英国电信把ITIL植入企业文化

企业需要的不再是单纯的网络或者IT服务，而是要将二者整合在一起。ITIL（IT基础架构库）是实现它的有效路径。但重中之重是，如何恰当地实现ITIL？

英国电信（BT）公司全球服务部的ITIL实施项目主管Guy Bullen说，必须将其贯彻到企业文化中。

ITIL能让IT人员以健壮、灵活和透明的方式来管理技术服务，更好地为业务提供支持。它正在迅速成为IT服务交付领域的全球标准。但其实如何恰当地实现ITIL才是重中之重，IT决策者必须知道哪些ITIL模块能为企业带来最大的利益，必须对IT部门和业务部门进行相关知识的培训，让他们了解实现ITIL到底要做什么，他们应该如何配合，如何最大程度地发挥ITIL的作用。如果ITIL实现得很好，它就会对IT运营产生深远的影响。经年累月，将形成技术部门的特色文化，并促进业务部门也同样快速精准地解决问题。

英国电信（BT）公司全球服务部的ITIL实施项目主管Guy Bullen对此体会深刻，他说：“实现ITIL非常重要，它能够影响企业的每一个层面，特别是能够贯彻到企业文化之中。”

网络与IT服务愈加融合

英国电信全球服务部主要为跨地区、有多处办公场所的组织提供网络IT服务，连通其全球所有机构，帮助其员工和客户随时随地通过任何设备进行通信。英国电信在全球70多个国家和地区拥有2万个办公场所，已建立起欧洲先进的全球化IP网络，提供广泛的语音、视频、数据等通信服务。

IT和网络的融合使全球经济进入了快速变革的时代。无处不在的通信使英国电信全球服务部所提供的服务对客户企业来说越来越重要。跨国企业的运营通常要跨越不同的地理位置、文化和时区，各个部分的业务需要无缝地连接到一起，这就需要借助整合IT系统与网络来实现。

不仅是英国电信的客户企业，包括英国电信自己在内，都需要将网络和IT解决方案整合为一个业务基础架构，从而实现“无距离感”的日常业务整体运营。

英国电信全球服务部已经从基于网络的电信业务转型为基于软件的服务业务，这意味着他们所提供的新服务主要是通过软件来完成的，而不是像以前一样通过物理手段来实现。这不仅让他们提供服务的速度得到了很大的提升，而且还能为客户节约很多的成本。随着宽带通信的发展和普及，企业能够在世界各地轻易地建立起运营机构，并跨越时区和国界自由地运作。在英国电信内部，他们就是用一个名为21CN的网络基础架构，帮助公司在全球范围内，更快更好地开发新的市场，并提高工作效率。

随着数字化网络经济的发展壮大，信息技术对于业务的作用也越来越重要。宽带和移动性、虚拟市场、系统整合、电子商务等已经成为描述一个企业如何发展业务的关键词。以前企业习惯于将IT看作是技术或者网络本身，而现在IT已经变为面向服务的业务体系结构中的重要组成部分。

同时，IT和网络服务也渐渐发展成了一个整体，也就是说端到端的业务解决方案需要的是服务，而不是单纯的IT或者网络需求；企业需要的是将IT服务和网络基础架构整合在一起的统一服务。为此，业界近年来也在整合IT服务管理方面做出了巨大努力，并取得一定成果。现在，企业能够根据自己业务需要来定义需要的IT服务，而不会视IT需求的实现情况来考虑能够发展什么业务。同时，IT在业务策略和客户服务中的角色也得到了反思。

ITIL下的三阶段转变

伴随全球市场的剧烈变化，英国电信开始将IT服务管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英国商务部开发的，是介绍如何交付高质量IT服务的最佳实践的方法框架。它以一个独立供应商为例，介绍其帮助企业提高IT运营质量并降低成本的最佳实践框架。它能帮助决策者判断IT基础架构的哪些方面值得投资，才能让目标投资的收益最大化。另外，实现ITIL还能够让使用IT服务管理的公司之间使用同样的框架和语言进行交流，大大提高客户和供应商之间沟通的效率。

Bullen作为英国电信公司全球服务部的ITIL实施项目主管，目前负责一些英国电信的重大项目。在此之前，Bullen还担任过英国电信全球服务部内部网络性能管理项目的设计负责人，及英国电信欧洲质量中心的经理。

Bullen表示，其实，英国电信在之前的一些重大合同（例如与英国国家健康服务和百事可乐的合作）中已经实现了ITIL。他们的策略就是，从这些合同中吸取经验，并以标准的形式为主要客户实现ITIL。

ITIL的实现一般分为三个阶段。英国电信对此非常了解，他们对待ITIL的态度非常务实，ITIL同样也督促英国的企业文化向务实转变。实现的第一个阶段是基于一个重要客户的标准化过程，取得ISO 20000（基于ITIL的IT服务管理新标准）的认证，目前他们还处在这个阶段。第二个阶段是将标准的解决方案应用于其他重要的客户。随着应用标准ITIL解决方案的价值逐渐体现，公司就能进入第三个阶段——ITIL成为所有运营活动的正规操作流程。

采纳ITIL非常重要，因为它将对企业的每一个层面都产生影响，尤其是对企业文化的影响。ITIL致力于提升IT服务管理水平的企业文化。这会使公司的工作效率更高，并且提供更好的服务质量。将问题管理纳入ITIL框架的范畴，将能够更好地鉴别和解决问题，甚至有时能防患于未然。

然而，ITIL框架的实现和企业文化的改变并不是一朝一夕就能完成的。这是非常深刻的转变，需要很长的时间。一般来说，ISO 20000认证可以在6个月（客户为大概200人的小公司）时间内获取，但是根深蒂固的文化转变则通常需要12～18个月时间。

企业文化之争

采用ITIL的一个重要优势在于它能够降低成本。理论上说，如果企业实现了ITIL项目，那么企业第一次就能够获益，因为企业将不再需要花费大量的时间和金钱来对所做的事情进行修修补补。在实现时，要第一次就把任何东西都放到适当的位置，需要花费一些成本，但一旦企业做到了这一点，就能够从中获得好处，每次所有的东西都出现在合适的位置，流程出意外的可能性就会越来越小，客户打客服电话投诉的次数会越来越少，这样企业就可以适当减少客服工作人员。结果是，在提供同样服务时，需要的人手更少；或者更好的是用同样的人为更多的客户提供更好的服务。

ITIL的另一个好处是能提升客户满意度，因为它能够帮助企业提供向客户承诺的服务，这样客户就会逐渐加深对企业的信任。在英国电信的一次ITIL实现中，他们服务的对象是他们最大的客户（花费了18个月时间）之一，当时他们向客户解释，需要让客户的一部分服务临时下线以便做重要的维护。客户知道他们是可信的，并且相信一到英国电信承诺的时间，甚至更短的时间内，这些业务肯定能够恢复，绝不会有延迟的情况。因此，客户不会为这些事情操心，而能够更加集中精力去提升它们自身的服务能力。

ITIL对于通信业务提供商有一个缺点，那就是ITIL本身没有涉及网络IT服务的订单管理。也就是说，英国电信必须使用非ITIL的订单管理过程，并需要在eTOM（增强型电信运营图，它是在订单管理方面做得很出色的一个电信框架）和ITIL的整合上做一些工作。

在“推销”ITIL的时候，遇到的一个挑战就是要说服那些过去认为ITIL只是一个时髦概念的人。Bullen介绍说，他处理这个问题的方法是，说明ITIL实际上是在大约20年前就出现了的，并非这两年有人头脑发热想出来的流行语。ITIL在这20年间已经被证明，它是确实有效的。这也是它会被越来越多的企业和组织所采纳的原因。当那些英国企业发现英国政府部门原先非常落后的IT服务渐渐取得了很大的改观时，他们就会很自然地亲自去尝试。然后，当英国之外的政府部门和企业看到ITIL的使用让整个英国的IT服务都发生了巨大改变时，他们也会迫不及待地亲自尝试。逐渐地，越来越多的人将认识到ITIL的好处，但这的确是需要时间的。如今，每个人都处在ITIL的浪潮之中，但我们很清楚地知道，这并不是流行一时的概念炒作，而是经历了时间考验的。

对于像英国电信这样的服务提供商，在是否采用ITIL这个问题上，高管之间的争执主要来源于客户的压力，并且这样的压力还会越来越大。世界经济体制正在转变，IT和网络也在演变整合为单一的业务基础架构，英国电信的客户也越来越多地转向ITIL框架，用它来实现整合。

还有另一个方面，是要传播ITIL。当Bullen开始在英国电信内部推行ITIL的时候，他启用了一切的社会关系网络。他先找到一些关键性人物，他们认识很多的人，并且对他们有很大的影响力。但是，仅仅告诉他们“ITIL非常好非常实用”是没有意义的，他们需要在正式或者非正式的场合听取其他他们信任的人的意见，才会真正对此产生深刻的印象。Bullen首先要说服那些让人信任的专家，然后他们就会向其他人介绍这一理念，让更多的人相信ITIL的好处。如果有足够多的关键人物被说服了，那么整个企业就会突然加速产生转变，这时如果有人还不理解ITIL，那他周围的人就会很容易地让他理解。这就跟坐过山车一样，一旦翻过了这个坎，后面的事情就会非常顺利。

度量ITIL的ROI

在处理类似ITIL这种需要分阶段部署的项目时，很难找到好方法来度量投资回报率。然而，如果在项目启动时就设定度量基准，并在项目生命周期中和结束后持续跟踪，其实也是可以做到的。ITIL实现是一个长期的过程，需要分阶段地建立多个里程碑和度量标准来论证其ROI。

实现ITIL也有立竿见影的作用，那就是它能够减少出现事故的几率。如果由于使用了ITIL确实减少了事故的数量，那么ROI就体现在减少了花费在事故处理上的时间和成本上。如果客服人员不再被无数的问题搞得焦头烂额，那他们就能够更好地为更多的客户提供服务，这样的好处是显而易见的。

然而，并非所有的好处都是这么容易量化的。因此，Bullen认为，强调在花费时间和成本方面记录度量标准是很重要的。这样，ITIL是否发挥作用提高了工作效率将能够从个人的记分牌上得出结论。但是，如果没有度量标准，人们将陷入如何实现ITIL的迷惑，搞不清楚究竟ITIL有没有效用。如果我们在经历这个过程时，希望了解ROI，那么就要付出成本——在我们的流程中加入跟踪ROI度量标准的成本。

ROI本身要作为衡量ITIL究竟好不好的标准是不够的，因为ITIL本身并非是为解决成本而设计的。它的主要目标在于提供优质的服务。服务的好坏应该是从客户的角度来看的——包括第一时间理解客户的需求，客户的商业目标是什么，这对我们的计划、时间安排和事件意味着什么。这是和客户的预期密切相关的，优秀的服务还必须处理好管理问题，并建立度量标准。这样，ROI的度量才能够更清晰地理解，并很好地实现。

ITIL的ROI是很难判断的。IT服务的成功交付需要依赖的因素太多。如果任何一点导致IT服务得不到企业的认可和期望，那么ITIL的ROI就会提前出局，而十全十美的IT服务必须到最后才能得到大家的认可。使用外部的基准来判断ROI是一种有效的方法，既可以用在完整的IT服务交付过程中，又可以用在分解的ITIL流程中。

——John Turner，在伦敦BDO Stoy Hayward LLP公司负责服务交付，在服务交付方面拥有丰富经验，包括外包、供应商与合同管理和流程重组。

实现ITIL与实现其他IT框架的差异很大。例如，CMMI具有清晰的实践过程，定义了哪些内容应该先实现，然后再实现哪些内容。随着企业的发展成熟，你需要越来越多的实践。然而，ITIL是基于需求来实现的，你必须将企业作为一个整体来分析，搞清楚哪些事情是必须做的，然后实现这些内容，帮助企业的IT服务取得进步。并且，与实现CMMI框架相比，实现ITIL将会快得多，这是因为它不需要按照特定的先后顺序来实现相关的实践内容。你只需要按照你所用流程的需求，就可以为企业带来好处。它所带来的企业文化变更是影响深远但漫长的，这绝对是无法一蹴而就的。

——Oryst Kunka，New York Mellon银行的副总裁，负责流程架构与设计，是该公司服务管理资格中心的建立者之一。

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