此吗？我更觉得在本质上还是因为服务交付以自我为中心，这样做的后果也是显而易见的——服务不会推陈出新，也不会贴近客户的需求。

服务的交付必然是所有的工作人员给明星所提供的那样，即为不同的角色、不同的演员、在不同的场景下提供独到的、差异化、富有个性特色的服务，这也必然是IT服务所发展演进的方向。它并不会取决于厂商服务资源的多少，而是取决于厂商对细分行业客户的理解和重视，取决能否在提供现有服务的同时多迈出一步，能更多深入客户的业务、更多的了解客户的内在需求，这样的服务交付才能让客户获得IT价值的最大化，才能够真正实现厂商与客户的双赢，才能够提升合作的层次。从业务到战略的价值同盟将因为服务的个性化交付而得以实现。

 

从这位明星所享受的服务上我们还能发现一点，所有的服务资源都是集中统一提供的，不会让她东边化妆，西边试镜，再换个地方讲讲戏。事实上，所有的服务都是一条龙提供，一站式服务，并且象化妆这类需求更是有明星专属的人员，不会一个化妆师负责多个明星，而对于明星而言，什么时候需要服务，一个招呼，服务即随需而到。可想而知，在这样的服务平台之上自然能感觉到不一样的尊贵，虽价值不菲，但物有所值。

反观IT服务的平台，虽然各个厂商所处的发展阶段不同，但大家都在竭尽所能为客户提供各种服务接入平台，如门户网站、CASE系统、知识库系统、工程管理系统、备件管理系统、论坛、社区等等，门类齐全、种类繁多，并且厂商的规模越大，系统也会越多。这些服务资源平台在满足客户各种需求的同时，也不可避免的人为增加了服务获得的复杂程度。显然这不是技术发展的最终目的，化繁为简是技术发展的最高境界。

云计算的发展为传统意义上的服务提供了更好的平台，要学会腾云驾雾，客户才能够更容易获取更多的服务，但是服务自身平台的融合则不可避免，融合不仅仅是整合现有的系统，提供统一的接入，更主要的是整理逻辑架构，彻底摒弃以业务为中心的思维模式，而是以客户的业务需求为根本的逻辑，提供统一的融合的服务平台，这个平台更是与每个客户业务关联，所有相关的网络信息（如IP网络的架构、拓扑、路由、配置、历史故障）都可以承载其上，那么自然这个平台是逻辑上专属的，是客户的私家花园，独立王国。可以想象，如果能够为客户提供这样的服务接入平台，客户获取服务的流程就可以大大简化，厂商与客户的沟通将会更加顺畅，客户的服务体验也更上一层楼。

 

在拍片的现场我还惊奇的发现，诸如灯光、道具、服装等等拍摄所需要的东西都能根据剧情要求灵活的变化，他们能够在工作人员手中随需而变。对于一些现场临时决定的情节，本来不可能准备的东西竟然也都在现场实现了，令我们称奇。其实IP网络应用之广，同样让人叹为观止，各行各业的客户对于服务内容的需求也千差万别，说一个客户一个需求基本上都不为过。这就和拍电视、拍电影一样，场景不同，人物、情节、道具、服务、灯光、音效的要求都不一样了，如何应对这种不断变化的服务需求？

你有七十二变，我有如来神掌，以不变应万变，万变不离其宗，这是我们传统智慧的体现，也是IT业服务的尴尬现状。特别是一些国外厂商，更是以一套服务内容作为业界标准，十几年岿然不动。比如我就是8小时服务，不管客户业务是8小时、9小时还是24小时运行，我只有8小时之内上班，其他时间请客户自己想办法吧。这显然是僵化和冰冷，是最不可取的服务。相对而言，更多的厂商已经大大往前迈进了一步，他们了解客户的需求，并针对性制定了几套方案，基本上也能满足相当一部分客户的需求，。这种方案考虑到了客户的需求，也考虑到了自身的资源成本，似乎已经平衡了各方矛盾和需求达到近乎完美，看似前面已经无路可走，事实并非如此。

我们不妨回头看看，之所以无路可走是因为我们的资源都是割裂的，我们的系统都是各自为政的，我们的流程都是互相制约的，如果我们把资源整合，把流程打通，建成一个统一融合专属的业务平台，自然就能释放乃至解放更多的资源。因为有了客户个性化的信息，我们的系统就可以自动判断输出个性化的服务解决方案：你的现网设备是否版本匹配？你的设备是即将过保？你的设备哪种维保方案最经济实惠？这些原本需要费时费力去做的事情都会有系统自动呈现出来，人工智能得到最大程度的发挥。不仅仅如此，所有的服务都是模块化、产品化，客户可以自由组合搭配，可以自由定制选择，在这种情况下，一切服务皆有可能，服务的形态已经不取决于厂商资源，而取决于客户的想象空间。弹性、智能将是IT服务内容发展的不二选择。

 

近年来， IT服务理念和服务实践在不断向前推进，不难发现，当网络越来越影响人们生活方式的时候，服务的重要性就越来越凸显。当我们可以几天不吃饭，而不能几天不上网的时候，IT服务业就成了关系国计民生的大产业。适应这种潮流，满足各行业客户不断革新的业务需求，量身定制、融合专属、弹性智能的服务大框架也就应运而生，成为IT服务业发展的大方向。把客户当成心目中最重要的明星来对待和服务，应该成为IT服务业的核心价值观。