ITIL的引导中国企业走向何方

　　ITIL不单纯只是一个项目，而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯，应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难，最终实现IT高度治理的局面。

　　国内ITIL应用现状

　　中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间，到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高，越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。根据不同的成熟度来区分，可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次：第一层是面向企业网络基本架构的管理;第二层是面向企业应用的管理模式;第三是面向企业流程的IT服务和管理模式;第四层是面向服务的管理模式;第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式，即以IT带动企业业务，支撑企业发展。

　　目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次，而有一些IT应用已经较成熟，如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面，可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战，第一随着业务飞速发展，行业有着协同、整合的需求，要求技术和业务部门，总公司和分公司更好的协同和配合;第二是ITIL在很多情况下被视为一个技术项目，或者到最后被做一个技术项目，或者是一个标准化的项目，没有体现对业务所带来的价值。所以，这只能是做项目，而不是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。

　　ITIL V3.0推动中国IT运维进程

　　而ITIL V3.0的面世，给中国企业带来服务生命周期的概念，实施的的项目将是一个持续性的流程，而不再是一个个孤立的项目，将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。同时也为企业提供了一个很好的平台，联结信息技术和业务部门，技术部门可以通过一些易懂的语言，帮助业务部门发掘他们的需求，从而全面为业务服务。并且最终通过这些管理手段、管理工具解决业务部门不断增长的需求，最终实现业务和技术的高效协同和整合。

　　此外，ITIL由于是国外引进的理念，所以同样面临着如何适应中国文化环境这个问题。如上分析，IT服务管理有五个不同的级别，现在许多中国企业还处于第一级、第二级，所以IT运维软件商就面临着最重要的挑战：让用户明白自身的业务需求、业务目标是什么，这其实是一件非常困难的事情。所以我们不应该为了追求ITIL而做ITIL，不是去做ITIL，而是做好企业的IT管理，支撑企业的业务系统。应该充分认识到ITIL的实施不是一天、两天，一个月两个月甚至一年两年的过程，而一个长期的系统化改善。所以企业应从最迫切的需求入手，一步一步按照框架进行，最终才能实现ITIL的长远目标。

　　中国企业要推动ITIL的实施，需要六方联手起来的共同推动。这六方分别是指政府、行业媒体、行业协会、学院机构、产业界以及像推动中国ITIL事业的IT运维软件商，归结起来系统的问题还是要用系统的方法来解决。ITIL V3.0不但是用一个流程解决一个问题，而是用一个服务生命周期、服务一体系化的思想来解决日益复杂的IT运维难题。

　　展望ITIL中国之路

　　ITIL未来的趋势可以看作是五个方面的，第一是体系优先，第二是面向业务，第三是流程导向，第四是基于控制，第五是绩效驱动。尤其是第一个体系优先是目前中国IT服务管理发展非常大的一个趋势，是指把技术流程整合到一个体系里面实施，从而实现IT服务管理流程化。ITIL的运维解决方案就是一套流程为导向、以客户为中心的方案，通过整合IT服务与企业业务，为用户提供如下服务：服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。

　　从市场观点看ITIL在中国的发展和延伸，它将全球IT服务管理中的实践标准和最佳实践的蓝图在中国展现出来，并最终让企业信息技术和管理同企业资源进行最适当的配置，从而让IT完全服务于业务，这不是一个纯技术性的项目，将是技术和业务相结合的征程。

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