工信部打造12381服务电话平台 提升“互联网+政务服务”实效

　　为落实党中央、国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的一系列重大决策部署，不断提升“互联网+政务服务”工作的便捷性和实效性，提高群众的获得感和满意度，工业和信息化部设立了12381公共服务电话平台(简称12381)，打造“互联网+政务服务”平台，并于2017年9月5日对外开通试运行，成为首家以部机关名义开通公共服务电话平台的国家部委。

　　12381是以工业和信息化部机关名义提供对外政务信息服务的公共服务电话平台，主要负责受理并办理公众就工业和信息化部相关工作提出的咨询、建议和投诉。12381整合了工业和信息化部机关原有的全部对外公共服务电话，建立公共服务信息数据大平台，实现“一站式”服务。截至2018年3月31日，12381共收到群众来电48007个，转人工接听14464个，座席当场解答14247个，当场解答率达到98.5%，群众评价为“非常满意”和“满意”的电话占比99.5%，在推动工业和信息化部“互联网+政务服务”工作方面已初步发挥了积极作用。

　　一是简化优化公共服务流程，提高服务效率。以工业和信息化部门户网站信息为基础，优化办事服务指南和常见问题知识库，按照统一受理、按责办理、统一回复、统一督办和统一评价的原则，通过“一号”连通的服务形式，使面向企业和群众的政务服务更加方便、快捷。

　　二是分析研究公众关切重点，提升服务能力。12381通过与部内各司局紧密配合，定期梳理涉及公共利益的热点问题，精心准备应答材料，实现了对重点热点问题的积极有效应对和对政策法规的深入细致解读，实现了对群众关注重点的及时回应，提升了工业和信息化部的公信力和服务能力。

　　三是及时掌握群众问题诉求，推动工作开展。12381跟踪整理了来电所涉及到的电信资费、网络建设、新能源汽车、资质培训等各方面的咨询、建议和投诉，并实时分转至相关司局，为其更好地开展行业管理和政务服务提供参考，通过建立问政于民、问需于民、问计于民和问策于民的服务通道，提高部门决策的科学化和民主化水平。

　　下一步，工业和信息化部将全面贯彻落实党的十九大精神和党中央、国务院关于推进政务公开和政务服务工作的要求部署，认真研究分析12381试运行期间的有关问题，推动12381的正式运行。一是推进平台标准化运行。逐步引入标准化理念和方法，建立政务服务标准体系、规章制度和工作流程，提供更加优质的服务。二是进一步拓展服务功能。持续开展公众需求和满意度调研，不断丰富服务形式和服务内容，实现12381与其他服务渠道的一体化运行。三是持续提升技术能力。积极运用信息通信技术手段提升服务质量，探索引入智能技术，逐步实现常规问题的智能答复。四是打造公共服务品牌。本着“来电有人接、留言有人办、事事有回应”的原则，将12381打造成为工业和信息化部政务公开、政民互动和回应社会关切的重要窗口，树立便民服务标杆形象，不断提升12381的品牌影响力。

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