极客修上门维修O2O模式，升级手机售后服务体验

　　正处于消费升级的智能手机产业在过去的两年里取得了傲人成绩，由此延伸出了手机后市场，以极客修为代表的上门维修O2O模式，并相继成为金立、魅族的官方授权服务商，是手机售后服务升级的重要助力;这也是因为手机维修行业亟待更专业、更透明的服务，而对手机厂商而言，选择第三方合作，既能提升服务，同时能降低成本;可以说，极客修的上门维修服务是对手机品牌附加值的有效补充，

　　根据ZOL不久前发布的《知无不言 ZOL手机售后服务深度横评》报告可以看出，经过对26家智能手机品牌售后服务体系的调查，从线上的客服营业时间、电话接通时间、问题解决时间、备份提示、官网电话标识、客服查询速度、寄修服务;到线下的北上广深店面数量、工作制服、提前预约、店内费用公示、备用机、手机屏幕备件现货等多个维度进行评分，不少手机品牌的售后服务表现良好，华为、金立等12.5分以上的品牌为“出色”，苹果、三星等9-12分的品牌为“不错”。但用户对于某些服务方向仍有疑虑，也是可以借助极客修等第三方平台提升的地方。

价格最关乎用户后期利益，极客修统一定价更透明

　　调查报告中发现，价格是最关乎用户后期利益的最重要因素之一，然而，其也是售后当中频频出现问题的环节，手机整体的价格，官方会公布，但售后价格却容易滋生乱象。

　　有用户抱怨：“说好了价格，最后说再加100，乱要价!还修不好，宁愿买新机也不想修!”可见，用户的痛点包括两个层面，一是价格不透明，二是维修专业技能不过关。

　　面对以上的种种情况，难道用户就只能任人宰割吗?正是看到了存在这样的维修痛点，极客修才会采用官方统一定价的方式避免乱象。用户通过极客修官网或微信公众号进行预约维修，可以根据手机品牌及型号，查询到相应的维修项目报价，确保在维修工程师上门服务之前，就清楚自己需要支付的金额，给用户决定是否进行维修提供了准确的参考数据，并避免事后加价的不好体验。

　　从专业技能方面来看，极客修通过建立“极客修学院”培训维修工程师，并经过理论学习、到店实操和跟老工程师上门实习的三个阶段，以及定期考核测试，输送出了数百名专业工程师，覆盖了全国33个城市。这既是极客修为用户提供专业服务的基础，也是合作手机厂商的重要力量。

客服关乎售后沟通成本，极客修“5分钟响应”及时给用户反馈

　　除了价格及维修技能外，客服态度虽然看似没有直接影响到用户实际利益，但同样会对用户售后维修过程中带来不少困扰，甚至出现由于不够专业造成以上用户保修期过时等情况。

　　用户从客服服务态度和专业性上，将接受该次售后服务的直观感受，以及其是否值得自己推荐给身边亲友，这直接关乎品牌口碑积累，所以对于售后服务来说同样不能忽视。

　　为此，极客修客服遵循“5分钟响应”原则，接到用户下单后将迅速给用户给出反馈，并会对每一个低评分或没有评价的订单进行回访，了解客户真正不满意的地方是什么，然后跟进解决，进而提示相应工程师改进不足。

　　据悉，极客修的客户评价最高分是5分，对工程师要求的月度平均及格分是4.95分，意味着每个工程师每月服务的100多名客户，95%以上评价要达到满分5分，才能达到合格。这不仅给工程师提了很高的要求，同时也是对客服的监督体系打磨，但这是维修服务商应该具备的自我审查能力，以及对用户口碑经营的必经通路。

　　从此次调研结果可以看出，售后服务表现最为出色的主要集中在国产一线品牌当中，大多具有庞大的出货量，用户基数较大，或许正因如此，这些品牌才会更加重视对用户售后服务体验的优化;而从另一角度也证明，极客修的上门维修O2O模式，将成为升级售后服务的重要力量，相信当售后服务做得更好，不仅能够体现品牌价值，也将为品牌积累更多用户提供支持。

(本文不涉密)
责任编辑：路沙

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