IT经理谈共享服务模型

 一千个人心里有一千个哈姆雷特，共享服务模型之于IT经理也是如此。对于西雅图儿童医院的Wes Wright（该院副总裁和首席技术官）和Jake Hughes（该院首席技术架构师）来说，共享服务模型就是把关注点从服务器移到服务上。

    “这是一种根本性的转变。”Hughes说：“HR不会再说‘这是我的服务器，那是我的存储’，他们只会感知到自己的服务，相应的后台系统对其是透明的。没有具体的存储会隶属于任何人或者业务单元。基于企业的整体需求，我们可能在一周内会把具体存储内容进行10次迁移。”

    事实上，西雅图儿童医院已经实现了从服务器到桌面端的虚拟化架构。Wright表示，所有的服务器、存储和网络资源都已经池化（pooled），并且根据业务需求进行不停地迁移。应用也实现了虚拟化，以此为医师们提供标准的服务集。

    在GreenPages Technology Solutions（位于缅因州Kittery）副总裁Chris Ward对于共享服务的定义中，虚拟化占有非常重要的地位。Ward表示，如果一个企业或组织的数据中心没有达到80%以上的虚拟化比例，那么IT资源和服务的共享就无从谈起。

    其他构建共享服务环境（Ward也称之为私有云或者内部云）的重要组成是虚拟化管理、监控、自动化和工作流编制（workflow orchestration）工具。“得益于技术方面（管理、监控、自动化和编制）的发展，以适当成本构建多租户环境已经完全成为可能。”Ward说。

    创建共享服务组织

    David Johns是Owens Corning Corp.的CIO，他将公司全球60%的数据中心实现了虚拟化。Johns考虑将其IT团队转型为一个共享服务的组织，但是他强调虚拟化和共享服务是最终成功的必要因素。

    Johns致力于实现公司内软件和服务的经济实现和使用。针对Owens Corning遍布全球的133个分支，Johns提供了统一的基础架构标准和应用标准（包括单一的人力资源系统和数量极少的SAP应用服务器实例）。Johns认为，通过标准化举措对成本的优化，IT可以更好地为企业战略服务 -- 比如提升客户体验（他将在今年致力于这方面的工作）。

    对于Johns的努力方向，有人也许会将其称为共享服务模型和集中化IT。

    而共享服务模型的另一种形态是内部服务和外部服务（由第三方提供，IT相应地变身为服务中介）的结合。这种模式能够以外部竞争的引入来促进IT自身的发展。这种模式结合了私有和公共的运作，通过与云中其他公司和客户形成协作式的伙伴关系，企业可以更好地进行扩展。

    ThinkStrategies Inc.（位于马萨诸塞Wellesley的一家咨询公司）的创始人和董事长Jeff Kaplan认为，无论是以集中化或虚拟化来实现共享服务 – 或者内部或混杂云 – 最终目标都是一致的，即达成资源、知识和最佳实践的分享。“通过最佳实践和成果的分享，就可以避免从零开始进行工作。这就是所谓的众包（crowdsourcing）概念，取得进步然后进行分享。”Kaplan说。

    共享服务环境对业务的提升

    尽管CIO们对共享服务的实质有不同的看法，但是在转向共享服务模型的必要性上却有惊人的一致。这里面首要的原因就是成本优化，其次还有提升用户体验和实现IT消费化等。然而，正如Owens Corning的Johns所做的一样，共享服务并不是目的，而是实现目标的一种手段。

    在GreenPages的企业客户中，采用共享服务模型的主要原因是优化成本和提升内外部用户的体验。“在能够实现资源池化的情况下，IT就不必为不同的业务单元提供独立的系统，从而成为内部标准服务的提供者。”Ward说：“从成本角度考虑的话，这样做意义非凡，因为你可以根据业务的需求来对采购规模进行良好的控制。”

    共享服务的前景如何？ Owens Corning的Johns认为，自服务是共享服务乃至任何IT服务模型的终极发展目标。企业已经在为PC最终用户提供自服务，并且尝试将服务泛化以便提升员工的生产力。

    “IT完全掌控技术的时代已经一去不复返了。”Johns说：“我的目的是让员工不再依赖于IT组织来提供硬件，即很多人提到的IT消费化（consumerization），我认为这是我们前进的必然方向。”

    共享服务的组成元素和阻力

    共享服务最令人困惑的一个地方是计费。有部分人认为IT计费是共享服务环境必要的组成，比如西雅图儿童医院的Wright和Hughes已经开始在这方面的摸索。当前他们正致力于IT资源的预算集中化。

    而Johns则认为IT计费完全是浪费时间。基于特定项目的规模和范围，Johns仍然以传统的模型来进行成本评估：“如果针对某个业务单元花费了大量时间进行费用评估，我看不出这对最终用户有什么价值。”

    GreenPages的Ward认为，向多租户环境的计费模型转变对有些用户来说是相当痛苦的。传统的IT成本估算方式已经不再适用，有些客户不得不进行业务流程变更并引入新的汇报工具。“你不再购买什么具体的东西，而是从池里获取所需的资源。但是审计部门仍然想知道在具体项目上的费用及其使用方式。”Ward解释到。

    同时，Wright还认为那种支配服务器或者方案的想法必须抛弃：“我们的CIO Drexel DeFord总是不停地说‘我们不需要超人’。”

    “在向基于服务的组织转型的过程中，一切都是朝着标准化的方向发展。那些过去专注在服务器或方案上的工程师会感到失落，因为他们不再有机会展示个人英雄主义了。”Wright说。

    ThinkStrategies的Kaplan以Bechtel Group Inc.（一家全球工程、建筑和项目管理公司）为例对此进行了阐述。该公司在数年前开始使用云提供商的数据中心，目前已经构建了一个著名的私有云。对于那些昔日的IT英雄们，Bechtel Group Inc.则鼓励他们转型为云计算专家和标准化领袖。

    “我猜想很多公司都试图跟随那些领先的云计算和SaaS服务提供商，从而在标准化、自动化、简单化和敏捷性方面有所提升。”Kaplan说。

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