体验经济时代 零售无处不IT

　　虽然现在电子商务已经风靡全球，但不可否认，在某些方面，实体店所能给人们带来的满足感和良好体验是电子商务不能企及的，在可预见的未来，电商也无法彻底取代实体店。据摩托罗拉系统(中国)有限公司(下文简称“摩托罗拉系统”)发布的2012年零售愿景调研的结果，商店仍然是未来购物活动的主要渠道，购物体验将是未来不同零售商之间的最大差异。

　　事实上，体验制胜已经成为零售行业的共识。实现体验制胜的三大重要因素包括：与客户、顾客建立良好的联系，让店员更自信而有能力地为顾客服务，更专业的IT支持。因此，对零售业来说，提升这三方面的能力可以攫取在红海中获胜的机会。

 

　　IT融入购物全过程

　　“当我走进超市时，手机便会收到超市的欢迎短信以及电子优惠券;我在手持移动终端MC17旁的卡槽刷一下信用卡，便可取下MC17，购物时自助扫描商品;我还可以通过移动支付终端自助结账……”在第十四届中国连锁店展览会摩托罗拉系统的展台上，摩托罗拉系统零售业企业解决方案高级架构师何鹏带观众进行了一次未来购物之旅，摩托罗拉系统展台上的解决方案无疑给人们带来了一次超前的购物体验。

　　记者此次参观摩托罗拉系统展台，明显感受到，在零售行业，摩托罗拉系统正由提供产品向提供解决方案转型：相对于上届展览会，今年的展台的一大特点是展示了完整的零售业解决方案。这正是提升零售行业中客户体验的利器。摩托罗拉系统市场总监潘益证实了记者的想法：摩托罗拉系统针对顾客进店、选择商品、确认购物、结账的整个购物过程，都提供了具体的解决方案，旨在帮助零售商提升顾客的购物体验。值得注意的是，在摩托罗拉系统，“零售业企业解决方案”高级架构师这一职位便是今年设置的。

　　这些针对不同细分行业形态的解决方案可以自成一体，比如有些方案是针对服装店的，客户可以自行扫描服装的信息，包括价格、材质、产地等;还有针对超市及便利店的，客户可自行扫描商品、结账;在货架上的最后一件商品被顾客取走之后，店员的移动设备会收到警告，及时补货;店员可帮助客户查询商品信息、比价……这些不同的解决方案又可组成一套整体的零售行业解决方案，比如从进店到出店的整个购物过程，都可借助摩托罗拉系统的解决方案完成。

　　通过提供完整和细分的解决方案，摩托罗拉系统可以为零售商提供更具竞争力的服务。除了帮助其提升顾客体验之外，摩托罗拉系统还能够帮助其进行数据收集与分析，助力企业运营。例如，客户可以通过Wi-Fi技术及比价终端ET1上网比价，从而决定是否购买。表面上看，这可能会令其失去一些订单，但实际上恰恰相反，通过对顾客的购买行为进行分析，卖场可及时更新产品价格、产品品种等，在更好维护客户关系的同时，满足顾客的需要并实现自身利润的提升。

　　重构商客关系 提高ROI

　　目前全球经济形势并不乐观，零售行业间的竞争愈发激烈，利用信息技术提升企业竞争力也成为业内的一大共识。摩托罗拉系统对大量客户和消费者的调查表明：75%的零售商把IT投资的重心放在如何与消费者建立更好的联系上。潘益表示，他们主要和零售商的CIO层面打交道，发现目前国内CIO的想法来越有前瞻性，重视解决方案的可扩展性和升级性。

　　值提一提的是，摩托罗拉系统今年在中国的业绩逆市而上。摩托罗拉系统企业业务渠道总监申君介绍说，这和摩托罗拉系统零售业的未来设想和渠道的规划是息息相关的。申君从四方面介绍了具体原因。

　　首先，中国整个行业的市场空间巨大，但是这个空间恰恰需要细分，摩托罗拉系统正在向客户提供细分的行业解决方案。第二，市场覆盖非常重要。摩托罗拉系统的营销团队可能在一年之内就从覆盖6个城市增长到覆盖15个城市，这样的速度很快就能覆盖到一、二、三线城市。第三，摩托罗拉系统还按照摩托罗拉系统全球公司的策略提供创新的解决方案。第四，在一流渠道体系的建设上，摩托罗拉系统做了很多的努力，比如第二季度初推出了全球的渠道聚能计划，这个聚能计划最重要的元素就是帮助合作伙伴实现专业化和差异化，提升他们的核心竞争力。

　　不得不提的是，摩托罗拉系统之所以有以上举措是源于摩托罗拉系统的全球策略：建立全球的世界一流的渠道生态系统，在所有细分的市场上都要处于领导的地位;发展广泛深入的客户群体，提供创新的有前瞻性的解决方案。申君总结说，我们的所有策略都是围绕增长的理念制订的，事实证明这些策略非常符合中国的发展。

　　当然，是否愿意选择这些解决方案取决于它们能给客户带来的投资回报率。国内的CIO越来越重视解决方案的可扩展性和可升级性。摩托罗拉的解决方案可以为他们提供可升级的解决方案。另外，除了一次性的硬件投资，CIO更重视运营成本的降低。申君表示：“我们的解决方案考虑到了不同业态的需求，从而保证投入产出比的最大化。IT在这方面的投入将能够帮助客户降低整体运营成本，促进业务增长。”

　　终端上行发射功率很关键

　　对于零售店来说，能向消费者提供如摩托罗拉系统所描绘的未来购物体验，需要多方面的技术支持，而网络系统是其中重要的部分，但零售店里通常没有专门IT管理员。因此，零售业网络基础架构需要统一管理。这要求无线AP既有集中管理能力，又有在本地的处理能力，包括安全、流量、在本地的直接转发等。

　　一般而言，零售店主要业务对网络的带宽需求并不高——比如店员、顾客在店里用终端设备上网——但是对网络覆盖能力要求很高。摩托罗拉系统无线网络解决方案业务技术总监高峰向记者介绍说：“门店里的网络覆盖对象主要是移动终端，它们与笔记本电脑的本质区别在于，上行发射功率很小，因此容易造成通信失败，因此就网络方面而言，移动终端的上行功率非常重要。”他还介绍道 ，摩托罗拉系统的终端在零售店里使用的效果非常好，主要原因之一是其移动终端的上行功率相较同类产品大一些。

　　此外，零售店对网络还有另一种需求，比如顾客在咖啡店里免费上网。这就要考虑带宽、终端并发访问数量、突发流量等问题。高峰向记者介绍，摩托罗拉系统具有无线的覆盖能力、并发用户的支持能力、突发视频流的支持能力、位置信息提供能力以及用户网络访问行为的分析能力。这五大突出能力可以满足整个零售行业的店内网络需求。

　　“目前吉尼斯世界记录里最高的并发用户数的保持者是摩托罗拉系统的AP7131，能够支持84台笔记本电脑同时并发播放1兆/秒的视频流。”高峰自豪地说。

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