纷享销客联合创始人兼COO李全良：以客户的成功定义成功

　　前不久，纷享销客宣布完成新一轮7500万美元的战略投资。这是继2023年7月获贵阳创投3000万美元投资后，纷享销客在一年间再获投资，这也是其连续第四年获得新的投资。

　　纷享销客联合创始人兼COO李全良表示，从CRM赛道的表现来看，纷享销客在今年上半年实现了约25%的增长。在整个SaaS领域当中，不仅做到了“逆势”的组织建设和规模化发展，还实现了效率型的稳健增长。这表明，纷享销客保持了健康和可持续的发展势头，并且展现出了强劲的发展动力，从而使得资本市场更加看好纷享销客未来的发展空间及潜力。

　　“从经营管理的角度来讲，纷享销客的核心经营战略是行业化。获得新的融资之后，资金运用的一个主要方向仍然是深入行业，不断完善行业解决方案及产品体系。同时，基于行业三级类目，加大营销的投入以覆盖更大、更广的市场。此外，还会加大在客户分层经营上的专业资源投入，从而让老客户的增值和续费能得到更好的价值支撑。”李全良如此说道。

坚持大中型、行业化的经营战略

　　李全良表示，近年来，受投入减少或成本预算收紧等因素的影响，各个行业赛道中的企业都面临着较大的业务挑战。不过，从整个CRM领域来看，仍然呈现出旺盛的需求，原因是众多行业企业，尤其是大中型企业在遇到业务挑战时会积极进行发展型的业务变革。而CRM则是一款引领企业数字化变革的有力工具。“大中型客户需求相对比较活跃和旺盛的原因，主要是因为外部环境和业务压力所带来的营销困境。因此，业务变革的核心是营销数字化。”李全良解释道。

　　众所周知，纷享销客多年来一直坚持大中型、行业化的经营战略。在李全良看来，大中型客户能够在面临运营挑战时快速做出改变，而承接中大型客户的变革需求对于纷享销客的发展来讲是一个重要机遇。因为针对头部客户营销服务需求提供优秀的产品及解决方案，是一家企业业务能力和品牌影响力的集中体现。在此基础上，纷享销客的规模化经营和发展，还是会依托对行业赛道中“腰部”客户的拓展和开发，以此来达成营收规模和利润双提升的目标。

　　在谈到具体的营销策略时，李全良表示，可以先从一个局部需求入手，通过与客户的反复研讨，在取得客户的价值验证之后，以持续的增值服务实现未来业务的拓展，并且逐步实现业务拓展与市场投入之间的平衡。同时，凭借在CRM赛道深厚的产品积累，纷享销客还可以为客户提供更多独特性、差异化的解决方案。

　　例如，纷享销客打造的集团型多组织1+N解决方案，不仅能够满足集团型企业在多系统、多组织应用场景下支撑全集团一体化管理的需求，同时能够兼顾各子公司个性化需求，实现集团与子公司实现业务数据互联互通，全方位提升集团协同力和竞争力。

　　由此来看，坚持大中型、行业化的经营战略使得企业能够专注为大中型客户群体提供深度定制化和专业化的服务，通过深入理解特定行业的需求和特点，开发和实施针对性的解决方案，以实现在目标行业内的深耕细作，增强市场竞争力和客户粘性，从而推动企业的稳定增长和品牌价值提升。

保持效率型的稳健增长

　　纷享销客在大多数行业企业发展滞缓的情况下，仍然在“逆势”布局，并且实现了效率性的稳健增长。保持效率型的稳健增长意味着在确保企业经济效益和市场竞争力的同时，通过优化资源配置、强化风险管理、持续创新和提升服务质量，实现可持续且高质量的发展。

　　李全良表示，“效率型的稳健增长”主要是从企业亏损收窄、组织资源的高效组合和作业方法的改进等方面来予以体现，核心是效率的变化和提升。在这一过程中，纷享销客始终坚持的理念就是在不降低产品及服务质量的前提下来提升效率，寻求在当前商业环境下的规模化增长。

　　“其中，纷享销客也会面临诸多挑战：一是市场挑战，从这个角度来看，我们要抓住更多的市场机会，不断提高市场占有率。二是组织能力的提升，包括团队价值创造的专业力、组织体系和业务体系的升级等。三是在客户预算收紧和价值兑现的矛盾中，能够取得更好的平衡。”李全良进一步说道。

　　事实上，正是因为不断地突破技术创新、市场适应、客户服务等方面的挑战，通过持续的自我革新和优化，纷享销客才实现了在竞争激烈的市场中的稳健发展和行业领先。

打造以客户为中心的服务体系

　　李全良表示，打造以客户为中心的服务体系是满足客户需求和提升客户体验的关键。通过深入了解客户的个性化需求、偏好和反馈，不断优化服务流程，提供定制化解决方案和高质量的互动体验，能迅速响应并解决客户问题，从而建立长期的信任关系，增强客户忠诚度。

　　在这方面，纷享销客经过多年的持续升级，在SaaS行业形成了自己的独特优势。其中的核心表现就是全员客户成功。在李全良看来，“全员客户成功”并不是单一的客户成功组织所对应的一项业务，而是整个企业都在推动客户成功，以保证客户的高续费率和业务的持续性。

　　“在这一理念的引领下，一方面，纷享销客采取客户分层经营管理的方式，将客户分为SVIP客户、VIP客户、重要客户、标准客户和小微客户5个层级，针对不同层级和价值的客户，匹配不同的组织和专业资源。另一方面，为了快速响应客户多变的业务诉求，纷享销客通过线上和线下混合服务的模式不断提升服务的灵活性和便捷性。此外，通过数字化技术，还推动了客户业务经营和服务能力的全面升级。”李全良说。

　　不仅如此，纷享销客还针对客户的业务健康程度打造了一套数字模型。基于这一数字模型，营销人员通过计算业务的健康度能够有效识别客户在具体业务中的使用情况、使用深度和使用价值。基于此，通过与客户进行主动沟通和协作，能够帮助客户持续改善业务经营状况，从而提升客户的业务健康度。而企业的业务健康度直接关系着客户的续费率。“所以，我们更多的是在过程中管理客户。也就是说，客户在使用系统中产生业务价值的稳健程度，是我们通过不断加强对价值创造过程的管理来推动的。”李全良解释说。

　　对此，李全良进一步表示，纷享销客核心的价值观是以客户的成功定义成功。在这个价值观之下，纷享销客对于客户问题的快速响应及解决，是依靠工单系统进行跨组织专业资源的调动，来提升客户的价值创造能力，让客户需求得到快速响应和及时兑现，从而让客户的经营情况一直保持在一种比较稳健和健康的状态上。

(本文不涉密)
责任编辑：路沙

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