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下一代呼叫中心：云联络中心

2015-05-11 09:41:47作者：来源：

摘要这些年，市场同质化竞争愈演愈烈，加剧了企业的生存竞争。企业为了求生存，都在加大产品营销推广的力度，但普遍面临营销效率低、营销成本居高不下、营销管理混乱等问题……...

　　核心内容：这些年，市场同质化竞争愈演愈烈，加剧了企业的生存竞争。企业为了求生存，都在加大产品营销推广的力度，但普遍面临营销效率低、营销成本居高不下、营销管理混乱等问题……

　　企业呼叫中心的弊端

　　我国中小企业平均寿命普遍偏低，仅有3年左右，10年存活率还不到一半。这些年，市场同质化竞争愈演愈烈，更是加剧了中小企业的生存竞争。企业为了求生存，都在加大产品营销的力度，通常选择呼叫中心来营销。传统呼叫中心以自建为主，但自建呼叫中心存在如下弊端：

　　成本高：建设成本高、维护成本高、通讯资源费用高。

　　效率低：建设周期长、营销效率低、集成效率低、部署/接入复杂。

　　功能少：仅有呼叫中心功能、只能处理语音。

　　管理乱：数据管理乱、外显码号乱。

　　诸如此类。随着企业壮大，系统又得扩容甚至推倒重来。

　　近些年，随着云计算等新兴技术的发展与成熟，新兴技术不断渗透到各行各业，云计算+得以迅猛发展，云联络中心正是在这种背景下应运而生。云联络中心的优势认知度越来越高，如即开即用、按需付费、投入成本低等。

　　那么，云联络中心都有哪些特征呢?

　　成本低廉：租用成本、通讯费用

　　首次投入和维护成本均为零。座席租用不需要机房、软硬件、专线等，也不需要后期维护，投入成本几乎为零。通讯资源费用低，云联络中心话音、码号等CT资源由云服务提供商统一集采，议价权高。而自建型呼叫中心规模太小，资费谈判筹码小，难拿到底价。以中小企业常见的300席为例，SME平均寿命3年为计算期，企业租用云联络中心累计可节省50%以上成本。

　　高效便捷：即开即用、智能化、开放接口、随时随地接入

　　电商化订购、即开即用。租户在电商化平台可以随时申请、增减座席，按动态使用量收费。租户根据地域特点、市场变化、经营淡旺季等灵活调整座席数。比如房地产开发商，开盘前2个月需要狂轰滥炸式的营销，座席数达到顶峰，其他时间并不需要那么多座席来营销，那这种按需付费的模式是很匹配房地产开发商的弹性需求。还有更典型的是以小时为单位，如电视购物，就在广告播放时间段需要大量座席。

　　智能化：通过技术创新，如大数据分析、实时语音分析、录音转文本分析、客户轨迹分析等，筛选出营销客户，结合智能外呼进行精准化营销，有效提高营销命中率，效率平均提升30%。

　　开放接口、高效集成：云联络中心提供的标准灵活的互联网开放接口，通过开放接口快速与企业已有CRM、OA无缝集成融合，集成时间由原来的数月缩短至数周。

　　随时随地接入，跨越时空限制。接入方式便捷、简单，任意的Internet即可接入云联络中心，便于外群座席、分散办公、居家等新型座席场景接入。传统呼叫中心需要语音专线、数据专线，座席必须集中办公。

　　可信可靠：电信级的SLA保障

　　SLA保障高。云服务提供商提供7×24小时服务，达到电信级的SLA可靠性保障。

　　功能丰富：多媒体、社交媒体、移动APP、多功能融合

　　支持多渠道接入。呼叫中心正在向多媒体多渠道联络中心转变，通过多媒体接入的客户骤然增多。语音、Web、视频、移动APP社交媒体(微信、微博、QQ等)等多样化接入渠道都渐渐成为主流手段。以视频接入场景为例，在鉴权认证类如办理金融保险类业务，远程看商品如订房时查看房间情况、网购时看商品，保险理赔如车险简易理赔。

　　多功能融合的SaaS服务。云联络中心提供呼叫中心、CRM等多功能融合的标准版客户端，方便中小微企业快速接入使用。

　　管理精细：数据安全、码号统一

　　数据管理安全性高。员工统一通过云联络中心联系客户，数据存储在云端，员工是无论如何也拿不到这些宝贵信息的。

　　统一400码号。云联络中心的呼入呼出业务都经过400号码(含中国电信、中国移动、中国联通)，可信度高。

　　由此可见，借助云联络中心，企业得以聚焦自己核心业务、轻装运营，在激烈的市场拼杀中存活壮大，延续企业寿命。

　　国内云联络中心实践

　　作为国内联络中心行业第一品牌，华为十多年前即发布了高可靠的呼叫中心平台，5年前启动了呼叫中心的云化实践，是最早提供云联络中心服务的提供商，以领先的技术服务全球众多客户。持续的技术领先是华为成功的关键，目前华为在实时语音分析、下一代视频呼叫中心、大数据分析等技术热点方面加强投入，这些技术为我们的客户已经带来较好的商业效果。

　　与此同时，华为在2013年开始分析企业联络中心建设的痛点，深入企业探讨调研，与中国电信、中国移动、中国联通共同合作，推出可信、可靠、可达的云联络中心解决方案---华为企业云联络中心(eCloud CC)，为中国平安、太平洋保险、阿里集团及众多中小企业提供优质的云联络中心服务，为企业带来了较大的商业价值。

　　华为的持续创新也得到业界的一致认可，在2014亚太客户中心协会领袖联盟峰会暨中国(第十届)呼叫中心行业峰会颁奖典礼上，华为凭借其卓越的方案架构和良好的客户口碑，荣膺“2014中国最佳呼叫中心创新奖”。

　　体验与展会活动预告