IT服务的管理智慧

　　在许多发达的工业化国家，服务业的比重都占到了国民生产总值(GNP)的2/3-3/4，成为经济发展的主导力量。因而，如何培育服务型企业的竞争优势，提升服务型企业的综合竞争力，也成为理论界和企业管理者关注的焦点。

　　服务型企业，什么最重要?技术水平?快捷响应?还是储量丰富的备件资源?要回答这个问题，恐怕不是件容易的事儿。优秀的服务型企业，以上哪一部分少了不都行;但仅仅有了这些“优良基因”就足够了吗?狮王，不仅胜在利爪强颌，也不仅胜在疾奔猛扑，若缺少整体协调，怎能成就狮王?

　　以狮王为喻，也许并不能准确地说明“工单管理系统”的作用。然而，由天玑科技(www.dnt.com.cn)自主研发的工单管理系统，对于提升企业整体服务质量，却有着不可低估的价值。

　　工单管理系统(INCEPTION)，是一套用于高效处理工程师业务运营的工具。在外作业的工程师，可随时接受服务派单，并可记录现场服务情况。服务完成后，工程师即时汇报服务结果，服务记录实时进入服务数据库。该系统可以实时统计和跟踪服务保修，通过软件将服务流和备件流统一在同一个平台上，使系统效率发挥到极致。通过管理工程师服务派单、现场做单、结单汇报等，工单管理系统将所有工程师的服务内容变成可视、可查、可溯。

　　软件系统的本质是约束我们的行为规范而不是行为本身

　　IT服务讲究规范化。只有规范化的服务，才能确保服务质量稳定可靠，有章可循，有据可查。虽然IT服务强调目的性，但同样重视过程性。工单管理系统对工程师的服务过程进行规范化的约束，要求工程师在约定的时间内抵达目的地，通过规范的服务行为解决用户系统故障。在服务过程中，通过启动计时功能，工单管理系统将获得工程师的服务时间等数据。这些数据与服务内容和服务流程等数据相结合，通过后台数据分析，从而对规范化服务的服务效率进行量化约束，一方面推动了工程师不断提升技术水平，一方面加强了管理效率，使服务管理更加科学。

　　创新就是走别人没有走过的路

　　工单管理系统是安装在安卓系统上的一款APP软件。作为专为天玑服务工程师定制开发的管理软件，这套工单管理系统从功能、应用、界面设计上都前无借鉴，走的是一条真正的“创新”之路。

　　天玑科技在IT服务领域发展十多年，深谙IT服务的精髓。而要将这些融化在天玑工程师骨子里的服务经验，与讲究规范化的管理软件结合起来，“创新”意味着突破“无借鉴”的瓶颈。

　　工单管理系统并不是简单地一款“闭门造车”的应用软件。恰恰相反，它充分体现了天玑科技在IT服务领域潜心研究多年的实力，厚积而薄发。在IT服务过程中，工程师最担心什么?是备件不能及时到位?是多个服务工单撞车?是计划赶不上变化?天玑科技的工单管理系统全面覆盖了这些隐患点，所依靠就是天玑科技所积淀的丰富的服务管理经验。对技术指标加以量化，并非简单的加减乘除，它需要有大量的后台数据做支撑，梳理、分析、测试、调整，将多年的服务数据压缩精炼，才能产出一组可使用的数据。

　　而对于界面设计，工单管理系统研发团队并没有采用最热门的按钮或仪表盘式，而是选择了罗盘式，在有限的界面上使足量信息、便捷操作和优雅美学和谐相处。例如，服务计时功能，能够在主界面上一触实现，毫秒级的跳跃使工程师的服务有了争分夺秒的竞争动力。

　　立足于“创新”之上的工单管理系统，因为面临更加复杂的业务逻辑与需求不断变化，使得在开发的过程中必须非常注意相关的扩展性和灵活性。研发团队在与业务部门的不断沟通中去激发潜在需求，由此迸发出美丽的火花。

　　站在起点上思突破

　　天玑科技工单管理系统被命名为INCEPTION，意味着这将成为天玑工程师业务运营的新的重要基石。

　　在当今移动应用群雄纷争的年代，互联网急速变化，消费级应用之间的厮杀使的大多数应用基本活不过一个摩尔定律。因此，在INCEPTION的起点上，就要开始考虑如何突破自我。

　　对天玑科技而言，INCEPTION只是一个开始，它的起步功能将重点放在工程师的日常出勤的事务工作中，将确保服务工程师的作业状态能及时准确地反馈至后台系统，信息的同步与对称将有效地提升企业的服务效率;而在流程上，系统将变成一双监督的眼睛，大大降低企业的管理成本。

　　在研发团队眼中，工单管理系统的未来，是以轻量级的设计使得各种应用像神经元一样相互连接，为使用者提供相应的服务;这种松耦合式的应用网络(APPS-NET)设计将打破传统的巨无霸级一体式系统，更加符合现代人多变、自主的个性。

　　IT服务的品质管理一直为IT服务企业所追求，然而要得以实现，不仅仅需要高水平的技术人员、完善的服务流程、先进的服务工具，还需要科学的管理手段。工单管理系统将原先难以控制的管理变为可量化的技术指标，依靠大数据管理后台，实现即时跟踪工程师服务状态，可谓IT服务领域的“一枝独秀”。

(本文不涉密)
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