张涛：洞悉内需新市场 聚焦服务标准化

（该文为赛迪顾问股份有限公司张涛高级副总裁在2010年IT服务年会上的演讲。）

尊敬的陈伟司长，尊敬的罗院长，尊敬的各位来宾，我们的新老朋友们，非常高兴能够相聚在一年一度的第13届IT服务年会上，在这个平台上我们已经跟很多朋友就IT服务的很多趋势，未来的一些问题做了多次深入的交流，今天我们要探讨的问题是有关内需的新市场，以及服务的标准化，正如陈司长的发言指出的，这是今后可能5—10年里中国IT服务里非常关键的两个领域，今天赛迪顾问会就这两个领域分享最新的研究成果。

我的报告四个部分，首先我们简单回顾一下2009年IT市场发展的一些情况，我们看2010年新的起点上，在内需的牵引下，IT服务有哪些新的机会，第三，在这些新机会的驱动下，为什么我们要谈IT服务的标准化，为什么标准化会成为一个非常关键的东西，我们怎么落地标准化，最后赛迪顾问会给出IT服务针对不同的应用方向我们会给出一些思考和建议。

刚才陈司长已经做了总结，2009年IT服务，包括我们的软件服务是整个产业最有活力的部分，增长率大大高于其他的门类，为什么这样呢？赛迪顾问分析认为主要是两个部分的双轮驱动在推动，分别是投资和消费两个轮子，在投资方面大家知道中央政府的四万亿投资，以及地方上一系列配套的重大专项，重大资金的支持驱动着中国的经济克服了金融危机带来的冲突，逆势起飞。同样我们的IT服务也是如此，增长比较显著的，比较快速的部门都是得益于在政府投资里获益比较大的，比如交通部门，虽然现在的比例还不是很大，但是它的增长率是三倍，乃至四倍于传统的门类，铁路、公路、基础设施的部分受到的拉动是非常明显的，而且根据赛迪顾问在2009年持续一年，到现在我们还在做跟踪的研究，我们的判断2009年只是交通部门或者是铁路这样部门的一个起点，2010年会持续，2011年，2012年会真正迎来这些行业的高峰，会有非常大的突破。同样，在电力部门，大家知道智能电网的建设呼声是非常高涨，国家电网的S186已经逐渐趋于尾声，后续的建设会马上展开，分三个阶段。所以，这样一系列的也在推动电力代表着能源部门取得非常好的增长，电信，制造业很多的，特别是大型制造企业，我们观察发现2009年，2010年很多种型的制造企业，由于金融危机的影响，一方面要通过信息技术更广泛的应用降低成本，另一方面他们也意识到必须走高端化。政府就不用多说了，这几乎是2009年大家最关心的一部分，在IT服务领域，在外包领域他们支出非常显著。

第二部分是消费市场，以往我们不太过多的谈消费市场，因为相对它的盘子还是比较小，而且非常特别突出的亮点，但是2009年下乡这样的一个关键词确确实实给消费市场带来了非常大的促进，电脑、手机的下乡极大的拉动了市场。这里我们先告诉大家一个数字，消费行业的IT市场的增长率超过40%，这个数字是以往IT服务市场里没有出现过的，2009年它取得了爆炸式的增长，无论是政府驱动的投资级市场，还是消费类的市场中，两个轮子共同的发力，推动2009年，乃至2010年上半年中国IT市场健康高速的发展。

这样的变化，作为我们业界来说，我们的服务业细分的结构也在发生一些变化，2008年中国的IT集成在经历比较困难的时期，2009年金融危机进一步加剧了这种变化，但是2009年下半年，随着四万亿投资效果的显现，2010年上半年，系统集成的发展势头是一个调头向上的发展势头，占60%的IT支持也是如此，它的增长率2009年正如国家的经济形势走势一样。这两个最大的部分，占四分之三，都在呈现增长的势头，这奠定了发展的良好基础，同时我们更加欣喜的看到作为高端的外包服务商，得益于国家的一系列扶持政策的拉动，得益于用户法律意识的增强。所以，我们IT集成，IT支持外包的部分在恢复性增长，我们的外包又在加速拉动，导致整个IT的细分结构在发生微妙的调整，作为业界从事这个行业的业者，我们需要认真地思考，一方面抓住基础部分向好，另外应对未来的发展，我们需要思考外包方面我们需要突出哪些工作，我们技术能力是不是达到要求，我们的方案，我们的服务能力是不是可以进一步提升。

回顾过去，我们不是以总结为目的，我们是以看到未来的机会，看到未来的趋势这样的着眼点，接下来我会从政策的方面，从内需提振和市场方面，以及新技术、新业态方面来分析一下在未来的两三年内，IT服务业界的朋友有什么机会可以观察，可以捕捉。

我印象里在去年，包括今年4月份，我去美国的时候，业界的朋友们有一个共同的，非常羡慕中国有这样一个强有力的政府，确确实实，政策是我们的行业和市场发展的第一拉动力，IT服务市场我们得到了工业和信息化部，得到国家各个领导的高度重视，一系列的扶持政策在持续的推出，包括我们看到软件服务业重点的服务方，发展的方向，包括基础软件、软件集成应用，嵌入式软件，工业软件，数字应用的处理，也包括IT服务，把IT服务作为一个很重要的发展方向。在“十二五”的规划里，也非常明确的把IT服务作为七个重点发展方向之一高度重视，在制订一系列的国标和行业的标准，这会极大促进行业健康有序地发展。在企业的并购方面，都有一系列的政策在鼓励大家通过资本的运作，通过兼并重组的手段做大做强，提升我们的民族行业在IT服务的实力。在财务政策方面，大家非常关心的就是新的18号文，很多朋友都在问我们相关的问题，可以肯定的是新18号文会继续乃至加强对IT服务业的政策力度，但是也包括我们的投融资的环境，大家知道创业板2009年开了，这是一个非常重要的事件，其中很多的上市公司，大家可以观察一下，很多都是来自于我们的服务领域，这是最有活力的部分，也是我们资本市场最青睐的部分。所以，无论是在标准，还是在并购，乃至投融资的环境方面，都为IT服务企业提供了非常好的发展背景。我们得出第一个结论，我们给在座的业界企业家们第一个结论，我们建议你们更深入的，更准确的把握政策的发展导向，政策的方向，结合自己企业的业务，结合自己的战略来加速发展，这会更加的事半功倍。

第二个，2009年一个非常显著的变化四六级服务市场的需求释放非常显著，今年有幸请到中国消费者协会，跟他们合作研究了关于四到六级的服务方面的很有意思的课题，今天我们会借这个机会给大家部分分享我们研究的成果。这张PPT就是其中的研究成果之一，大家知道2009年光是电脑下下出售了超过130万台的巨大规模，基本上是整个市场很大的一个细分的部分，而且随着价格的提升，随着国内很多企业进一步加大资源的投入，我们相信2011年还会更加的进一步发展。在这个过程中，我们发现随着应用的普及，服务的需求在快速释放，左下角的图，大家可以很清楚的看到，售后服务是现在很多的用户非常非常关注的第一要素，他们把它作为第一个要素来看，他们首先考虑的是你这个品牌，你这个商家是不是有足够的服务能力，能不能及时提供上门服务或者电话服务，及时响应我的要求，如果你过一两天才能派人下到这个地方，可能由于他的消费习惯就会放弃对这个品牌的选择。所以，售后服务是非常关键的一个要素。但是也有相对不太好的消息，我们四六级的用户由于经济水平，由于应用的意识，承受度的原因，他们现在付费的意愿不是非常显著，既是一个挑战，也是一个希望，虽然他们的付费欲只有百分之二十几，但是潜力很大。关键是我们用什么样的合适的服务，什么样的手段，什么样的方式对接他们的需求，降低成本的同时提供各种价值的服务，我相信这个市场一定可以打开。

这里我们看到一些很有意思的问题，给大家分享一下。比如说渠道的问题，很多的品牌，特别是国外的品牌就会遇到渠道的问题，我们看到你借助，大家很重视销售渠道的建设，销售渠道的建设通过培训的方式，通过工程师共建的方式，可以把自己的渠道延展，这可能是第一要做的事情。第二我们建议无论是国内还是国际的品牌，要加大对本地培训的力度，因为我们研究发现，很多时候服务的不满意来自于语言的问题，中国确实太大了，尤其是到了下乡发展比较好的一些南方市场，由于语言的障碍，方言的问题，导致很多时候沟通出现误解，出现服务不到位，响应不及时，大大影响了我们服务的评价。无论是在呼叫中心还是末端，加大对本地人员的培训，同时我们还觉得可以通过流动大篷车，展会的方式，来加强对IT认知水平的培训和提升，这是非常好的一种方式。因为农村的市场确确实实跟城市市场的消费习惯和方式有明显的差异，我们应该适应他们日常的习惯。

在远程服务我们也发现了一些比较有意思的事情，比如有人提出意见，你的服务电话打通接通比较困难，是不是应该建设一个专门的下乡服务的电话的专线，有专门的客服号码，因为它的需求更多的集中在使用的问题上，可以设立专门的服务专线来进行针对性的支持，这是有人提的想法。另外，我们看到有一部分的企业，少数的先知先觉的企业，积极探索利用远程的工具提供服务，这是很有意思的一个事情，它非常有助于降低我们的服务成本，你可能不需要派工程师以很高的成本过去给他进行服务，通过视频的方式，我们看到有一些服务商通过QQ的远程控制的很小的工具就可以提供简单的服务，比如软件的维护安装，我们看到这其中作为服务商来说，我们能不能开发一些专门的远程支持的工具，把常用的服务知识以远程在线服务库的方式集成到你的终端上。

另外，我们手机的服务商，借助3G，大家知道3G带来一个新的应用就是所谓的视频通话，虽然运营商推广的效果不如原先设计得那么明显，但是有一些供应商很聪明，他配备3G视频通话，通过视频通话给客户提供远程的支持和服务。我们觉得可以积极思考利用新的技术，新的手段，通过远程服务的方式提供低成本高效率及时的服务，这是我们觉得可以积极做的很多的事情，当然还有很多的增值服务，要针对农民应用的消费问题，当时我们谈到子女教育的问题，有农产品销售的问题，今天我们看到的还是这些需求是最明显的，我们企业有没有办法跟应用商合作，建立针对当地市场的门户。

第三，我们看到驱动IT服务发展趋势的时候，另外一个来自于技术，刚才谈到物联网和云计算，包括相关的一些技术理念，在推动整个中国电子信息市场的巨大发展和转变。我们私底下会认为是IT3.0的变革，从微软1.0的变革，互联网推动2.0的变革，现在是3.0的变革。它供给我们的服务市场，大家不要认为这是比较遥远的，有一部分的服务会认为物联网是太遥远的，跟我们没有关系，我们做好我们的售后服务就可以了，个别的会说物联网有没有给我们服务带来一些新的增值盈利的机会，其中确确实实存在。比如大家知道物联网的几大应用，智能的电网，智能的医疗，智能的物流，智能城市的管理，都蕴藏着巨大的商业机会。赛迪顾问预测，我们看到可能2010年，也就是今年这个产业可能就能达到两千亿以上的规模，而且在未来五到六年会逐渐膨胀成万亿级的巨大市场，这里面一定会带来非常非常多的机会，最简单的IT的集成，物联网我把它称为IT历史上最大的集成创新，感知层、传输层、应用层的技术全部集成成一个完整的系统的服务。由于复杂性的提升，IT集成会迎来新的发展时期，同时，更多的创新可以很清楚地看到一些机会，我认为互联网会带来的一个变化是什么呢？它会把我们以往分布在ERP、CRM这样一个个分散在一条条线上的应用系统和业务，通过感知的手段把所有的信息集成整合到一起，形成一个完整的企业应用的信息网络，这其中我们服务的机会在哪里，我们都要去思考。

另外一个技术就是云计算的技术，云计算不是一个概念，我们看到经过三个周期之后，2009年我们可以认为云计算在中国进入了一个发展的起飞的一年，现在已经不会讨论Saas是什么东西，80%的软件都在研究和部署自己的业务未来怎么利用Saas的方式提供服务。上个月我们还和实际互联讨论云计算给他带来业务的发展。同样在云安全方面也会有新的服务需求和模式产生。这都是在一些纵向的段上产生的。如果我们把Saas、Paas、Daas、Iaas集成起来会产生超大型的数据中心或者计算中心，未来需要这样一个超大型的中心，超大型的中心是未来必然的趋势。作为有实力的供应商我们应该做什么工作大家可以去思考。

当然还有智能城市、感知城市的推进带来的更大规模的全球集成的重大项目，其中同样有很多机会可以去捕捉，我知道有一些国内物联网的供应商，我们在座的企业中也可以思考。

总结来看，未来的三年，中国IT服务市场受政策利好的驱动，受内需市场的释放，受技术变革的拉动，我们这三年的符合增长超过18%，这在整个中国IT市场是比较高的，整个中国IT的市场可能未来三年的增长15%左右，我们高于它三个百分点，ITO、BPO的符合增长率将会超过其他的细分领域，内需市场尤其是家电下乡服务需求的拉动，IT支持与维护市场将会获得更多的机会。云计算及其相关IT服务市场增长将会超过30%。所以，机会是非常明显的。

正是在这样的变化和趋势的推动下，中国IT服务应该进入一个标准年，因为服务的范围在拓展，从单纯为企业提供支撑维护，对个人进行支持维护，再提供一些部分的外包，今后你要提供的可能是整个企业级别的信息网络的支持和服务，整个网络的服务，所以，它的动向在不断的扩张，服务的类型越来越丰富，商业模式可能会发生一些变化和创新。这些，包括供应商的增加，随着所谓的Xaas，将来可能很多很多东西都会服务化，都会aas化，服务商的竞争会越来越多，以往很多的你的伙伴，甚至你的客户都可能转变成为服务的供应商，这是非常有可能的事情。在这样的情况下，IT服务的发展其实已经面临一些新的挑战，比如服务的复杂程度在显著的增加，如果只是为一家企业提供一个应用系统的服务，它的复杂程度，当它和城市级别的服务比较起来，它的难度不可同日而语，你的服务能力的提升就会成为一个问题，随着Xaas这样趋势的发展，服务的边界到底在哪里，现在我们有很多人已经遇到这个问题，你的理解和客户的理解，对于边界的界定已经很模糊，很难清晰地切分它，你和客户之间的争端会越来越高，当然包括对于价格的要求，对于质量规范的要求，绩效的要求，怎么解决这个问题？我们认为只有通过标准化这样一个方式，提供标准化、模块化的服务，更低的成本，更灵活的组合你的服务，更快的响应，这就是标准化带给大家的一个解决之道。

我们也做了标准化的生命周期的预测，刚才陈司长讲了，两个国标，这都是我们在准备阶段，我们把它归纳为准备阶段做了很多的工作，我们还会持续做相关的一系列的新的业态的标准化的很多的工作。对于这些已经成型的标准，我们认为它会经过制订，意见的讨论，去发布，去执行，这样的应用拓展阶段它会逐渐在一定的时间内达到一个价值，标准也是有价值的高低之分的，会在一定的时间达到一个高峰，然后下滑，新的标准会逐渐的替代它，这样的一个周期我们判断大概是15—20年，所以，我们做了一个大胆的预测，可能2030年之后就会是新的标准替代旧的标准的周期的更迭。所以，大家会有十几年的应用拓展的黄金时期给大家捕捉。

这是一个标准落地，我们怎么去落地，这是一个产业链，我们认为一个标准从它的制订到发布，到开始实施，真正要落地化，需要全产业链的共同的努力，标准的推广、培训，一些标准化文字化的东西的出版，到标准的认证，这都是必然要有的环节，到相关的适合这些标准的解决方案的研发，这是第一个阶段。我们认为接下来应该到主动的接受标准，企业基于自己的能力，基于自己客户业务的理解，你提出一些细化，新的标准化的方案出来，共同参与到游戏规则中去。但是其中必不可少还有一个环节，就是我们的绩效评价的环节，绩效评价是用户和供应方之间沟通的桥梁，我们四年前开始做绩效评价，就是希望知道用户需要什么，我们今年发布了BAOS一系列的成果，时间关系，不能很详细的给大家讲，我们会就其中六大部分给大家做一些简单的分析。

跟企业的运作关系最密切的主营业务相关联的服务的部分，我们看到今年的评分是71分，应该是过去四年最高的一个分数，但是确实它比起其他的还有很大的提升空间。用户在2009年比较认可的是通过这些主营业务系统服务之后，在成本节约上取得了比较好的效果，这是得到别人认可的，但是我们觉得这仅仅是它比较初级阶段的一个效果的体现。

最后我们应该更多思考怎么用新的手段，把整个企业从原料进来到产品出去整个信息链条全部打通，为业务的管理和业务的拓展提供一个可靠的及时的甚至是即时的的支持，这可能是我们主营管理部分要思考的问题。

在支持管理部分今年是69.3，比去年稍微有一点点提升，其中财务管理评价比较高，支撑管理也有一定的提升，这都是有贡献的部分，但是总体来看，特别是在支持的管理和分享的部分，普遍用户还认为对于整个企业的应用或者对主营业务的支持能力还存在不足。

在办公协同得分比较高，73.5分，大家非常关注成本的问题，所以，协同非常有助于节约，节约交流的成本，这是非常受到肯定的部分。未来的一个机会，大家知道国家已经发布了相关的一些规定，很快会加强上市公司，包括大型企业它的内控的风险管理的要求，法规性的要求，这是非常明确的，而这块就是我们的协同，恰恰是内控非常关键的环节，确实有很多工作需要去做，在电子商务的部分，2009年较2008年一个比较好的提升，逐渐度过了危机之初的冲击，越来越多的人帮助企业，从制造流通这样的主流的应用，向保险、电信这样的一些大的服务的部门也在延伸，所以，电子商务迎接来源一个很好的发展时期，得到一个很好的提升。

基础架构一个是动态，一个是整合，用SOA提升动态性的IT架构，这是大家共同的要求，所以，对于服务商来说，必须提高这些方面的服务能力。另外是整合，我们刚才讲的，你的基础架构能不能适应整合的要求，这是未来很关键的一个评价点。

在终端的部分，这是得分最高的，成熟度比较高，但是今年我们注意到它的得分的提升很有意思的一个加分项在于终端的形态的变化，丰富化带来的应用的范围的拓展，用户给出了很高的评价，不仅仅是我们的计算机，不仅仅笔记本，手机这样一些新的终端的呈现，带给用户的是更多的随时随地对业务进行支持，包括触摸屏应用的体验提升都带来了很多的加分，今后大家可以更多的思考，多样化的终端的形态怎么去增加增值服务和主营业务进行更好的整合。

最后我们来简单看一下我们对于消费市场和企业型市场两个市场的建议，毫无疑问，消费市场必须捕捉下乡的机会，其中你怎么整合你服务的内容，这是用户非常迫切关注的问题。另外，用一些创新的模式和手段，通过远程、网络，包括设计服务的方式，结合现场的服务，以较低的成本来提供更优质的服务。我这里提了一个设想，从成本中心向利润中心转换，这个不是简单的进行收费就可以实现的，一定是一方面降低你服务的成本，另外一方面提供更多的新的增值服务，我们的网点的优势怎么去发挥，我们渠道优势怎么发挥，农业商情或者采购方面的很多信息，这里面有很多思考。我们相信一定可以从成本中心变成一个利润中心。

在企业级市场，一定要和业务结合，我们这四年一直讲的，你只有关注用户的用户需要什么，你所提供的企业级的服务才能真正抓住用户的心，你跟数字中心提供服务的时候，你一定要理解数据中心的用户，比如网络的应用，比如动漫，比如内容的一些服务，他们这些用户他们希望做什么，他们未来的趋势是什么，你作为服务的供应商可以在动态的架构方面，你在各种各样的增值服务方面有什么新的方案适应它，这是要思考的问题。另外产业链整合，我们听到有些服务商说我们能力不够，我们只是其中某一个方面，没有关系，这个市场是一个没有通吃的市场，我们一定需要整合产业链很多的环节，共同来组合，才能满足未来用户的需求，去结合云计算、虚拟化、移动互联网、物联网去思考和部署，抢占未来服务的制高点，这是我们讲的很重要的，以后我们认为会形成就像今天的电子运营商所提供的所谓通讯和网络服务的IT服务的供应商。现在发展的先机，赢得竞争的可能性。要适应标准化的要求，在人才的培训方面，在应用方面标准化、模块化、精准化，以低成本，高效率灵活的方式提供服务，适应企业级用户苛刻的要求。

以上就是赛迪对于2009到2010年IT服务的很多研究，以及下乡成果的分享，希望大家从中能够获得收益，如果有其他的问题需要交流大家可以登录赛迪顾问在线或者通过电话的方式跟我们交流，谢谢大家。

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