乘风破浪的中国CRM

　　在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。在流量变成存量的今天，企业要想做到全面数字化，更好地挖掘存量客户，就更需要像CRM这样的工具做好数字化支撑，包括销售在线化、营销在线化、服务在线化等，为智能商业打下基础。

疫情是把双刃剑

　　销售易创始人兼CEO史彦泽认为，此次疫情让很多企业认识到软件，包括管理类服务的价值，并愿意为此买单。在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。疫情冲击下，中小企业忙获客，大型企业留客忙，CRM成了最有力的抓手和工具。随着企业数字化转型进程的加快，越来越多的企业开始采用CRM解决营销、服务等方面的问题。史彦泽相信，未来一到两年，CRM会向好的方向发展。

　　纷享销客创始人&CEO罗旭认为，疫情对于CRM的发展来说是把双刃剑。在疫情期间，企业员工、客户之间的连接都被强制物理隔离，目标企业客户忙于自救，急于摆脱危情，谋求生机。存量客户服务受阻，无法保持服务的持续性和延续性。增量客户的开发受阻，原有客户触达方式被阻断。另一方面，在线与连接成为企业运营的新常态。新常态催生出新的机会与挑战，全面数字化让线上成了“主战场”。在此形势下，如何开源节流，逆境求生，提升竞争力，实现企业销售的持续性增长成了很多企业最关心的核心问题。利用现代化销售管理工具CRM，推动企业销售的持续性增长是企业取得长足发展的重要途径。罗旭表示，CRM在逆境中或将迎来发展的春天。

　　Zoho中国SaaS事业部首席运营官夏海峰也认同，疫情对CRM厂商来说确实是把双刃剑。在Zoho的客户中，尤以教育培训、外贸、旅游等行业受到的影响最大。疫情改变了人与人之间的传统沟通方式，直接带动了企业对远程协作、远程会议、远程客户服务等软件的认知和使用。从市场层面看，企业客户因业务萎缩而消减了CRM花销，CRM厂商之间的竞争更加激烈;从企业应用层面看，与国外用户相比，国内企业使用CRM普遍较浅，CRM功能较为常用的只有十之三四。疫情让企业加深了CRM的应用程度，管理也更加精细化，让CRM系统已有的功能得到更加充分的利用。

CRM不仅仅是一个销售管理工具

　　上海时代光华教育发展有限公司是我国教育行业SaaS和企业服务领域的标杆企业。时代光华副总裁李彦哲表示：“千万不要将CRM狭隘地理解为一个销售管理工具。实际上，我们在选择CRM的时候，是站在整个公司战略转型的高度，从公司业务长远发展的角度去思考，寻找一个符合公司未来几年战略规划的产品或好的工具，支撑公司的数字化转型。”

　　史彦泽认为，真正意义上的CRM是包含营销、销售和服务，支撑客户体验全链条，让企业流程得到优化、企业运营管理更高效的一种数字化工具。单纯地将CRM理解为是给销售用的或管理销售的工具，无法真正让CRM赋能企业数字化转型的价值展现出来，更不能满足企业数字化转型的需求。尤其在当下这个存量远比流量重要的特殊时期，企业想要做到全线流程的数字化，更好地挖掘并唤醒存量客户，就需要用CRM做好支撑。

　　数字化与过去的信息化相比，两者最大的区别在于“技术驱动”。数字化是基于互联网的新兴技术，运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力，帮助企业更好地与客户产生连接。销售易CRM就是利用新型移动互联网技术构建的全新一代CRM软件，并且“以人为中心”构建的新型客户关系管理模式，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景。销售易认为，新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。CRM只有打通企业内外部的连接，才能从真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。另外，销售易CRM还创新性地利用了社交、移动、AI和物联网技术，对内连接销售和服务流程，对外连接经销商、服务商、设备和终端用户，助力企业打通完整的需求链，真正做到了“以客户为中心”的数字化转型。

　　从营销的维度上讲，现阶段企业面临着很大挑战，要实现企业增长，必须兼顾外延增长与内嵌增长。其中，内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要，企业应从内部挖掘增长潜力，对每个增长因子进行科学和精细化的管理。罗旭强调说，要用数据连接业务，用数据赋能伙伴。企业数据链不仅包括自身数据链建设，还要建立与伙伴、代理商、渠道商之间的数据连接，从而能够随时随地感知市场需求和客户的“心跳”，为客户提供即时的业务支撑和服务。这也非常符合新时代的服务理念。

　　未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的，从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中，企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。这不仅需要改变企业的应用软件及工具，还要在思想上实现突破性改变。“纷享销客连接型CRM的核心就是互联与赋能，实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接，以及生态链中各要素的良性交互，整合整个生态体系。”罗旭表示，“只有把产业互联网与CRM结合起来，把用户和业务连接起来，并以客户为中心，以业务为驱动实现全公司、全网的协作，打造连接型、交互业务工具模式的CRM，才能让其发挥真正的价值。”

　　夏海峰指出，未来，企业不再满足于CRM的记录能力，而将充分发挥CRM强大的分析能力、预测能力、管理能力、数据整合能力、自动化能力等。CRM的深度应用主要体现在以下4个方面：更看重基于业务数据的统计分析和对未来业务的预测，用于指导、调整业务决策;对已经积累起来的客户数据加以充分利用，深入挖掘更多销售机会;突破单一部门，通盘考虑跨多个部门业务的流程是否顺畅，从整体提升管理效率;企业更关注多渠道客户信息整合和客户触点的及时响应，以适应后疫情时代的竞争需要。

　　不同的客户在选择CRM时关注的重点截然不同。已经有心里价位的客户，关心在资金范围内CRM能否满足其基本应用需求;也有很多客户更关注CRM系统本身，比如CRM产品现阶段的功能是否适用，应用体验如何，能否按照实际业务需求做微调，以及扩展性如何等;一些高科技企业或外企更认同DIY的理念，也具备相应的技术能力，因此会深入评估系统的定制能力和灵活性;而对于SaaS型CRM来说，分批购买、按月付费的方式进退自如，已成为新趋势。

　　上海市海外经济技术促进会秘书长、浦江学术委员会副主任委员张礼立认为，CRM软件最核心的价值在于，让各个级别的管理层能够应用自如，每个层级和部门都可以获得所需的市场方面的特定信息。为了实现这一目标，一方面要考虑UI和功能;另一方面还要注重数据算法，特别是具有强烈行业特色的算法，以及一些特殊的算法和规则。它们能够为CRM管理者提供更多价值,也更容易让整个行业认可CRM。

满足个性化、定制化需求是基础

　　T研究最近发布了《2020中国CRM指数测评报告》，认为中国CRM市场已出现明显的品牌梯队，销售易、纷享销客处于排头兵位置;而在市场中游位置，CRM厂商众多，竞争也更加激烈。处于追赶者位置的探迹科技不久前宣布完成了1.2亿元的融资。

　　作为市场领导者，史彦泽表示，销售易会持续深耕SaaS CRM领域，打磨自身产品，在夯实核心产品销售云的基础上，不断围绕客户需求，将云计算、社交、移动、大数据、IoT和人工智能等新型互联网技术融入CRM，不断迭代更新包括营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云在内的应用层产品体系，支撑企业从营销获客、销售转化到售后服务的客户体验全链条的数字化。同时，继续投入研发PaaS平台，通过平台化和组件化的方式，帮助企业快速、低成本进行数字化业务定制，轻松支持企业级业务流程的标准化管理和应用灵活扩展，为不同行业、不同规模的用户提供更符合自身业务需求的排列组合，从而满足不同业务模式对于CRM个性化、定制化的需求。

　　CRM的价值一定不能局限在销售管理上，而应实现从营销到销售再到服务的全流程数字化、智能化管理。同时，随着互联网信息技术的不断更新与发展，CRM市场未来也必须积极拥抱新型互联网技术，如物联网、5G、人工智能等，实时满足时代变化及客户需求。而PaaS平台将是竞争的制高点，可以最大限度地满足不同规模、不同行业客户对个性化和灵活化的需求。

　　企业的强需求和高要求在考验CRM厂商定制化能力的同时，也对CRM厂商在垂直行业的经验积累有了更高要求。CRM厂商需要针对不同行业提供行业标准化的产品和解决方案。在这方面，销售易不仅借助自身PaaS平台，联合ISV打造B2B领域行业解决方案，同时也借助腾讯C端的能力，在B2C领域为企业提供更多的CRM行业解决方案。

　　张礼立认为，中国的CRM领域至今没有诞生一家实质意义上的“独角兽”企业，除了CRM产品定位方面的问题以外，更大的挑战在于缺少懂行的人。搞行业CRM的企业，是否真正懂这个行业，是否具备足够的Know-how是最核心的问题。具有行业Know-how，并将其转换成SaaS结构的应用是前提。当然，数据的采集与数据的真实性，也是CRM云化和数字化的基础。

不做第二个Salesforce

　　今天，Salesforce的市值已经超越了Oracle，这被认为是SaaS产业发展历程中一个里程碑式的事件。当初，很多中国的CRM厂商也都是以Salesforce为学习榜样。

　　史彦泽表示，Salesforce给全世界的CRM公司甚至SaaS公司树立了一个成功的范例，但从整体商业环境、软件业生态及用户付费意愿等多个角度来分析，中国CRM企业生长的环境与土壤与美国差别很大。

　　首先，Salesforce之所以能在产品简单且研发成本很低的情况下快速成长，一定程度上得益于美国的整个商业环境。美国存在付费意愿很强的中小微企业群体，而国内企业客户对软件的付费意愿明显不足。其次，Salesforce在早期只需要一个覆盖范围很窄的简单产品。因为美国的软件领域细分程度很高，其他企业会补齐整个软件链条和生态的其他环节。然而在国内，有CRM企业曾经试图将单点产品卖给客户，但由于整个业务链条不完整，覆盖度低等诸多软件业生态类因素的限制，最后结果往往是得到非常低的客户满意度，从而不得不被迫延展产品线或是去做PaaS平台，而产品碰壁后再去融资、转型难度会更大。最后，PaaS平台的开发是一个长期工程，成熟周期较长，投资在短时间内不能转化为收入，在很长一段时间内营收数据会显得很狼狈，而国内相对浮躁和短视的商业环境和投资环境都非常不利于PaaS平台的生长。

　　对于中国CRM厂商来说，不能完全借鉴Salesforce的成功经验，必须另辟他径。作为企业级新型CRM开创者，销售易很早就意识到了国内中小市场小投入简单产品的思路行不通。因为不同行业的业务流程差异性非常大，即便是中小企业，功能简单的标准产品也无法满足他们的实际需求，最终导致客户流失率非常高且营销获客成本居高不下，并且由于付费意愿的问题，营收也无法提升。在想清楚这件事以后，销售易决定往中高端市场转型，做大客户、做定制化、做PaaS，从产品形态上突破平台能力。销售易从2011年开始，逐步从移动CRM到SaaS+PaaS，再到打通企业内外部连接的Engage Suite CRM产品套件，都是销售易进行自我突破和超越的外在表现。史彦泽表示，客户关系管理的关键是“如何与客户连接”，以及建立关系后保持互动。数字化CRM不仅仅是连接企业内部，更要以“客户为中心”对内连接销售和服务流程，对外连接经销商、服务商、设备和终端用户，打通完整的需求链。

　　对于CRM和SaaS来说，最重要的是把最好的软件通用版做出来，并且做出最灵活的定制化模式，作为一个信息化工具，在企业的经营中发挥作用，帮助企业获得实实在在的收益。Salesforce基本做到了这些，所以获得了市场的肯定。张礼立表示：“从我个人的经验来看，可以从产业的角度来打造CRM，这或许更具有中国特色，这是一个完全不同的发展思路。比如，如果一家企业非常懂方便食品产业，并在这个产业的部分产业链或多产业链深耕多年，就完全具备了在方便食品产业打造一款基于SaaS架构的CRM应用的可能性。”

　　罗旭表示，我们首先要看清中国CRM与国际CRM市场之间存在的巨大差距。中国CRM之路纷繁复杂。从国内大环境来看，2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看，全球SaaS市场的规模达到2000亿美元，其中CRM占25%，近500亿美元。而第三方统计数据显示，中国纯SaaS部署的CRM收入不超过30亿元。不难看出，与国际CRM市场相比，中国CRM市场还存在着巨大差距。

　　中国的CRM至今却没有长出参天大树。罗旭认为，究其原因，是由于C2C(Copy to China)模式红利的消退，将国外成功的模式照搬到中国来不一定能取得成功。

　　2019年以来，国内互联网巨头纷纷开始在CRM领域展开布局，其中Salesforce携手阿里巴巴开展战略性合作，阿里巴巴正式成为Salesforce在中国的独家代理商，这给中国CRM圈带来不小的振动。一时间，唱衰国内CRM厂商的论调不绝于耳。但在罗旭看来，目前中国的CRM市场仍处于“蓝海期”，尚未出现业内独角兽。若想在to B领域取得成功，不仅要吃透中国整个商业的发展趋势，认清企业发展现状，还要根据中国本土的政治经济环境做出相应的调整和改变。谁的创新和理解更加本地化，谁就更有机会成为最终的赢家。

　　目前，纷享销客已拥有全行业、全渠道的营销能力，服务于60多万企业客户。罗旭预测，在未来1-2年内，中国的CRM将进入爆发期。

互联、自动化与赋能

　　“CRM的本质一定是除连接企业内部业务以外，更要通过社交、移动、AI和物联网等新兴互联网技术连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。”史彦泽表示。

　　2015年，销售易作为中国CRM厂商率先提出“连接”概念，销售易认为新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品，CRM只有打通企业内外部的连接，才能从真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。未来，销售易也将继续深耕“连接”，深耕CRM，不断提升产品及服务能力，赋能更多企业落地数字化转型，实现规模化增长。

　　谈到未来CRM领域的创新和发展趋势，夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为，CRM是工具，工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。

　　首先，自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来，而接下来这一波自动化功能的升级，将把操作者从日常重复性的操作中再次解放，让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。其次，人工智能将代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策，CRM将代替人脑做出决策，并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据，遇到不同情境时，使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确，响应也更及时。最后，应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒”于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务，还是协同办公、HR、远程会议等，企业期待将所有的应用都放在一个大平台上，一个账号登录所有的应用，应用之间的数据可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已经实现了这一点。

　　Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来，用户登录到Zoho平台，不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件，了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等，一天之内，全部工作都在CRM大平台上得以实现，拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。

　　“未来的CRM必将以一个崭新的面貌出现在我们面前。”罗旭表示，“一个全新的CRM应该能够进行精细化的业务场景管理，具有无处不在的数据洞察能力，能够通过连接员工、伙伴、客户为企业赋能。同时，它又必然是懂行业的，能够高效率、低成本地为企业提供个性化、定制的业务服务。”纷享销客连接型CRM涵盖了以上所有特征，在大量的实践应用中不断诠释着全新的CRM形态——行业应用+业务场景+ISV开发、泛化的CRM+互联逻辑、广义的PaaS平台+开放平台、AI平台+商业智能服务、数据服务+租户基础架构。对于纷享销客连接型CRM来说，SFA(销售能力自动化)只是基础，互联和赋能才是其核心。

　　最近，现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》，以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30多岁这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国，并于上个世纪末进入中国。三十而立，年届三十的CRM在数字化转型风暴中，能否迎来新的爆发?中国CRM能否乘风破浪，走出一条属于自己的特色之路，为中国企业的数字化转型赋能?我们拭目以待。

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