张德志：《2010中国家电下乡产品需求及服务满意度白皮书》发布

（该文为中国消费者行业协会消费指导部张德志主任在2010年IT服务年会上的演讲。）

各位领导，各位来宾，新闻媒体的朋友们，大家好，很高兴参加今天由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟共同举办的2010中国IT服务年会，首先代表中国消费者协会对这次年会的召开表示热烈的祝贺，也对主办方为这次年会召开所做的努力表示感谢。我想利用年会这种形式给企业一个交流展示的平台，发现行业中存在的问题和发展机遇，推进行业的发展，同时希望消费者的权益得到广大IT企业的重视。本次年会上，赛迪顾问公布了一系列调查结果，其中非常重要的是家电下乡的相关调研成果，2010中国家电下乡产品需求及服务满意度白皮书，家电下乡是国家一项利农惠农的政策，得到广大农村消费者的认可，从产品的销量激增上可以得到验证。调研中发现有5%以上的用户希望购买的产品价位段高于最高限价，由此可见虽然人们生活水平不断提高，部分用户购买家电产品已经不仅是满足生活需要，而且有更高的品位需求。中国消费者协会和有关的行业组织了解的情况也是，比如说在江浙这样的发达地区，消费者对彩电的最高限价认为偏低了，同时在家电下乡的最初一年里，增长最多的并不是大家一般所认为的彩电，实际上是冰箱，而有的农村消费者就是在这次家电下乡中第一次拥有了自己家里的冰箱，这个冰箱可以看出发展不是一般的，因为得有稳定的电力作为保障，同时表示它的消费者结构、饮食结构都有了很大的调整。所以，整个家电下乡能够实施也跟中国近些年的经济发展，农村消费者购买力的提高有很大的关系。

人们在消费购买家电产品的时候，对产品的要求增多，不仅要求物美价廉，性能外观在选购中的作用也越来越大，在彩电、冰箱产品调研中，外观被13.7%的人选为第一关注因素，而在PC中，硬件性能更是被20.1%的用户选为关注因素，下乡产品的档次在逐步提高。调查表明发达地区的要求越来越高，部分入选的家电下乡产品因为不够时尚，性能指标偏低反而受到冷遇。通过赛迪顾问的调查，我们了解到消费者较为关注产品性能、设计等方面是否考虑到农村消费环境的特殊性，比如部分农村地区存在电压不稳，风沙大、湿度大的情况，因此我们可以看到调研中彩电冰箱的防潮防雷特性受到43.2%的用户关注，农村消费者的要求，下乡产品的性能必须足够克服所在地区的恶劣环境。同时，随着农村基础设施的逐步建设和完善，尤其是三网覆盖为家电产品在农村市场的有效使用提供了保障，对家电下乡提供了坚实的基础，对下一步家电下乡产品，特别是IT产品提供了潜在市场，家电下乡的宣传取得了良好的成果。在调研中，通过宣传对家电下乡及政策及有关信息了解的占到89.3%，有深入了解的仅占20.4%，因此，今后仍然要加大家电下乡相关知识的宣传，包括产品知识，以及政策相关知识，及提高消费者的应用水平。这个在下乡的IT行业中感受非常明显，就是消费者对实际操作应用的问题。同时要综合利用电视媒体和户外广告加大宣传力度，例如墙体广告，厂商巡展等方式均受到用户的青睐。中国消费者协会系统每年也通过一些现场的活动，我们发现这些在城区里可能大家认为已经过时的，或者影响力已经减弱的宣传模式，在我们广大的乡镇地区，尤其刚才所说的四至六级市场地区还是得到广大消费者的认可的。农村消费者手中的家电也开始进入淘汰期，由于农村废旧物资的回收并不顺畅，废旧家电的有效回收利用不仅关系到农村的环境，同时对家电下乡的顺利开展也起着重要的作用，有影响。销售渠道不仅承担着产品销售的作用，同时也应该考虑负责废旧家电的回收利用等问题。家电下乡企业售后服务的问题，结合我们受领到的投诉分析，还有赛迪顾问公司本次调查的情况，我们希望家电下乡企业做好以下几方面的工作：

第一，采取多种服务方式，针对不同的区域环境，采取上门服务，电话网络远程响应，点点维修等多种形式，以提高服务质量，降低服务成本。

第二，调查中反映服务遭遇方言问题的达到12.7%，考虑服务人群的特殊性，对简单的服务尽量培养当地的维修人员，以减少语言带来的障碍，同时有利于降低成本。中国的语言比国际上外语复杂程度一样，广东人听不懂客家话的还是大量存在，对服务人员的语言要求，尤其是针对不同区域确实有这方面的要求。

第三，服务响应时间和服务处理时间作为厂家服务质量评价指标，本次调查中要求厂商在服务时间上做出改善的用户高达64.6%，供应链的建设对此至关重要，其中常用配件的备货直接影响到服务的时间，家电下乡企业要充分考虑渠道与现代物流的结合问题。

第四，下乡企业在销售产品时，对于产品的维修收费情况也应让消费者有所了解，对服务收费表示要求厂家改善的用户占到整体的47.5%，人们在购买家电产品时，不再仅仅的考虑一次性的购买成本，还要考虑后续的配件成本，维修成本在内等使用成本在产品选购中的作用越来越重要，现在已经开始整体的全寿命使用的成本概念，尤其是一些家电，比如IT产品，不仅涉及到硬件，可能还涉及到软件的一些服务问题，消费者可能对这方面，咱们上门服务这些，刚才我们的数据上也看到，表示愿意花钱购买服务的只有百分之十九点几，怎么让消费者了解这些情况，能够认识到产品服务的特殊性，我想这也是我们家电企业，包括我们实际上与家电下乡的有关的服务单位要做的一项工作。

总的来说，家电下乡在数年的实施过程中，下乡产品变得越来越贴近目标用户的需求，服务满意度也在逐步提升中，我们知道的联想、海尔、方正、同方国内优秀厂商的下乡服务模式就在白皮书的调研中获得了用户的高度认可，值得其他厂商借鉴。我们印象挺深的就是我们出去的时候，因为原来我们还没有关注到更低的市场，但是只要到县级的市场，大家印象最深的就是到哪儿都能看到联想的售后服务点，他把售后服务点建在这儿，对一个地区的消费影响，对它提高销量确实有作用，希望联想、海尔、方正、同方把售后服务的点也要下去更加完善。

我们可以预见，通过政府与厂商的合作与努力，家电下乡市场必将呈现蓬勃发展，欣欣向荣之势，今年温总理在政府工作报告中对有关家电下乡又做了进一步的规定，篇幅所占还是颇长，我希望也是能够得到包括政府，包括企业，包括消费者协会在内的大家的重视执行，让我们广大的消费者能从中大家更多的实惠，也若我们企业利用家电下乡的大好形势能够不断拓展市场，发展自己，谢谢大家。

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。