人工智能和大数据时代对小型零售商的启迪

电子商务的崛起无疑给实体零售造成了巨大的冲击，它改变了传统零售业的格局，顾客只要轻击鼠标，便能随心所欲地购物，商家还能送货到门。据国家统计局数据显示，2018年全国网络零售额为90,065亿元，比上一年增长23.9%。

虽然电子商务提供了前所未有的便利，但这并不意味着实体行业因此消亡，仍有顾客重视购物时在店内的体验。事实表明，三分之二的消费者认为服装品牌应该将关注度更多地放在改善店内和线上的体验上，而不仅单纯关注其线上业务。

改进店内服务和体验的确有助于实体店在市场生存，但前提是零售商需不断寻求与顾客互动的创新方式。以丝芙兰（Sephora）为例，它采用色彩IQ技术为顾客提供个性化购物体验。这款技术通过机器学习扫描顾客的皮肤状态，从而按需提供个性化护肤及美妆建议。自2012年上市以来，丝芙兰实体店运用此项技术产出了一千四百多万种的Color IQ配对。这不仅为顾客增添了个性化购物体验，还让员工有时间通过接触了解更加专注于客户体验。 员工现在可以将重心放在向消费者展示如何使用色彩IQ推荐的产品并推广相关商品。

通过关注行业变化，大小型零售商都可利用新兴技术增强店内体验，提升库存专业度。最重要的是，优化供应链和盈利。具体方法如下：
 
提供个性化购物体验

顾客喜欢完美、个性化定制的在线购物体验，对实体店的需求同样如此。据Cotton Inc.统计，54%的消费者希望购买根据购买历史而推荐的商品品牌。在线上，零售商可使用cookie来实现这一点，而实体店可通过使用客户交易历史来实现相同的结果。

人工智能提升了零售商对客户交易数据的洞察力，以此根据客户间差别来定制店内产品。例如，分析顾客收据可发现其经常购买的商品、退货数据显示质量不佳的商品，而积分卡数据则显示顾客购物的频率。具备了这些信息，零售商便可为客户提供优惠，根据需求量身定制，这将促使更多顾客再次光临。此外，通过将信息存储在云端，员工可访问客户信息，从而提供独特建议。这对于小型零售商而言是非常重要的，因为他们可能只有几个少数实体店。在这种情况下，每次接触和与顾客的交流都显得尤为重要。
 
仅存储需要及想要的数据

为何要在商店中摆放卖不出去的商品呢？去年，H&M（Infor的客户之一）共有价值43亿美元的商品有待出售，这无疑刺激了商家对于技术支持的迫切需求。借助人工智能算法，商家可识别出在特定社区的客户中受欢迎和不受欢迎的产品。Infor CloudSuite WMS在Infor SCE技术的基础上再一次进化，结合了Infor在仓库管理方面的高级功能和强大的云计算能力，可以帮助零售商根据各个商店的位置做出智能的、数据驱动的库存决策。

以Francesca在纽约的精品服装店为例。虽然他们都开在同一城市，但每个街区都有自己独特的风格。如果Francesca使用人工智能来分析交易数据，它就可判断，与市中心的消费者相比，苏豪的顾客是否更喜欢大胆的款式和颜色，因为他们知道市中心的消费者可能更倾向于低调的商务着装。考虑到这些偏好，商店可以更具有战略性地储备每一家分店的商品——以避免浪费库存和不必要的降价。这对小型零售商在增加收入的同时管理利润尤其有利。

得益于库存更少、性能更好的产品，零售商也在减少实体店的面积。这将进一步节省租金和运营成本。通过智能、周全的规划，零售商将更灵活地开拓新市场，并借此机会将商店安置在位置优越且人流量高的位置。
 
从供应链中获益
在当今竞争激烈的零售环境中，供应链是最容易降低成本的地方之一。为商店提供数据驱动的见解，可助零售商仅生产真正需要的产品，并将这些产品直接运送到最佳售卖点。对于空间有限的小型商店来说，有效利用存储空间尤为重要。更准确地了解商品在那些地区销量更佳后，零售商将避免低性能商品的运输成本，并节省不可避免的退货。这种供应链优化帮助零售商节省支出，并减少生产和分销产品时可能产生的浪费。

此外，如果零售商知道牛仔裤在德克萨斯州的销量更好，而T恤在纽约的销量更好的话，他们可以就近生产这些商品。这有助于商品更快到达目的地，且运输价格更低。这些改变虽不明显，它们却会对利润产生重大影响，助小企业将目光更多地投向客户价值的提升上。

对于当今的零售业来说，每个决定都是不成则败的，零售商可以通过投资新技术以增强店内体验获得成功。当零售商正进行测试时，人工智能、大数据和云技术等工具为零售商提供信息，助其做出明智决策从而增加店内人流。

现在，消费者处于行业的主导位置，而零售业正逐渐成为一个更重视专业化的行业。实体零售店可以为客户提供巨大价值，但前提是提供客户所需的定制化体验。实体店并没有消亡，只是大小型企业都必须学会如何最大化地利用技术以应对当今行业的剧变。
 
关于作者
 
鹿崇先生现任Infor大中华区商业咨询总监。他在企业应用软件领域有超过15年的实战经验。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系统工程师、SSA上海公司任职商业顾问，还曾在迅达电梯担任过项目负责人。鹿崇先生毕业于清华大学管理信息系统专业。
 
 

(本文不涉密)
责任编辑：路沙

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