OA系统行业访谈录（四）服务篇

　　OA系统行业烽烟四起，各路诸侯纵横辟阖，一时难分伯仲。是当局者迷，还是当局者清?近日，记者对著名的OA系统厂商——华天动力进行了一系列访谈，共分为四篇：市场篇、营销篇、产品篇、服务篇，看看当局者怎么说。

　　记者：OA行业的实施服务目前如何进行，是由厂家直接实施，还是依托合作伙伴?

　　华天动力：OA厂商目前都是采用直销和分销并行的销售模式，所以，通常是谁的客户，谁就负责实施和服务。厂家直销的客户，就由厂家人员进行实施和服务，不过出于成本和便利性的角度，厂家有时候也会委托当地的合作伙伴参与实施和服务。

　　合作伙伴分销的客户，就由合作伙伴进行实施和服务，厂家会对合作伙伴的相关人员进行支持和指导，一般不会直接面对客户，除非客户的规模非常大，需要比较复杂的实施和二次开发等。

　　记者：目前OA行业的售后服务方式是怎样的，远程还是现场?

　　华天动力：远程和现场两种方式均有。由于OA系统相对简单，而成长中的OA厂商又很难布局到全国各地，所以目前远程服务是主要的服务方式。

　　远程方式包括采用电话、邮件、即时通讯工具、远程访问等方式，适合解决日常使用中的简单问题，如使用咨询、功能设置、故障排除等，这种服务方式及时、快捷、灵活、成本低，完全可以达到“随叫随到”的效果，深受中小企业用户的喜爱。

　　现场方式适合需要进行现场调研、咨询设计、数据录入和大规模培训的大型企业，方便与用户面对面的沟通，并直接对系统进行设置和开发。

　　值得一提的是，不管是厂家在当地的办事处，还是合作伙伴，其技术实力、修改权限和专业经验相对厂家都差距甚远，所以提供的服务往往也都是表层的。关键时刻，还是需要厂家总部的“远程手术”式服务，所以当地有无办事处或合作伙伴并不能代表服务的好坏。

　　记者：对于服务来说，主要服务内容有哪些?收费标准时怎样的?

　　华天动力：OA系统的服务包括功能设置、疑难解答、故障排除、系统培训、二次开发、系统升级等。目前行业通行的做法是第一年服务免费，从第二年开始按合同额的15%收取服务年费，当然具体的收费标准和服务内容、服务方式还需要根据项目的具体情况确定。

　　记者：在当前服务过程中遇到的主要问题是什么?贵公司是如何解决的?

　　华天动力：国内几乎所有的软件商在服务上都会遇到一个难题，那就是用户并不十分认可服务收费，他们通常认为服务是厂商应该做的。使用问题少，他认为没必要交服务费;使用问题多，他认为是产品不好，应该免费提供服务。

　　所以很多OA厂商的服务中心还是一个“成本中心”，而非“业务部门”。不过我们倒也并不是很在意这一点，由于华天动力OA很成熟，易用性极佳，所以经过一年的免费服务后，绝大部分客户在第二年都可以完全独立的使用系统。如果说服务，我们更乐于跟用户之间进行深度的系统优化合作。

　　记者：对于加强服务，贵公司有没有什么具体措施?例如创建用户社区、构造答疑平台等?如果有的话，目前效果如何?

　　华天动力：我们承诺为客户提供1小时内的服务请求响应，终身免费同版本升级服务，终身免费协助重装OA系统、数据备份与恢复等，客户的系统管理员可以随时来公司总部培训、学习。另外官网上也设有用户社区，客户可以方便的沟通和探讨。

　　我公司对于客服的管理工作非常严格，每天客服人员都需要将服务记录上传到内部OA系统中，方便公司领导和相关业务人员查看，以及时了解服务状况、跟踪服务进展。同时还设计了客服工作的满意度调查问卷，收集客户对服务人员的真实反馈，使公司的服务水平有了明显提升。

　　记者：您如何看待客户服务对于企业本身的重要性?对于在未来服务方面，有没有新的规划?

　　华天动力：服务就是营销。华天动力多年来就是靠产品说话，靠口碑说话，没有好的服务，就没有忠实的用户，那么我们就会变成无源之水，无本之木。

　　服务将成为华天动力未来经营与发展的核心，而未来我们的服务重心不是简单的使用服务，而是深层次的服务，帮助用户不断的优化系统、集成拓展，为企业构建流程、数据、信息、知识完全统一的协同办公管理平台，成为企业交流、协调、合作、共享的中枢管理系统。

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