零售商如何释放员工潜能，提升顾客体验?

　   零售行业的竞争一直很激烈。先不论使其繁荣壮大，仅仅为了生存，便需要大量的技术支持。在现代零售业时代，顾客至上。想要开启购物体验之门，手机等电子设备必不可少。只要点击一个按钮，消费者便可得知无数的产品组合、价格透明度、库存以及大众对于产品质量和客户服务的评价。电子商务的蓬勃发展为消费者提供了大量不受地理位置限制的选择，这无疑加剧了商家间的竞争。

　　在这个顾客逐渐掌握市场主要话语权的时代，零售商正努力跟上技术变革不断加速的步伐，因其直接影响到企业的商业模式。对于统一商业平台、机器学习预测和供应链可视化方面的投资也呈现爆炸式增长。然而，这些投资都是被动的，即为了跟上新的消费者驱动的零售商业模式而做出的反应。那么，零售商应如何才能积极主动地走在消费者前头，做出提高客户满意度的明智投资呢?

以对云的运用为开端

　　迁移至现代的原生云平台，零售商可根据实时数据做出决策以便保持与市场同步。云平台提供的空间和信息可使企业避免使用有限的且缺乏更新维护的过时资源和老旧系统。利用网络数据，无论是供应商、客户还是社交媒体数据，都将会为报告和分析创建一个完整而有意义的基础。通过将所有数据保存在可随时随地访问的云端，零售商能够全面了解公司运营情况，通过使用同一组信息以确保所有部门的工作保持一致性。

意识到人工智能的发展

　　投资于现代云平台和互联智能的零售商也将从人工智能(AI)中获益。人工智能使得企业能从非结构化数据中获取可操作性见解，且具备将许多容易出现人为错误的常规业务流程自动化的能力。人工智能可以应付诸如清点库存之类的过程，这帮助零售商避免超量订购的情况，并助他们准确地追踪当前的库存商品。人工智能还可以通过合并创建、共享和收集得来的所有可用属性来优化决策，从而产出更佳的本地化产品组合;在适当的地点实现适当的库存水平;满足要求的交付时间。在今天的零售路上，这是一个公认的目标。

让技术最大限度地开发人类潜能

　　目前被较少关注或讨论的可能正是零售商未来最大的机遇，即人工智能释放人类潜能的能力。技术的变化会影响商业模式，而当商业模式发生剧烈变化时，员工工作的性质又会是一种什么情况呢?人工智能能够减少错误，促成事务成功处理，并在此基础上进行改进，从而节省从事“入门级”工作员工的时间。比如Infor Coleman数字助手，这是在Coleman AI产品线下发布的一系列新产品中的第一款产品，它提供自定义技能创建、语音用户体验与导航，以及自然语言处理可扩展性等功能，帮助最大限度发挥人类工作潜力，从而使用户的工作变得更有趣、更高效。有了人工智能技术的协助，员工便可将更多的时间专注于改善客户参与度的更高价值和更丰富的工作内容。例如，自从技术助力自动计算库存和重新订购标准用品等，员工可以可转而专注于通过人性化推荐和服务，改善客户的购物体验，提供更佳的客户服务。这种个人互动的增加可以带动客户和员工好感度的提升，从而使销售额得到可持续性的长久提升。

　　消费者的确拥有权利，而基于同样的经历和倾向，员工同样也是消费者。在这些缺乏数字化的员工与客户互动中，存在着于职位、等价性和相关性的对等性。网络便利、订阅交付和聊天机器人都有它们的作用，但深层次的客户和员工仍重视购物中产生的人际连通与交流。

　　即使便利渠道是流线型和商品化的，顾客仍会期待购物所带来的兴奋和快感。这便是一个很好的机会，让品貌兼修的员工给顾客带来惊喜。顾客和零售商之间真实的友好关系依赖于顾客和雇员之间正面的、积极的互动。品牌形象、品牌的形象大使，都在与企业在商店、在电话里、或在同一个社交网络里闲逛的顾客进行互动。

　　随着权力持续从零售商转向消费者，企业须满足顾客需求，保持竞争力。正确的技术应该能够助力零售商从数据中洞察一二，以此增强店内体验，并增强员工提供更佳服务的能力。而投资于能够释放企业人员潜能的技术是一大关键。

　　关于作者

　　鹿崇先生现任Infor大中华区解决方案咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。

(本文不涉密)
责任编辑：路沙

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