如何把技术安全地应用到客户服务中

几乎所有全球固网运营商都削尖了脑袋发展移动业务的当下，英国电信仍然固守固网。

不久前英国政府宣布计划拍卖800MHz和2.6GHz的频谱，有消息称，英国电信对此也有兴趣。不过，9月14日，英国电信首席信息官Clive Selley明确告诉记者，“目前，我们并没有任何购买移动频谱的意图。”

“过去十年是移动的十年，未来十年则是固网的机会。”英国电信新上任的中国运营总经理肖文认为，在云计算的大趋势下，服务云的下面需要更加广泛和稳定的基础云，而这正是固网的强项所在。

固网的未来十年机会

“对英国电信来说，我们很多机会都是由宽带带来的，宽带对于英国电信的发展非常关键。”英国电信亚太区执行董事Kevin Taylor表示，互联网已经成为人们生活中必不可缺的部分，这样就给了英国电信很大新业务空间。

比如，就IPTV业务而言，据记者了解，英国电信已经开始为英国的用户提供按次付费的点播业务。用户可以直接在电视上看到好莱坞电影，虽然目前还不能和影院同步，但是速度已经在DVD发行之前。

“对于在英国发展电视业务我们有很大的信心。”Clive Selley表示，“最近我们所做的事情就是去寻找更多的内容，比如说引进了很多体育方面的内容，这在英国十分的流行。”

另外，英国电信还建立了一个统一的开放平台。Clive Selley说，希望通过这样一个平台，聚集更多的内容提供商、服务提供商，来共同向用户提供电视服务。

当然，这一切基础都是广泛而高速的宽带网络。“从技术方面讲，很多的东西我们是放在宽带上来做的，比如现在的视频是放在宽带上来做的，另外也把宽带建设和很多传统的广播电视结合起来使用，给客户提供更多的内容。”Clive表示。

事实上，英国电信从2004年就启动了一项名为“21世纪网络”的庞大的项目。这被视为是英国电信转型的基础，旨在提升其客户体验并加速推出下一代业务。

“我们最后的阶段快要完成了，把接入网从铜缆换为光纤。”Clive Selley指出，未来的固网要发展就必须满足几大趋势：首先网络会逐渐的演进到IPV6，会在本地环路上更多使用光缆；其次，网络上跑的业务也会更多的倾向于视频，这就对网络延时的管理和网络的QoS提出了更高的要求；另外会有更多的服务放在云的环境下进行。

具备了这样的固网基础，电信运营商才能在上面搭载更多的内容和服务。目前英国电信的重点就是开发基于下一代网络的新业务。Clive Selley认为，“在英国我们有一个基于IP的核心网络，在海外我们有全球最大的MPSL网络，覆盖170个国家，现在要做的就是往上面增加附加值。”

值得注意的是，虽然英国电信没有直接发展移动业务，但他们实际上也在让用户具备移动办公和娱乐能力的服务。英国电信创新与设计部外部创新总经理Jean-Marc表示：“首先我们在给移动运营商提供互联互通的固网的业务，同时也在为企业客户或者消费者客户提供Wi-Fi的服务。”

虽然在过去Wi-Fi受到终端以及接入网络的限制发展得并不成功。但Jean-Marc认为，人们对于高带宽的业务要求越来越多，尤其是对于使用智能手机所对高带宽的要求越来越高，“相信这会给我们带来很多的机会”。

避免管道化

随着社交媒体以及各种服务应用的火热，运营商正在面临越来越严重的担忧：用户越来越重视应用和服务，电信运营商渐渐变为仅仅提供网络接入的“管道”，并不能分享用户上网之后产生的行为和收益。

更让人担心的是，用户原本对运营商的通信、交流、查询等功能的依赖已经逐步被Google、Facebook等取代。“我们现在其实可以说FaceBook和Google慢慢在变成一种电信公司。而英国电信这种老的电信公司也在慢慢的变成一种社会媒体。所以这两者之间的界限变得越来越模糊。”英国电信首席科学家JP Rangaswami表示。

Clive Selley也认为，管道化的威胁始终存在，英国电信的应对措施是提供更多增值服务，而非简单的管道服务，“比如在消费者市场上，我们主要的重点不仅提供宽带，而且提供基于宽带的电视节目、云游戏等业务”。

对于来自Facebook或者其他服务商的竞争，JP Rangaswami认为，电信公司也有其自身优势：第一是与客户的关系更密切，第二是用户习惯于付费，而非网站的“免费+广告”模式；第三则是性能的可靠性和安全性更高。

在他看来，用户能有多种的选择，根据其对时间、安全等不同的需求选择不同的提供商。但JP Rangaswami最终的理念是：谁能以最简单的方式为客户提供服务，而且最好是统一的方式，谁就能赢得用户。

基于这样的理念，英国电信开始积极的向软件及服务商转型。据JP Rangaswami介绍，2007年，英国电信将IT和网络部门合并，后来加入创意部门后，变为统一的创意设计部。另外，英国电信还改变了原有的业务模式，在业务流程方面，也从一开始接触客户到最后的交易完成，都有统一的服务计划。

近期，JP还主导了对Ribbit公司的收购。这是硅谷的一家电话公司，通过开发允许把语音服务整合到应用程序中的十分开放的语音平台，开创了新的通信模式。JP认为，“收购Ribbit符合我们向软件转型的发展方向，以后还会继续沿着这个方向寻找这样的公司。”

另外，为了避免管道化威胁，英国电信有专门的团队来负责寻找新的业务方向。“我们实际上有三个团队来做这项工作。”JP Rangaswami表示，第一个团队偏重于技术分析，在世界范围寻找感兴趣的技术和公司；第二个队伍是全球各地的研发中心；第三支队伍是研究实验室，一般与大学保持紧密联系，比如在中国与清华大学有合作实验室。

Clive Selley表示，在云计算的概念下，如何把技术安全地应用到客户服务中，是英国电信创新的方向之一，这一点对企业用户尤其是跨国企业而言尤为重要。

希望中国市场更加开放

Kevin Taylor透露，整个英国电信在全球会对3个方向来进行2亿英镑的投资，第一是在英国建立超级宽带项目；第二是电视节目的项目；第三是扩大在亚洲市场的业务。

过去几年英国电信在亚太地区业务的增长形势令Kevin Taylor对这一市场持续看好。他表示，英国电信在中国大陆的业务每年大概为10%的增长速度，印度是8%-9%，香港地区5%，新加坡5%。

不过，在Kevin看来，如果中国电信市场更加开放的话，中国市场的潜力会更大。根据监管要求，外资电信公司不能在中国直接提供基础电信业务。因此，目前英国电信是联合中电信与联通共同给客户提供服务。开展包括WAN(广域网)加速、托管、UC(统一通信)、虚拟化、云计算等15种业务。

Kevin认为，开放的市场能够带来竞争，“像英国是一个完全开放的市场，竞争非常激烈，最终受益的是消费者，希望中国市场有朝一日能够开放，就像中电信与中联通能直接在伦敦提供服务一样”。

肖文表示，“中国是一个经过精心规划、逐步开放的市场”，从之前的电信业重组到最近的三网融合，已经看到了逐步放开逐步引入更多竞争的趋势。

在刚刚结束的夏季达沃斯论坛上，国务院总理温家宝提出了“在中国境内注册的外资企业都享受国民待遇”。这被Kevin认为是一个很好的信号。

Kevin告诉记者，他预计短期内中国电信市场不会对外资敞开，所以他仍然坚持目前的合作路线，“我们现在和中国电信和中国联通紧密的合作，未来肯定也会寻求和中国移动建立合作伙伴关系。另外对中国的科技公司、技术公司，我们也在进行大量的投资”。

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