纷享销客罗旭： 以PaaS平台为支撑 持续增强CRM的连接属性

　　原来在线性发展的轨道上，边界比较清晰，此时在确定范围内的技术创新就显得相对容易。而随着边界消失，业务不确定性增加，以客户为中心的商业模式成为行业共识。此时，企业应该选择什么样的CRM，既能够与客户保持实时联动，又能够通过技术创新敏锐感知客户需求?

　　事实上，随着技术的进步和市场环境的变化，对于CRM的理解也经历了明显的变化过程。从最开始认为CRM是一个补充型的、单一化的销售管理软件，到成为主导型的，以客户为中心的，能够构建全价值链、全业务链、全数字链体系的营销服一体化平台软件。在纷享销客创始人罗旭看来，他们为客户提供的不再是一个简单的客户资源管理系统，而是一个全渠道端到端的数字化业务平台。

　　

　　长期以来，CRM发展缓慢的原因在于它总是聚焦企业销售过程这样一个狭义范畴，并没有真正扩展到广义的价值边界。然而，随着时代和客户需求的变化，CRM也应该适时扩展它的价值边界，演变成一个以客户为中心的全价值链的业务管理。罗旭认为，只有实时匹配客户需求，才能与客户站在价值共振的一面。

不是销售漏斗而是业务平台

　　罗旭强调，如今的CRM不再是销售漏斗，而是一个端到端的数字化业务平台。所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，指的是管理销售人员普遍采用的一个销售工具。而数字化业务平台，本质上是新型的IT架构与敏捷的运营体系相融合的数字化基础设施，借助平台和生态属性联通企业内外部业务、人员、运营等，帮助企业打造高绩效组织，提升运营效率。

　　“在企业内部，CRM应该是一个以客户为中心的业务流程管理平台，它涉及组织中的每一个环节，有着强大的内部协作能力和业务流程能力。同时，在企业外部，借助CRM的专业能力能够实现与外部客户的实时连接，从而形成一个内外部双向驱动的价值体系。”罗旭如此说道。

　　以中国某家TOP级系统集成企业为例，借助纷享销客的CRM系统，不仅使得他们的服务颗粒度变得更加细腻，也促进了企业内部管理流的纵向打通和产品价值流到客户信息流的横向打通。这样的结果就是，无论是企业战略制定以及执行，还是客户需求，都能通过内外部的协同联动得到实时反馈，从而加速价值转化。

　　在罗旭看来，根据不同的市场认知，每一家企业都有着规划自身发展路径的权利。对于纷享销客而言，他们坚持把自己打造成一个平台型、连接型、生态型的企业，在保持平台扩展性、敏捷性、交互性，以及开放性等特性的基础上，积极构建不同的行业场景，以此形成他们独特的、差异化的竞争优势。

　　

　　谈到纷享销客的行业能力，基于 PaaS 平台，纷享销客的做法是把重点行业做深做透。近年来，纷享销客重点服务了制造业、高科技服务业、快消农牧等行业，完善行业核心场景，夯实关键产品能力，帮助企业实现全渠道、全场景、端到端的营销一体化能力提升。

重新定义下一代CRM

　　时至今日，市场已经变成了一个开放且充分竞争的市场，这意味着企业自身发展已经从机会型发展模式转变到了能力型发展模式。此时，客户的需求是通过精细化管理提升自身的效率和效能。而CRM不可避免的将成为一种赋能软件。

　　“围绕赋能，应该从功能层，到运营层，再到智能层，对CRM进行分层构建。这时，CRM不仅是一个工具软件、运营软件，还是一个营销智能化软件，能够支撑每个个人、组织业务流程，以及企业商业智能化的发展。”罗旭表示，这都需要做好发展规划，然后进行分层、逐步构建。

　　不仅如此，CRM作为一种赋能软件，还要回归社会化的本质，实现结构化信息和非结构化信息的实时同步的交互和传输。纷享销客CRM的创新之处，在于将每一家企业独立的CRM系统，通过认证，协议握手，实现企业和企业之间、企业与上下游之间业务信息的实时连接与交互。“我们把自己定位成连接型的CRM，是希望重新定义下一代软件产品的特征。”罗旭这样说道。

　　罗旭认为，互联网的本质就是交互、连接和网络化，因此软件发展创新要符合这种发展趋势，具备开放的、交互连接的网络化能力。与此同时，CRM要致力于打造全价值链的闭环，从而满足企业对于营销服一体化业务流程管理的核心诉求。对此，罗旭更坚定的看好，连接型、业务型CRM会优于工具型的CRM对客户带来的价值。

更完善的CRM 更加聚合的生态体系

　　罗旭表示，互联网没有完美的产品，只有半成品。在他看来，有一半的产品是在服务客户的过程中，与合作伙伴和客户共创出来的。不难看出，未来的纷享销客将在践行SaaS商业模式的同时，秉持开放全面的合作理念，与生态伙伴和客户一起携手，共同提升CRM的产品能力。

　　从宏观生态来讲，虽然IaaS层有它的独特性和封闭性，但SaaS层越来越具有开放性和融合性，这为中国SaaS企业带来了新的发展机会。对于纷享销客而言，他们希望自己是一个生态型、开放型的企业，而具体战略就是利用自身的产品和能力优势，全面拥抱包括华为云、钉钉、企业微信、飞书等在内的云平台。在此过程中，构建具有行业竞争力的营销、销售、服务一体化解决方案，共同为客户创造价值。

　　不仅如此，随着软件服务逐渐演变成一种生态化和多边服务模式，用户需求就不再是完全依靠厂商和生态伙伴来解决，而是由厂商、生态伙伴，以及客户共同来完成。罗旭表示，未来的软件构建应该逐渐的消费者化，而这种消费者化需要低代码PaaS平台来具体支撑。在这样一个平台之上，无论是纷享销客本身，还是合作伙伴和客户，都能够实时交互和个性化配置，从而将一个“半成品”打造成一个具有行业竞争力的“完美”产品。

　　在罗旭看来，中国的SaaS企业在整个大生态格局逐步定性的过程中有着非常广阔的发展前景。在这一发展过程中，生态企业开始从以自我为中心转变成以客户为中心。此时，生态各方就从一个竞争关系变成了一个聚焦价值共同创造的竞合关系。

　　“以制造行业为例，从国家的角度来看，进入新发展阶段，为实现制造业高质量发展，需要提升产业链的现代化水平。这就要求上下游企业形成更好的生态链。而这样一个生态链的形成过程就是产业生态互联、业务互联的过程。正是因为看到了未来企业的生态化趋势，所以纷享销客从2017年开始打造连接型CRM，帮助企业和企业之间，以及企业与上下游之间形成非常好的业务赋能和数字连接。”罗旭进一步解释道。

　　从罗旭的阐述中不难看出，如今CRM行业呈现出了平台化、一体化、行业化、社会化，以及智能化五大趋势。平台化增强了产品的配置能力;一体化强化了CRM从前端营销到中间项目、过程管理，再到SFA终端客户管理的全流程一体化构建能力;行业化借助应用场景化和小程序化的优势，让CRM开箱即用;社会化是通过企业社会化和生态社会化的发展，连接交互企业内外，从而打通信息孤岛;智能化则是通过数据传递和应用，提升对于市场变化和客户行为的感知和洞察能力。

　　事实上，纷享销客自2017年以来，就一直在坚持做深平台、做强CRM，做通连接，做透行业，并搭建AI智能化平台的技术发展路线，并在这样一条路线引领之下，通过开放的PaaS服务能力不断增强自身对内对外的连接能力，在赋予客户敏捷开发能力的同时，也使得自己构建成了庞大的合作伙伴生态。

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(本文不涉密)
责任编辑：路沙

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