IT服务转型走向全生命周期

　　日前，微软亚太区全球技术支持中心与赛迪顾问联合发布了《亚洲IT服务产业发展白皮书》，该报告从项目启动到调研发布历时将近9个月的时间，涵盖中国、日本、韩国、印度、新加坡、澳大利亚等多个国家，对亚洲IT服务产业进行了全面的梳理，以期为亚洲IT服务产业提供有价值的深入洞察和前瞻判断，助力亚洲IT服务生态系统的构建。

　　微软是世界500强中最早在华设立技术支持中心的IT企业，到今天已经走过15个年头。微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达表示，与赛迪顾问合作，共同完成这本亚洲IT服务产业发展白皮书，不仅帮助微软自身加深对行业发展全景的了解，更重要的是通过数据的分析整理和我们多年来经验的分享，总结出未来亚洲IT服务的发展趋势，促进产业生态系统的战略调整以及多元合作共同成长，努力推动亚洲IT服务产业从响应式服务向主动预防式服务转型，从简单的售后维保进化为引领客户需求，培养客户生命周期忠诚度的价值服务。

　　微软亚太区全球技术支持中心市场及公关部资深经理胡英指出，此次对亚洲IT服务产业趋势的研究，是想更好地倾听客户需求、掌握IT服务发展的脉搏、产业的变化、技术的演进，同时也触动我们围绕客户应用体验的转变，做出更多的服务、创新、演变和调整。

　　IT服务反客为主

　　赛迪顾问副总裁赫建营认为，原先IT服务产业一般被认为是软件产业的一部分，是软件的衍生品或衍生的细分业态，但到今天，IT服务产业已反客为主，可能将来软件会成为IT服务业的一部分。未来以软件产品拉动的软件产业的发展模式将会逐渐被IT服务业带动的发展模式所取代。

　　《亚洲IT服务产业发展白皮书》研究指出，亚洲IT服务市场日渐崛起，越来越成为全球IT服务产业创新的策源地，是全球范围IT服务市场增长最快的区域之一。IT服务产业在过去五年中被亚洲国家提到了前所未有的高度，已经成为国家经济的增长点，拉动GDP增长。

　　报告数据显示，2011年整个亚洲IT服务市场规模超过958.82亿美元，增长率达12%，而 2011年全球IT服务市场的增长率在6%到8%之间，远远超过全球市场平均增长率。

　　亚洲IT服务市场既包含了IT服务产业非常成熟的发达市场，同时也包括充满活力的新兴市场。作为新兴成长市场，中国已成为亚洲最大的市场，而印度IT服务产业则保持全球最快增长速度。

　　IT服务的新变化

　　白皮书研究发现，亚洲IT服务产业在过去几年发生了一些重大变化。一是服务形态的改变，从被动响应式向主动响应、主动预防式发生转变。这一点在过去两三年内已现端倪，未来会越来越兴盛，IT服务提供商都正在谋求、或者已经在进行从被动响应式到主动预防式服务的转变。

　　二是服务模式的变化，从传统的现场服务+电话支持服务向社交网络+移动云服务的模式转变。社交网络和云计算的结合，能够实现IT服务的及时性和随时性。

　　第三，竞争形态的改变。从单打独斗式的产品、技术、价格比拼向侧重产业生态系统的协同作战型转变。未来，IT服务的竞争将变成协同作战的方式，专业的IT服务提供商需要联合原厂的服务商，联合整个生态系统向客户提供一站式的协同服务，而整合生态系统的能力将成为重要的竞争力。

　　胡英表示，微软IT服务非常注重客户的应用体验、与生态系统合作伙伴的分享、合作共赢以及生态链建设的完整性和健康性，资源共享优势互补，增加给最终客户的服务覆盖率和力度。

　　微软亚太区全球技术支持中心所服务的客户群面很大，涵盖了企业级客户、中小企业以及消费者，而微软把主要精力侧重在技术难度最高、最复杂的范畴内，重点服务于企业级客户，而那些相对来说技术难度不是太复杂的领域，就与合作伙伴进行业务分享合作。去年微软分别与联想和用友在IT服务领域进行了战略合作，跨越不同客户群，为最终客户提供更多的服务支持。

　　赫建营坦言，产业链的垂直整合是全球IT产业发展最大的态势，也就是苹果的模式，单独的软件与软件企业间的竞争、硬件与硬件企业间的竞争，单打独斗的竞争，都将变成谁能够整合生态链，谁能够整合软件、硬件、网络、通信提供商、渠道商等等的竞争，变成整个生态系统的竞争。

　　四是客户关系的变化，从交易服务型向战略性合作伙伴型转变。IT服务厂商正在发生的一个变化就是与客户结成战略性合作伙伴关系，一起成长。以微软为例，将Windows Azure或其他云计算产品推向用户，用户购买产品或服务之后，微软会和用户一起来探讨如何进行业务流程的优化和创新，推动用户的商业模式创新，实现一起成长。

　　全生命周期服务

　　白皮书总结，创新导向、平台化服务、移动云服务、社交化服务，将是亚洲IT服务产业发展的新趋势，并以全生命周期服务推进IT服务的市场反哺。

　　IT服务提供商创新导向态势日趋明显，赫建营指出，我们已经听到太多创新的词汇，云计算、移动互联网、物联网，大数据、社交网络、商业分析，一体化等等，这些都是IT产业创新的形态。当整个产业都走向创新的时候，IT服务也在跟着大的形势，而新一轮IT产业的创新基本上是IT服务的创新来拉动的。

　　柯文达强调，创新是IT服务永恒的驱动力，IT服务产业要抓住云计算、移动互联网和物联网等新技术带来的发展机遇，不断尝试新的业务模式，提升自身在整个IT产业中的地位。

　　平台化，基于平台的服务，平台化趋势将丰富IT服务生态模式。未来，平台化或是以平台为王，不光反应在整个IT服务产业，也将反应在全部所有IT领域。此外，移动云服务将引领IT服务持续变革，而社交网络将成为IT服务企业传播价值的重要媒介，总之亚洲IT服务产业发展趋势是走向全生命周期的服务。
(本文不涉密)
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