IT桌面外包：天玑科技 “度身定制”的服务方案

　　当前，企业桌面系统环境构成多样化，很难做到整齐划一，因此，绝大多数 IT 主管对桌面系统都没有一个统一的认识和管理。IT团队对企业操作系统、补丁管理、数据传输等方面的管理几乎都无法摆脱“仅对出现故障的设备进行修复”的被动模式，甚至在解决问题的过程中，还需要耗费很多的人力对所出现问题进行学习、设置、检查以及处理。难道就不能有一种集成的管理解决方案，或者单一的解决方案把所有功能都协调起来，促进企业IT系统管理吗?

　　“在多样复杂的桌面环境中，梳理出最有效的桌面管理模式，降低用户使用成本的同时提升用户的满意度。”

　　——天玑科技

　　传统的桌面管理中，本地桌面终端的配置难以统一，存在较大的差异性。IT人员要掌握多种规格的桌面管理技能，随时为各种繁琐的IT桌面支持要求提供解决办法。但结果往往是——因为缺少更换件而不得不等候原厂备件，因为问题的“诡异性”超出了IT人员的技能范畴而不得不求助于外援。。。。等等。尽管企业投入大量的IT维护成本，但仍然不能令员工满意，而IT人员也受困于这些日复一日的繁琐事件处理，无法集中精力于企业IT系统的系统规划发展上。

　　当一家拥有百名员工企业以每年10%的速度扩展时，其IT部门尚可勉强支持公司内桌面管理维护。而对于一家千人员工的企业，还能保障同样的服务质量吗?

　　桌面外包服务在中国出现的时间并不长，但却在短时间内快速为众多企业所接收。作为非核心业务的典型外包内容，桌面外包服务经历了从小到大、从杂牌到正规的发展。在这其中，一批服务安全、响应快捷、性价比高的优质桌面外包服务供应商脱颖而出。

　　天玑科技(www.dnt.com.cn)在IT服务领域发展多年，是桌面外包服务的领先企业。在天玑科技的用户中，不乏知名企业将自己的桌面终端管理全权托付于天玑科技，设定所期望达成的目标和整体的成本投入，由天玑科技负责整体终端的采购和维护管理。天玑科技根据用户的预算成本和目标，设计“度身定制”的服务方案，凭借技术能力优秀的服务团队、工作流程、工具支撑，高效服务于用户的桌面体系。

　　1、 通过可量化的指标来衡量桌面管理的水平

　　通常情况下，桌面管理的衡量数据包括：呼叫次数、事件数量、接通率、超时响应率、超时分派率、首次解决率、客户满意比率、投诉比率等等。在桌面外包的过程中，天玑科技将用户在管理工作中遇到的方方面面的问题加以抽象、总结，化繁为简地表达为一些最核心的衡量指标。通过已经设定的合理的指标基线，天玑科技做到最大程度上满足这些指标。

　　2、 集合丰富的服务内容和专业的项目团队以满足用户全方位的需求

　　为了更有效地服务于用户的桌面环境，天玑科技提供了统一的服务台管理模式，包括IT桌面故障处理、部署实施、项目实施、VIP服务等用户IT桌面支持服务，以及IT资产管理、Image管理服务、用户ID管理等增值服务，还有统计分析、咨询、培训等改进服务。通过天玑科技服务台与专业项目团队有机结合的服务模式，满足用户的多方位需要。

　　3、 凭借完善的流程和服务体系解决用户的服务请求

　　天玑科技凭借完善的流程和成熟体系的支撑，在执行层面实现高效地解决终端用户提出的服务请求，修复发生的各类故障。同时，凭借天玑科技的工具支撑，有效地统计服务过程中的各类衡量指标，最终展现给用户已经量化的终端服务水平，并依据数据分析不断改进服务。

　　虽然在桌面管理过程中会遇到各种事件，如系统升级维护、故障、搬迁、配置变更等等的工作类型，但对于使用者而言，关注点集中在快速响应、快速解决问题之上。因此，天玑科技以提供桌面外包服务的方式，通过最快响应来解决故障。

　　此外，天玑科技深谙用户的应用需求，协助用户在设备采购、资产管理实现低投入高回报。在天玑科技的客户中，不少企业惊喜地发现包含直接投入、管理成本、风险成本在内的综合成本得到有效降低，TCO被控制在合理范围内，而员工满意度却大幅提升。

(本文不涉密)
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